《酒店综合管理视频教程》

简介：

酒店业作为一个前景广阔且充满激烈竞争的行业，如何在这个多彩的舞台中脱颖而出、独树一帜并保持长期繁荣，成为众多酒店寻求发展的关键。这就需要建立一个完善而规范的运作机制，以应对瞬息万变的市场环境。本片全面系统地解析了酒店在经营过程中的各个方面，为酒店的高级决策者、中层管理者以及各岗位人员提供了必要的培训和学习资料。

本片详细阐述了包括前厅部、饮食部、客房部等十三个部门的组织结构、工作内容、岗位职责及操作规范。结合生动的具体案例，本片将为您展示吸引顾客的巧妙方法、迎合消费者的有效手段以及赚取利润的明智策略。还介绍了饭店的类型、等级划分标准以及前厅部的重要性，解决了前厅部在工作中遇到的各种问题。

本片使用方法：

1. 建议酒店利用专门或业余时间组织相关岗位人员学习本片内容，并由培训部门辅导讲解，加强老员工的岗位职责意识及操作规范。

2. 对新员工进行培训时，可首先观看本片，以便全面了解酒店各岗位情况。培训讲师可利用本片的情景交融互动式教学特点，重点播放相关岗位内容以达到培训目的。

3. 酒店管理者可利用本片内容检查酒店管理现状，并根据实际情况进行必要的规范修订。但需避免盲目放弃现行有效管理方案，照搬其他酒店模式。

4. 对于发展中酒店或旅店、招待所等，可直接播放本片进行简要培训。如需深入培训，可邀请旅游学院的教师按本片内容备课，边讲边看。

目录：

1. 总论

2. 前厅部

3. 饮食部

4. 客房部

.以及其他部门

提要：

饭店的类型包括按客房数量、客源类型、企业隶属形式及计价方式等多种分类方式。饭店还分为一星至五星等不同等级。

第一盘 前厅部（一）

重要提示：前台、预订、行李、总机房等机构设置对客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”至关重要。

解决问题：

1. 前厅部在现代酒店经营中起到的关键作用是什么？

2. 如何规范前厅部各岗位的职责？

.以及其他与前厅部相关的问题

提要：本部分详细介绍了前厅部的组织结构、工作内容以及各岗位的职责规范，包括前厅部经理、副经理、秘书、大堂副理等职位的职责要求。

第一盘 前厅部（二）

解决问题：

1. 如何让前厅部员工给顾客留下良好而深刻的印象？

2. 如何迎接不同类型的宾客？迎接时应该注意哪些细节？

3. 总服务台接待人员应如何得体地处理问题？

.以及其他与前厅部服务相关的问题

提要：本部分主要探讨了前厅部员工的素质要求、礼貌礼仪以及服务技巧，帮助员工更好地服务客人，提升酒店的服务质量。

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一、服务人员礼仪须知

1. 迎接人员礼仪须知：在迎接客人时，应礼貌、热情，严格遵守迎宾规范，如领宾入店、送客离店等标准流程。

2. 总服务台礼仪：住宿接待、邮件处理、代办服务、日常服务、结账离店等环节，需专业且热情，对客人的需求要迅速反应，妥善处理投诉。

3. 电话礼仪：电话总机的话务员需规范语言，使用礼貌用语，为客人叫醒服务时也要保持亲切与周到。

4. 商务中心文员礼仪：商务中心的工作人员需了解并遵守商务场合的礼仪规范。

二、前厅部工作程序

1. 预订工作程序：包括受理预订、核对预订、更改预订、取消预订、婉拒预订、团队预订、受理特殊预订及散订房特殊要求，以及预订报表制作等流程。

2. 接待工作程序：如团队登记入住的准备工作、团队登记入住程序、散客开房程序、无预订客人开房程序等。

三、饮食部工作要点及职责规范

1. 问题解答：涉及饮食部的组织结构和工作内容，如建立有效的管理系统、设立必要的岗位、保证成本控制制度的执行等。同时解答关于饮食部经理、副经理的工作重点，餐厅领班的重要职责，以及中餐厨房、西餐厨房的管理方法等问题。

2. 岗位职责规范：详细阐述了饮食部各个岗位的职责规范，如饮食部经理、饮食部副经理、餐厅经理、餐厅领班、酒吧经理等。

四、餐饮部服务人员的素质与礼仪

本部分主要介绍了餐饮部服务人员在服务过程中的礼貌礼仪，包括上菜、撤盘，处理突发事件，对待客人投诉，结账送客等环节的礼仪规范。也涉及到中餐厅人员服务程序和西餐厅服务工作程序等内容。

五、客房部工作的重要性及职责

1. 工作重要性解析：阐述了客房在饭店中的作用，客房部工作对整个酒店的影响以及客房部员工的日常工作内容。如何成为一名合格的客房部经理也是本部分的重要内容。

2. 服务礼仪与职责：介绍了客房部员工如何让客人感到亲切，如何有利于店内促销活动。也介绍了客房部在接到投诉后的处理方法和送客离店的注意事项等内容。还包括客房服务五十戒的内容，客房清洁的操作程序和要求，以及客房清洁的动作规范等。

酒店服务人员需严格遵守礼仪规范，不断提高服务质量，为宾客提供舒适、温馨的住宿体验。客房部员工礼仪服务与工作程序

一、客房部员工礼貌礼仪服务

一盘客房部（上）

解决以下问题：

1. 房间卫生检查的流程和规范是什么？

2. 为客人提供物品及其他服务的规范要求是什么？

3. 如何妥善处理突发事件？

4. 怎样管理客人遗留物品？

服务规范概览：

操作规程及动作规范——房间清洁。

卫生检查程序及规范——确保住客的卫生需求得到满足。

为客人提供物品服务的要求——满足住客的生活和娱乐需求。

客房部清理要求——确保房间整洁和有序。

突发事件的处理要求——及时、有效地应对各种突发状况。

二、客房部工作程序详解

第九盘客房部（三）

重点内容：

房间用具消毒的要求——保障住客的健康与安全。

公共卫生工作程序——保持公共区域的清洁与卫生。

客房部工作总结——不断优化服务流程和规范。

三、相关部门的协同工作与服务要求

第十盘商场部与公关部协同

解决以下问题：

1. 商场部员工为何需要具备高文化素质？

2. 如何准确把握客人购物心理？

3. 商场部与公关部的工作程序及规范是什么？

4. 公共关系部如何塑造良好的企业形象？

5. 公共关系部如何策划和组织各种活动？

6. 面对突发事件，公共关系部应如何应对？

要点提示：

商场部的工作职责与要求。

公共关系部的重要性和工作内容。

四、其他部门的工作与服务要求概览

第十一盘康乐财务与其他部门

涉及内容：

康乐中心的工作内容及要求——提供休闲娱乐服务。

财务部的工作内容及要求——管理酒店财务。

事务部的工作内容及要求——保障酒店日常运营。

人力资源部的工作内容及要求——人力资源管理和招聘。

采供部的工作内容及要求——负责物品采购和供应。

工程部的工作内容及要求——维护和修理酒店设施。

五、安全保障与销售策略的探讨

第十二盘安全保障与销售部门协同

安全保障：

安全部如何确保饭店的正常运营？

安全检查的内容包括哪些？

安全部与其他部门的协作关系是什么？

销售策略：

如何做好市场分析？如何制定销售计划？如何开展公关活动？以提升酒店销售业绩和品牌形象。

《酒店管理：雅高酒店集团的创业故事与管理精髓》

雅高酒店集团是一家历史悠久而又不断创新的国际酒店集团，它的成功创业和发展故事对于中国酒店业有着深远的影响。尤其是如家管理团队的“管理指南”，为中国*的经济型酒店连锁品牌的诞生及发展提供了宝贵的经验。本书不仅讲述了雅高的创业历程，还深入探讨了酒店管理的核心要素和精髓。

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《酒店管理VCD》是一部全面介绍酒店管理的教程，涵盖了酒店经营的各个方面。从酒店的前厅部、饮食部、客房部等十三个部门的组织结构、工作内容、岗位职责、操作规范等详细内容进行了解，本片还结合具体案例，介绍了吸引顾客的妙法、迎合消费的手段以及赚取利润的谋略。这部VCD是酒店决策者、管理者进行决策管理；酒店各岗位人员进行培训、自修；以及广大旅游院校进行课堂教学的必备教程之一。

关于酒店管理的分类和等级划分标准也是本片的重要部分。按客房数量、客源类型、企业隶属形式以及计价方式进行分类，饭店可以分为不同类型。饭店的等级划分标准从一星到五星，明确了不同等级的标准和要求。

在《酒店管理》的目录中，我们可以看到详细的部门介绍，如前厅部、饮食部、客房部等，每个部门的职责和操作规范都得到了深入的解析。特别是前厅部，作为客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”的关键部门，其重要作用不言而喻。前厅部的组织结构、工作内容以及各岗位职责规范都被详细地阐述出来，让我们更加了解前厅部的重要性。

第四段：

关于前厅部员工的要求与礼仪

对于前厅部的员工，除了品德和品行要求外，还需具备出色的服务意识。前厅部员工的礼貌礼仪十分重要，具体涵盖迎接人员、总服务台以及电话总机、话务员等方面的礼仪。迎接人员需熟知迎宾规范、领宾入店及送客离店的礼仪；总服务台的员工需熟练掌握接待住宿、邮件处理、代办服务、日常服务、结帐离店及投诉处理等方面的礼仪；电话总机、话务员则需遵循语言规范和叫醒服务等礼仪。商务中心文员也应了解相应的礼貌礼仪须知。

第五段：前厅部的工作程序与接待要求

前厅部的工作程序包括受理预订、核对预订、更改预订、取消预订、婉拒预订、团队预订、受理特殊预订以及散订房特殊要求等等。而前厅接待工作程序则包括团队登记入住的准备工作、团队登记入住程序、散客开房程序以及无预订客人开房程序等。前厅部员工必须严格按照这些程序进行工作，以确保服务质量和效率。

第六段至第八段：饮食部的管理与要求

饮食部需要建立一个完整有效的管理系统，设立相应的岗位如饮食部经理、副经理、餐厅经理等。对于成本控制制度的执行，必须严格保证。还需重视中餐厨房的管理，包括各岗位的职责规范如经理、厨师长等。对于西餐厨房的管理也同样重要。饮食部的员工需熟练掌握各种服务技巧，如迎宾入厅的语言、引宾入座的礼仪、恭请点菜时的促销技巧等。他们还需遵守规范的上菜、撤盘操作，遵循“三轻”“四勤”的原则，并恰当地处理各种突发事件和客人投诉。还需重视西餐摆台、斟酒、餐巾折花等服务程序。饮食部的员工应该保持谦虚礼貌的态度，讲究结帐的方法，并恰当地送客。对于各岗位的职责和服务程序，员工必须熟知并严格遵守。客房部在饭店中发挥着重要作用，员工需了解客房的定义和种类，熟悉客房部的组织机构和工作内容，并遵守各岗位职责范围和相关服务礼仪。

1. 当客房服务人员接到客人投诉时，应该如何处理？

2. 如何处理投诉，以避免对饭店的形象和声誉产生不良影响？

3. 送客离店时，客房服务应注意哪些细节？

二、客房服务标准及操作规范

1. 客房服务五十戒的具体内容是什么？

2. 客房清洁的操作程序和标准要求是什么？

3. 客房服务的动作规范，如客房清洁的动作要求？

三、房间卫生及为客人服务的规范

1. 房间卫生检查的程序和标准是什么？

2. 为客人提供物品及其他服务的规范有哪些？

3. 突发事件的应急处理措施是什么？

4. 如何处理客人遗留的物品？

5. 客房部公共区域的卫生工作程序是怎样的？

四、商场部及公共关系部的关键问题及解答

1. 商场部员工为何需要具备较高的文化素质？

2. 如何把握客人的购物心理？

3. 商场部的各项工作程序和规范是什么？

4. 公共关系部如何塑造良好的企业形象？

5. 公共关系部如何组织和处理各种活动？

五、康乐、财务、事务等各部门的工作内容及要求概述

1. 康乐中心的工作内容和标准是什么？

2. 财务部门的工作流程和规范有哪些？

3. 事务部、人力资源部、采供部以及工程部的工作内容和要求简述。

六、安全部及销售部的关键问题及职责解读

1. 安全部如何确保饭店的正常运作？

2. 安全检查包括哪些内容？

3. 安全部与其他部门的关系如何协调？

4. 销售部如何进行市场分析并制定相应的销售计划？

5. 销售部如何开展公关活动以推广业务？关于我公司的资料及联系方式。我们有两套资料，一套是光盘管理，另一套是全套四卷、16开精装的书籍。如有需要，欢迎通过QQ952586531与我们联系。