### 一、如何提升店员销售技巧——我们的培训教程分享

#### 第一章：优秀销售人员的十大基本要素及基本要求

### 十大基本要素：

#### 1. 服务之心——以客为尊，维护公司形象

（注：这些要素由中大创想管理咨询有限公司副总经理舒晓东总结。）

#### 2. 遵守保密原则——不得透露公司策略、销售情况和其他商业机密。

#### 3. 遵守公司规章制度及部门管理条例。

#### 4. 品质优良，具备突出的社交能力、语言表达能力和洞察能力。

#### 5. 自信、积极、吃苦耐劳，具备强烈的成功欲望。

#### 6. 仪表整洁——女员工淡妆，男员工保持清爽。

#### 7. 服务时保持亲切、专业的态度，避免流露出不良表情。

#### 8. 注意个人卫生，提倡每日洗澡，保持身体清洁，避免异味。

#### 9. 专业知识掌握——全面了解公司情况，房地产产业与常用术语，以及顾客购买心理和特性。

#### 10. 市场营销知识——了解房地产市场营销的相关内容，具备应变能力和应对电话、面对面交流的技巧。

### 基本要求：

#### 1. 应变能力——能处理各种突发情况，承受压力。

#### 2. 真诚自信，乐观大方，具备坚韧不拔的毅力。

#### 3. 电话接待——标准用语，清晰记录。

#### 4. 避免模糊回答，对客户不清楚的问题要查清后给予明确答复。

#### 5. 查询资料时，要告知客户正在查找，礼貌等待。

#### 6. 行为举止规范——收腹挺胸，面带微笑，目视前方。

#### 7. 客户到访——立即起身相迎，礼貌送别。

#### 8. 营业场所禁止吸烟和吃东西。

#### 9. 注意"三轻"——说话轻、走路轻、操作轻。

#### 10. 积极推介楼盘，了解客户需求和爱好，有针对性地进行推销。详细记录，进行回访。尊重客户隐私，未经允许不随意翻阅房内物品。

### 培训内容：

#### 1. 系统培训销售人员，统一说辞。

#### 2. 掌握所有广告内容，应对客户可能涉及的问题。

#### 3. 控制接听电话的时间，主动介绍、询问。

1. 热情地为客户沏茶，并引导他们在销售桌前入座，营造舒适的交流环境。

2. 在客户未主动表示需求时，销售人员应主动选择一户进行详细的介绍，以试探客户的反应。

3. 根据客户喜欢的户型，进行详细解说，突出其特点和优势，让客户有更深入的了解。

4. 针对客户的疑虑和问题，销售人员应进行耐心的解答，消除他们的购买疑虑。

5. 当客户表现出70%的认可度时，销售人员应适时地劝说他们下定金，以锁定购买意向。

6. 适当制造现场的气氛，通过夸大产品的优点和特点，激发客户的购买欲望。

7. 销售人员的个人销售资料和工具应准备齐全，以便随时应对客户的需求。

8. 销售人员应注意与现场同事的交流与配合，确保客户在看房过程中得到良好的体验。

9. 在与客户交流时，销售人员应注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率，以便更好地服务客户。

10. 现场气氛的营造应自然亲切，掌握好火候，既不过于热烈也不过于冷淡。

11. 对产品的解释应真实客观，不应有夸大虚构的成分，以免引起客户的反感。

12. 如果客户的请求超出了自己的职权范围，应如实向客户说明，并尽快向现场经理请示并得到答复。

13. 在介绍楼盘时，结合工地现状和周边环境特点进行介绍，让客户有更直观的感受。

14. 在带客户看工地时，应事先规划好路线，注意沿线的整洁和安全。

15. 在与客户交流的间隙期间，根据客户的等级进行联系，并向现场经理汇报。

16. 对于有购买意向的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，努力说服他们购买。

17. 将每一次与客户的追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断客户的购买意向。

18. 在追踪客户时，要注意切入话题的选择，避免给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

19. 追踪客户的频率和时间间隔要适中，一般以2-3天为宜。

20. 追踪方式要多样化，可以通过打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等方式进行。

21. 当多名销售人员与同一客户联系时，应相互通气，统一立场，协调行动。

22. 当客户决定购买并下定金时，应及时向现场经理汇报，并告知其他相关销售人员。

23. 根据具体情况收取客户的大定金或小定金，并告知客户对买卖双方的约束力。

24. 在填写订单时，要详尽解释各项条款和内容，包括定金栏、签约日期、折扣金额及付款方式等。

25. 在收取定金后，需请客户、经办销售人员和现场经理三方签名确认订单的有效性。

26. 填写完订单后，将订单连同定金交予现场经理备案，确保订单的合法性和有效性。

27. 将订单的第一联交给客户收执，并告知客户补足或签约时将订单带来。同时确定定金补足日或签约日。

28. 与现场经理和其他销售人员密切配合，共同营造和维持现场气氛，提高销售效果。

29. 当客户对某套门面或住房有兴趣但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金。

30. 小定金的金额不在多寡，目的是让客户牵挂我们的楼盘。小定金的保留日期一般以3天为限。

31. 定金为合约的一部分，如双方任一方无故毁约，都将按定金的一倍予以赔偿。

32. 为了确保客户最终签约成交，定金金额的下限为1万元，上限为房屋总价的20%。

33. 定金所保留的日期一般以7天为限，如过了时间则定金没收，并将该单元自由介绍给其他客户。

34. 小定金和大定金的签约日之间应尽量缩短时间间隔，以防各种意外情况发生。

35. 任何折扣或其他附加条件应先报给现场经理同意并备案后再向客户提出。

36. 在填写完定单后仔细检查各项内容是否正确无误后方可提交审核签约等后续流程。

37. 在签约前要验对客户的身份证原件以审核其购房资格确保签约流程的合法性。

38. 在与客户解释合同条款时要在情感上侧重于客户的立场让其有认同感从而提高签约成功率。

39. 签完合同后迅速交由房地产交易机构审核并报房地产登记机构当客户的需求难以立即满足而签约进程受阻时，可以建议客户暂时离开，稍后再重新商议时间，以时间换取双方的妥协。在销售过程中，及时回顾和评估签约情况，针对出现的问题采取相应的解决措施是至关重要的。

在为顾客服务时，若采取机械式的服务态度和公式化的服务方式，会让顾客觉得缺乏人情味，导致他们的不满。服务时需注意以下几点：

从顾客的角度出发，深入了解他们的喜好和需求，帮助他们选择最合适的住宅或商铺，确保顾客的满意度。

要密切关注客户的口头语和身体语言等信号的传递，留意他们的思考方式并做出准确判断，使销售过程得以顺利进行。客户的面部表情、眼睛转动、嘴唇变化等都是重要的信号，需要密切观察。当顾客的姿态、语言等表现出放松和友好的迹象时，是接近他们的好时机。

销售员应配合客人的说话节奏，知己知彼。多微笑，从客人的角度考虑问题，以建立更好的沟通关系。初次接触的目的是为了获得顾客的满意和激发他们的兴趣。为此，销售员需要站立在适当的位置，掌握时机，主动接近顾客。在与顾客交谈时，要保持精神集中，与他们保持目光接触。

在推销过程中，要仔细观察顾客的反应和动作，以确定他们的购买意向和目标。销售员应进一步强调产品的优点及其对顾客的好处，使顾客相信此次购买是非常明智的决定。

使用有效的提问法来引导顾客，但避免简单的是或否的问题。当提出促销期限等紧迫情况时，要大胆提出成交要求并注意观察成交信号。在进行交易时，要干脆快捷，不要拖延。无论成交与否，都要向顾客表示感谢，并欢迎他们随时再来。对于未能即时解决的问题，要确定答复时间。

在销售结束后，销售员应总结销售成功的原因和经验，并自问在销售过程中是否留意了对价格的保护、是否得到了竞争情报、是否增加了顾客对产品的认识等。也要关注客户的消费行为和心理活动，深入研究消费者和房地产产品的各种资料。

客户购买房地产产品的行为是为了满足自己的多种需求，如居住、生活、保值增值等。消费行为是客户心理活动的外在表现，销售员需要研究和估计各种可能对应的语言和行动。在目前房地产住宅供过于求的情况下，成功推销自己的产品是销售人员的关键任务。

销售人员在销售过程中，必须深入了解客户的购买心理，并准备好相应的提纲。这包括客户对实用、低价、方便、美观、新颖、保值增值等方面的需求，以及投机获利、房屋区位、环境、房地产产品等考量因素。为了更好地开展销售工作，销售人员需要积极寻找潜在消费者，包括响应房地产广告而来的客户以及通过营销人员和房地产工作人员激活和挖掘的客户。

客户对销售人员的仪表、风范及开场白非常敏感，因此销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象。销售人员需具备亲和力，以引导客户对房地产产品的关注和信任。在介绍房地产产品时，销售人员需灵活应变，针对消费者的需求真诚地做好参谋，提供合适的房地产商品。

销售人员需运用销售技巧，使消费者产生购买意向，确信产品能满足其需求，并说服其果断采取行动。面对拒绝，销售人员应找出原因并回复。可能的拒绝原因包括准备购买、需要进一步了解实际情况、推托之词、有购买能力但希望价格优惠、建立谈判优势等。针对不同个性的消费者，销售人员需采取不同的对策，以提高销售成功率。

零售销售的销售技巧也至关重要。随着市场的成熟和竞争的加剧，销售代表不仅要将产品销往经销商，还要帮助经销商进行零售店的管理和服务，即所谓的助销。在拜访零售店时，销售代表需要完成一系列任务，如销售产品、终端维护、零售店店员培训、与店老板沟通等。事前计划是拜访成功的关键，包括明确拜访目的、设计拜访路线、准备相关资料和POP、礼品等市场资源。要了解店老板的工作规律，选择合适的时间和场合进行拜访。在掌握政策方面，销售代表需要了解销售政策和市场动态，并与经销商的业务经理保持沟通。观察店面也是重要的步骤，包括观察POP的摆放情况、竞争对手的情况等，以获取第一手市场情报。

注意自己的言谈举止会给他人带来不同的感受。在沟通中，我们要清晰地表达自己的意图。当面对电话时，首先应该清晰明了地打招呼：“您好，这里是XX公司。”

当我们以亲切、悦耳的声音说话时，不仅会给对方留下良好的印象，同时也会让对方对我们所在的公司产生好感。接听电话时，我们要有“我代表着公司的形象”的意识。

打电话时，我们需要保持良好的情绪状态。即便对方看不到我们，我们积极、快乐的语调也能传递出去，并给他人留下极佳的印象。因为面部表情会影响声音的传递，所以在电话中我们也要像对方能看见我们一样，保持端正的态度。

正确的姿态和清晰明朗的声音在通话中是非常重要的。*不要在打电话过程中吸烟、喝茶或吃零食，即使是放松的姿态也可能会被对方察觉。当我们接听电话时，应该保持良好的坐姿和站姿，因为这样可以使我们的声音更加亲切、悦耳并充满活力。

通话时虽然看不见对方，但我们仍然要将其视为就在眼前一样，尽量注意自己的举止和言语。声音要温和有礼，用恳切的话语来表达。在通话时，我们应保持适当的距离和音量，以免产生听不清或误解的情况。

对于现代工作人员来说，常常会同时处理多部电话。当听到电话铃声时，我们应该迅速准确地拿起听筒接听电话，优先处理长途电话。

无论是面对面的交流还是通过电话沟通，我们都应该以礼貌、尊重和真诚的态度去对待他人。这样不仅能给他人留下良好的印象，也能提升我们自身的职业素养和形象。