礼仪培训师是一种专门提升企业形象、推进现代化企业培训制度和高技能、高修养人才队伍建设的职业。在中国，作为礼仪之邦，礼仪文化一直是传统文化的重要组成部分。在当今社会，礼仪的重要性愈加凸显，礼仪培训师的地位也随之提升。他们不仅传递礼仪知识，更在引导企业文化、塑造企业形象、提高员工素质方面发挥着重要作用。

二、商务礼仪和营销培训的心得体会

公司组织的商务礼仪培训让我深刻体会到礼仪在商务交往中的重要性。在培训中，我学习到了商务交往中接待客人、得体着装、人际交流等方面的要求。我也意识到自己在人际交往中有许多需要改进的地方。对于从事销售工作的我们来说，服务的好坏不仅仅在于产品的优劣，更在于对客户情感的满足。我们要用心感知客户的心声，竭诚为客户服务，才能获得客户的认同。商务礼仪看似虚无抽象，其实贯穿在我们每一天的工作中，体现了一个人的综合素质和企业的文化。

三、电话销售中的礼仪与规范

在电话销销售过程中，礼仪与规范同样重要。我们需要学会尊重客户、认真听取和记录客户的问题，不要随意打断客户说话。在和客户交流时，要使用礼貌用语，如“您好”、“请问”等，并时刻保持耐心和热情。我们也要学会处理各种情况，例如客户对我们的服务进行评价、客户反映问题等。在和客户交流结束后，也要表达感谢和再见等礼貌用语。这些礼仪和规范不仅能提升我们自身的形象，还能提升公司的形象，促进公司的和谐发展。

针对客户投诉的业务问题：“您所反映的事项，我们会迅速向上级部门反馈，并在2天内给您明确的回复，请您放心。”

针对服务态度方面的投诉：“我深感抱歉，理解了您现在的心情。我代表公司向您致以诚挚的歉意。我们会仔细核查您所反映的情况，并给您一个满意的答复。”

当客户表示已经清楚时：“好的，如果您有任何疑问或需要进一步的解释，我都会继续与您沟通，确保您完全理解。”

对于服务人员表现不佳的投诉：“非常抱歉，这样的服务体验我们绝不允许。我们会对此进行调查，并加强员工培训，以确保提供优质的服务。”

列举的一些通话中可能出现的问题：

1. 在过于嘈杂或过于安静的环境中，可能会影响通话的音量和音质。

2. 倾听客户时保持沉默可能会让客户感到不被重视。

3. 长时间没有回应客户，可能会导致客户误以为通话已经结束。

4. 突然结束通话可能会让客户感到困惑或不满。

5. 当客户情绪激动时，服务人员不应该与之争吵，而应保持冷静并解决问题。

关于电话沟通的一些注意事项：

1. 重要的第一声：接通电话后，要用亲切、优美的声音和语言向客户问好并介绍自己。这会给客户留下良好的印象。

2. 保持喜悦的心情：打电话时的心情会影响语音语调，因此要保持良好的心情，让客户感受到您的热情和专业。

3. 端正的姿态与清晰的声音：在通话过程中，要保持正确的姿势，发出清晰、悦耳的声音，让客户感受到您的专业和认真。

4. 温雅有礼的声音：在电话沟通中，要用礼貌、温和的语气和语言与客户交流，让客户感受到被尊重和重视。

5. 控制音量和距离：在与客户通话时，要控制好音量和话筒的距离，以免造成听不清或误解。

6. 迅速接听电话：当电话响起时，要尽快接听，避免让客户等待过久。

7. 节假日打扰客户的注意事项：节假日如无急事，可以通过发送短信等方式确认客户是否允许再打电话。

8. 清晰表达和复述：在电话沟通中，要确保表达清晰、准确，避免产生歧义。要复述客户的要点，确保理解一致。

9. 记录客户需求：在电话沟通中，要认真记录客户需求和情况，以便下次联络时能够清晰了解客户需求。

10. 专注倾听和理解：接电话时要专注倾听客户的需求和问题，理解客户的意图和情感，建立亲和力和信任。

11. 不做夸大承诺：在电话沟通中，不要向客户做出无法兑现的承诺，要确保服务的真实性和可行性。

12. 建立亲和力：在电话沟通中，要注重建立亲和力和信任感，通过同理心和理解来增强与客户的沟通和联系。

13. 遇到问题时的处理方式：如果遇到线路质量差等问题，可以委婉地跟客户约个时间再聊，并致以歉意。

14. 客户优先原则：在电话沟通中，要始终以客户为中心，确保客户需求和问题得到及时解决。

当客户寻找的顾问不在时，我们必须首先礼貌地告知客户所找的人不在，然后详细询问客户的姓名和事宜，*不能颠倒顺序，更不能草率地回答“XX不在”就匆忙结束通话。

转接电话时，我们应该为同事预留出灵活的空间，避免同时接听两个电话。如果真的无法做到，我们必须向客户道歉，诚恳地表达我们的疏忽。

结束电话交谈时，我们应当礼貌地向对方道别，并使用明确的结束语，例如“感谢您对UAA的支持”，“谢谢您，再见”等。我们必须等待对方挂断电话后，再挂断电话，避免自己讲完话就匆忙结束通话。

关于公司电话的使用规则，我们需要严格遵守，不得用于接打私人电话，以免占用公司电话资源。

对于简讯息传送终端内容，我们必须按照《02简讯申请单》填写，并获得总监的批准。话述应参考公司的简讯模版，汇总后报请经理备案。

简讯内容应当文明、礼貌，尊重客户的意愿。严禁对会员使用人身攻击、不尊重隐私、宗教信仰、地域和车型歧视、性别和年龄歧视等不当语言。

发送简讯息时，必须署名并附上分机号码，以便客户能够准确地联系到我们。格式应为：事由+UAA+姓名+分机号码。

在报价简讯息中，我们应清晰地表达公司的价格优势以及除价格以外的服务，确保客户从简讯中感受到我们的态度和实力。

在重要的节假日，我们应提前向客户发送感谢、祝福和问候的用语，保持与客户的长期联系，体现公司对客户的重视和关怀。

对于客户的咨询简讯息，我们应尽可能及时回复。如果回复较晚，必须向客户表示歉意，并尽量通过电话进行解答。

晚上10点后，如果我们不方便给客户打电话，可以发送简讯进行告知。虽然简讯更为简便，但如果发送时间太晚，可能会打扰客户休息。建议在晚上11点之后不要发送简讯。

当我们需要给身份高贵或重要的人打电话时，知道对方很忙的情况下，可以先发简讯询问“是否有空接听电话”。如果对方没有回复简讯，表示现在可能不方便接电话，我们可以在稍晚些时候再拨打电话。