客服在沟通中应遵循一个总的原则：更多地采用疑问句，尽量避免使用祈使句。祈使句的语气较为强烈，而疑问句则更为委婉，更适用于与买家交流。例如，在引导买家下单付款时，委婉的语气能让买家感到更加舒适和尊重。

接下来，针对客服在沟通中常见的几类情况，我将进行分析。我所提到的这些只是我个人的总结和观点，欢迎大家提出宝贵的建议和指正。

第一类情况是买家讨价还价，抱怨价格过高。对于这种情况，客服需要理解并妥善处理。买家可能采用多种方式来议价，如要求优惠、与其他店铺比较价格等。客服应理解并尊重买家的需求，同时解释价格的合理性，强调商品的价值和品质。

在处理讲价的买家时，需要注意以下几点销售技巧。一是避免纠正客户，不要直接否定或指责客户。二是不要打断客户，让客户充分表达自己的问题和需求。三是不要放弃客户，即使客户只是试探性地购物或不信任，也需要耐心沟通和交流。情绪是订单的克星，因此在回答客户异议时，务必保持积极、耐心的态度。

二、售前客服必须具备的销售技巧

每位开店者在淘宝平台上都是为了实现盈利。如果没有掌握专业的售前客服技巧，可能会对店铺的长远发展产生不利影响。以下是售前客服需要掌握的一些销售技巧：

1. 咨询未拍：跟进意向客户，了解未拍原因，解决客户疑虑，促成订单。

2. 拍下未支付：跟进客户的支付情况，提供催付话术，解决客户支付问题，如建议他人代付或解决支付宝使用问题。

3. 对于新客户：快速响应，礼貌回复，提供专业的尺码推荐、活动介绍等服务。

4. 对于老客户：人性化的回复，加强感情联系，提供专业的服务来增加客户粘性。

5. 打字练习：坚持每周练习打字，提高打字速度以提高回复效率。

6. 熟悉业务知识：熟练度对于减少差评和投诉至关重要。

7. 推荐款式：根据客户需求，推荐搭配商品。

8. 店铺活动介绍：详细介绍店铺的优惠活动，引导客户多拍多优惠。

9. 面对犹豫的客户：推荐好评多的商品，提供买家评价供参考。

10. 退款订单处理：跟进退款原因，尽力挽留订单或协助改单、撤单。

11. 提高服务质量：通过聊天记录、客户评价、同事间的监督等方式来提升服务质量。定期整理文档、分享典型案例、优化客服话术也是非常重要的。

客服在回复产品信息、处理折扣问题、处理撤单信息、回复处理发货问题等日常工作中也需要掌握一定的技巧和话术。例如，在处理订单时务必做到谁处理谁备注，特别是撤单和改地址等关键信息。对于未咨询的订单也要进行跟进核实地址、数量或款式等细节信息以提供更完善的服务体验给买家们。一、处理订单问题的策略

1. 针对延迟发货或缺货订单，客服应主动与客户沟通，了解情况后协商退换货事宜。

2. 当出现超卖或生产问题时，客服需及时与客户沟通，提供退款或换款服务。

3. 若商品评分低于4.8分，在发货后客服应主动跟进，努力提升商品的评价。

二、淘宝客服应掌握的销售技巧

本文将详细介绍淘宝客服需要掌握的24种销售技巧，供大家参考。

1. 迅速把握顾客疑虑：在销售过程中，顾客常常会因为各种原因犹豫不决，如未完全理解产品介绍或存在隐忧。客服需用询问法快速弄清原因，并针对性地解决问题。

2. 创造紧迫感：通过强调现在购买的好处和优惠，以及可能失去的利益，利用人的虚伪性来促成交易。

3. 直截了当法：对于一些犹豫不决的顾客，尤其是男性购买者因钱的问题犹豫时，可直接点出问题，迫使他们付账。

4. 价值比较法：将产品与同类产品或同价值的其他物品进行比较，突出其性价比。

5. 分摊成本法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，让顾客觉得价格更加合理。

6. 赞美顾客法：通过赞美顾客的某些特质，让其觉得购买产品是理所当然的。

7. 淡化不景气影响：告诉顾客市场的宏观环境变化不会影响到具体的交易，以减少其对交易的影响。

8. 举例说明法：通过举成功的例子来激发顾客的购买欲望。

9. 突出产品优点：当顾客认为产品投资过多时，应突出产品的优点和附加值，说明物有所值。

10. 亮出底牌法：让顾客觉得价格已到底线，自己已给出*的优惠。

11. 打击侥幸心理：告诉顾客不要存有买便宜货的侥幸心理，强调品质和服务的重要性。

12. 强调服务价值：服务是有价的，提醒顾客不要只看重价格而忽略了服务。

13. 摧毁心理防线法：客观地说出别的地方的弱势并反复强调，摧毁顾客的心理防线。

14. 提醒假货风险：提醒顾客市场上假货泛滥，购买时要谨慎。

15. 引导预算调整：告诉顾客一个完善的管理需要灵活的预算，引导其调整预算以完成购买。

16. 强调附加价值：分析产品不仅对购买者本身有好处，还对周围的人有好处，强调其附加价值。

以下销售技巧依次类推，这里不再一一列举。淘宝客服需要综合运用这些技巧，根据具体情况灵活应对，以提高销售业绩和客户满意度。

三、处理客户财务问题的策略

针对客户提出的财务问题，如没有预算或没有钱等，客服应灵活处理。可以强调产品的价值、优惠和好处，引导客户重新评估预算。可以提出分期付款或提供其他财务解决方案的建议，以帮助客户克服购买障碍。

四、提升客户服务与销售的综合素质

淘宝客服不仅是销售员，更是公司的形象代表。提升客户服务与销售的综合素质至关重要。客服需要不断学习和掌握新的销售技巧和知识，提高沟通能力和解决问题的能力。要注重服务态度和礼仪，以优质的服务赢得客户的信任和满意。7. 顾客疑虑：这真的物有所值吗？

应对策略：疑虑往往是成功的敲门砖，背后往往隐藏着肯定的声音。

在做出购买决策时，实质上是一种投资决策。普通消费者往往难以准确预判投资的效果，通常是在使用或体验过程中逐渐感受到产品或服务带来的价值。既然是投资，我们就应放眼未来，或许现在产品只发挥了部分作用，但其对未来的潜力巨大，因此它*值得！

通过反驳，我们可以坚定顾客的购买决策。例如，您可以这样回答：您的选择总是那么独到，现在难道要对自己产生怀疑吗？您的决定是明智的，即使您对我有所疑虑，但难道也要对自己产生动摇吗？

为了消除顾客的顾虑，我们可以进行深入的价值分析。可以通过对比分析、拆分分析，或者用实例来证明产品的优势。

8. 顾客的回应：不，我不要……

应对策略：在我的字典里，没有“不”这个字。

推销过程中所说的“吹牛”，并不是指说没有根据的话，而是展现销售员的决心和对产品的自信。通过这种方式，让顾客更了解我们，认为我们在某方面有专长。信赖是交易的基础，例如：我知道您每天都会找各种理由拒绝许多推销员，但我的经验告诉我，没有人能对我说不，最终我们都成为了朋友。当他说“不”，实际上是在拒绝即将到手的好处。

当我们在推销过程中遭遇拒绝时，可以分享自己的处境和感受，以博得顾客的同情。例如：假如有一款产品，您的顾客非常喜欢并且渴望拥有，您会因为一些小问题而让他们对您说不吗？所以对于××先生/女士，我绝不会让您对我说不。

在推销的道路上，坚持就是胜利。在推销过程中，不可能一蹴而就，顾客往往会有抵触心理。销售员需要持之以恒，持续地向顾客介绍产品。如果一遇到拒绝就撤退，那么在顾客心中也不会留下深刻印象。