一、旅游景区员工服务培训内容详解

旅游景区员工服务培训涵盖了多方面的内容，包括服务态度、服务技巧、职业道德与素养，以及安全与应急处理等方面的培训。

服务态度培训是关键，员工需要培育出热情、礼貌的服务态度，关注游客需求，以耐心和细致的态度为游客提供服务。例如，在回答游客询问时，员工应面带微笑，热情回答，并主动提供旅游建议，让游客感受到温暖和关怀。

服务技巧培训也是必不可少的部分。员工需要学会如何引导游客，传达景区注意事项，以及处理游客投诉和纠纷的技巧。比如，在游客入园时，员工可以主动介绍景区特色，提醒游客注意安全；在面对投诉时，应保持冷静，积极与游客沟通，寻求解决方案。

职业道德与素养培训同样重要。员工需要树立廉洁奉公、诚实守信的职业道德，保守游客信息和知识产权，以礼貌待客、尊重游客的职业素养为游客服务。在处理游客信息时，应严格遵守保密规定，确保信息安全；在与游客交流时，使用文明用语，尊重文化背景和习惯。

安全与应急处理培训也是不可或缺的一环。员工需要增强安全意识，学会应对突发状况的应急处理技巧，如火灾、地震等紧急情况下的逃生和救援方法。还需掌握游客安全监护技能，确保游客在景区的安全。

二、景区服务人员应接受的培训方面

介绍企业的经营历史、宗旨、规模和发展前景，激励员工积极工作，为企业的繁荣作出贡献。

介绍公司的规章制度和岗位职责，使员工在工作中自觉地遵守规章，按公司制定的规则、标准、程序、制度办理。包括人事规定如工资、奖金、津贴、保险、休假等，以及工作描述、职务说明、劳动条件、作业规范、绩效标准等。

接着，介绍企业内部的组织结构、权力系统，各部门之间的服务协调网络及流程，有关部门的处理反馈机制。使新员工明确在企业中进行信息沟通的方式，了解各个部门的职能，以便今后能准确地与各部门联系，并随时能够就工作中的问题提出建议或申诉。

还包括业务培训，使新员工熟悉并掌握完成本职工作所需的主要技能和相关信息，迅速胜任工作；介绍企业的经营范围、主要产品、市场定位等，增强新员工的市场意识；介绍企业的安全措施，提高员工的安全意识；传达企业的文化、价值观和目标；介绍企业以员工行为和举止的规范等。

三、针对景区员工的培训方案

有效的企业培训是提高企业综合竞争力的过程。为加快创建国家AAAAA级旅游景区步伐，根据景区的实际情况和需要，决定对全体员工进行集中和专项培训。以提升员工的综合素质和岗位技能，提高工作效率和工作质量，进一步提升景区的形象和效益。

通过统一的系统培训，增强员工的服务意识，确保服务质量，养成敬业精神和形成良好的职业道德。培训内容包括重点科目如历史文化、景区讲解等，以及一般掌握科目如社交礼仪、景区规章制度及岗位职责、消防安全等。还包括导游培训课程和专项培训内容。

为提高培训效果，由县成人职业教育培训中心组织开展培训活动，采取专家授课、座谈讨论、职业技能实地操作、考试考核等形式进行。并加强宣传，提高员工对培训的认识和重视程度，积极组织，合理调配人员，做好协调配合工作。培训过程及评估结果要存档和备案，对表现优异者进行相应奖励。

四、关于4A景区申报材料中的培训问题

在某风景区被评为国家4A级风景区后，《旅游景区质量等级评定管理办法》等相关法规和标准开始实施。评定过程中，培训问题也是重要的一环。主要包括可进入性、停车场或码头、游览路线或航道、交通工具等方面的要求。为了更好地满足这些要求，景区需要完善交通设施，提高员工的服务质量和技能水平。这需要通过全面的员工培训来实现，包括服务态度、服务技巧、职业道德和安全应急处理等方面的培训。只有这样，才能提高景区的整体水平和服务质量，满足游客的需求和期望。一、游客中心及服务设施

游客中心位置得当，规模适度，设施一应俱全，功能完善。咨询服务人员数量充足，业务熟练，服务态度热情周到。该中心对内提供相关人员培训和对外宣传资料，致力于提高游客的满意度和游览体验。

二、标识系统与信息资料

各类引导标识设计独特，与景观环境和谐共存。标识牌和景物介绍牌的设置科学合理，信息准确，方便游客阅读和理解。公众信息资料包括研究论著、科普读物、综合画册等，内容丰富、制作精良，并且不断更新，以满足不同游客的需求。

三、导游与讲解服务

导游员（讲解员）均经过专业培训并持证上岗，其数量及语种能满足来自世界各地的游客需求。普通话普及率达到高标准，同时鼓励使用多种语言为游客提供服务。导游员（讲解员）需具备高中以上文化程度，其中大专以上学历者占比达到40%以上，确保服务质量和专业水平。

四、安全与急救措施

严格遵守公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门的安全法规。建立健全的安全保卫制度，全面落实各项安全措施。消防、防盗、救护等设备齐全且保持完好有效。交通、机电、游览、娱乐等设备保持良好运行状态，无安全隐患。游乐园按照GB/T16767-1997规定的安全和服务标准运营，危险地段设置明显标志和有效的防护设施。

五、环境卫生与公共设施

环境整洁美观，无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。建筑物及各种设施设备保养得当，无剥落和污垢。空气清新，无异味。公共厕所布局合理，数量充足，标识清晰美观。所有厕所均配备水冲、盥洗、通风设备并保持洁净完好。垃圾箱布局合理，标识明显，数量足够，造型与景观相协调。垃圾分类收集，及时清扫。

六、通讯与购物便利

通讯设施布局合理，出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。公用电话亭与环境相协调，标志醒目美观。通讯线路畅通，服务亲切周到，收费合理。购物场所布局合理，建筑造型和色彩具有特色，与环境相协调。对购物场所进行集中管理，环境整洁有序，无围追兜售、强买强卖现象。

七、经营管理及体制建设

管理体制健全有效，各项经营管理制度完备且执行到位。管理人员配备合理，其中高级管理人员具备大学以上文化程度。公司形象鲜明统一，产品形象、质量形象和视觉形象均得以恰当体现和使用。同时具有正式批准的旅游总体规划并严格按照规划进行开发建设。

八、投诉处理及特殊服务

投诉制度健全完善，人员和设备均落实到位。投诉处理及时妥当，档案记录完整准确。此外还特别注重为特定人群如老年人、儿童、残疾人等提供特殊服务和便利工具。

九、环境质量与保护措施

环境质量达到国家相关标准要求如GB 3095－1996一级标准和GB 3096－1993一类标准等地面水环境质量也符合GB 3838的规定。自然景观和文物古迹保护手段科学先进能有效预防自然和人为破坏保持其真实性和完整性同时建筑布局合理与景观相协调确保了旅游资源的可持续利用和环境的和谐共生。

十、资源价值与景观特色

该地旅游资源具有很高的历史价值、文化价值、科学价值其中一类价值更是具有全国意义很多珍贵物种在此繁衍生息景观奇特令人流连忘返同时资源实体体量巨大类型多样疏密度优良呈现了独特且优秀的资源价值和景观特色不仅形成了特色主题还具有一定的独创性为游客提供了丰富多彩的旅游体验和难忘的回忆。

十一、接待规模与海外旅游者情况

该地年接待海内外旅游者规模庞大达到50万人次以上其中海外旅游者更是有3万人次以上这一数据充分体现了其旅游吸引力及国际影响力也反映了其作为旅游目的地的独特魅力和竞争优势充分满足了不同层次不同需求的游客为促进当地旅游业的发展和繁荣做出了积极贡献。