一、酒店客房员工培训大纲

1. 楼层服务员的仪表仪态及礼貌礼仪。

2. 新员工对工作岗位的全面了解，包括岗位职责、基本工作流程、楼层服务项目、应知应会及注意事项等。

3. 楼层客房的详细分析，涵盖种类、数量及大小。

4. 做床规范操作流程和注意事项。

5. 房间用品的配备及摆放标准。

接下来的一周，员工将学习：

1. 磁卡锁、客房保险箱、控制板、电视的使用与调台、空调的使用、卫生间设备的使用等。

2. 房间的报修范围及报修程序。

第二周至新员工将进行实践操作的培训，涵盖空房、走客、住客房的清洁流程，设备问题的自检，卫生间的清扫及卫生标准，客房内电器的安全使用及保养，家具物品的摆放及保养等内容。还将介绍计划卫生的重要性、时间规划以及如何达到考核标准等。

二、酒店客房部员工的全面培训

1. 培训方法：时间灵活安排，具有针对性、阶段性和全面性，旨在全面提高员工的服务和管理水平。

2. 培训目的：使新员工在短时间内掌握服务程序、职责及工作标准，达到上岗要求。

3. 培训意义：使员工明白所从事工作的性质、职责、服务程序、服务标准以及所需条件和素质。同时了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等。

三.客房部的任务及员工素质培训大纲：

介绍酒店的客房数量、类型、特点、客房的排列形状，相关设施的名称和位置，客房部的组织机构、规章制度和岗位职责，以及日常管理的主要内容等。还包括关于客房部业务的管理知识技能、技巧的提升培训，机器设备的使用及操作流程，礼节礼貌、仪表仪容的培训等。

四.客房清扫流程及工作规范：涵盖做床、卫生间清洁、擦尘、物品的摆放和配备等。还包括工作间的使用，物品的存放及电器设备安全等内容。

五.实践培训和考核：包括公共区域、楼道、防火梯、电梯厅等的清扫程序，遗留物品处理，贵宾接待及客房物品的借用、钥匙的管理等。并设有业务知识考核，包括笔试和实际操作两部分。

六.寻找专业的酒店前台及客房员工培训机构：国内有许多专业的酒店管理培训机构，如XX酒店管理商学院等。这些机构会提供每月的免费学习培训，包括职业规划、前台人员培训、客房专业知识培训等，并可领取相关的管理系统资料。报名参加这些培训，将有助于提升个人的职业技能和知识。部分课程内容还会涉及到楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌，楼层客房的分析，做床的规范要求等内容。此外还需要注意以下几点：控制日常用品的损耗和减少浪费情况；巡视各楼层及公共区域确保优质服务及设备完好；与前厅部门保持联系了解宾客意见；积极了解行业新产品和经验择优选购日常消耗品；制定定期维修方案和能源节约方案等。在培训过程中主管人员需对所属员工进行公正评估奖优罚劣并与工程部门联络提出客房维修和保养意见确保安全和正常工作进行。通过这一系列全面的培训和实践新员工将能够更好地适应并胜任酒店客房部的工作为酒店提供优质规范的服务为酒店的长期发展做出贡献。### 酒店及销售部门培训与组织管理

#### 酒店部门

一、领班组织与管理工作

1. 每周组织领班例会，深入听取工作汇报，明确布置各项任务，针对工作中出现的难点问题，及时提出解决方案。

2. 核查各领班的工作效率，对工作效率偏差进行纠正，强化部门间的工作协同，建立完整的工作档案体系，以便于工作追溯和经验积累。

3. 保持与前厅主管的密切联系，及时了解宾客对客房部的反馈意见，以便及时调整服务策略和产品改进。

二、客房服务规范

1. 仪容仪表及礼仪礼貌：要求楼层服务员按照规定的着装标准和礼仪礼貌执行服务工作。

2. 客房分析：详细分析楼层客房的种类、数量及大小，以便更合理地安排清洁和维护工作。

3. 床铺规范：明确规定做床的标准要求和注意事项，保证宾客的睡眠舒适度。

4. 客用品配备：规定房间内客用品的配备及摆放标准，确保宾客的住宿体验。

三、产品与安全管理

1. 经常检查消防器具，确保其完好有效，并定期开展防火、防盗等安全知识的培训。

2. 积极了解酒店客房用品的新产品和优秀管理经验，对适用产品进行采购决策，以提高酒店的日常运营效率。

#### 销售部培训计划及课程内容

一、基础知识与技能

1. 产品知识培训：包括产品特性、功能、用途及竞品分析等。销售人员必须对本企业所有产品线有全面了解。

2. 市场与产业知识：分析宏观经济对市场的影响以及不同类型客户的采购政策和购买模式。

3. 销售技能培训：涵盖产品介绍、洽谈技巧、客户异议处理以及销售预测等实际操作技能。

二、管理与实践能力

1. 时间与销售区域管理：教授销售人员如何合理规划时间、提高工作效率以及如何有效开拓和巩固销售区域。

2. 态度与企业文化：通过培训使销售人员充分理解并热爱企业文化，形成积极的工作态度和高昂的工作热情。

三、培训方法与技巧

1. 讲授法：利用口语信息传授知识，适合多位员工同时培训，成本较低。

2. 个案研讨法：通过案例分析，培养员工的问题解决能力。

3. 视听技术法：利用投影、录像等视听材料进行培训，增强培训效果。

4. 角色扮演法：通过模拟实际场景，让员工体验不同角色，提高其协作和应对能力。

5. 户外活动训练法：通过团队协作的户外活动，强化团队协作和沟通技巧。但需注意安全及费用问题。

四、总结与目标设定

1. 初级目标：提高个人绩效以达成企业销售业绩。

2. 最终目标：培养销售人员成为线缆销售精英，领悟企业文化、养成良好服务态度，掌握科学工作方法并确立个人工作目标和业绩考核。

设定明确的奖罚制度，以奖励优秀并督促后进。对于表现良好的个人或团队要给予奖励，以激励其继续努力；对于表现较差的则要进行处罚，以示警戒。

在业务开展方面：

1. 需要准备样品板和相关资料，并进行量化。

2. 要明确目标市场，如建材市场、电子科技市场以及家装材料市场等。

3. 清楚自己要去做什么，带着明确的目的去开发客户，并量化拜访客户的数量，例如今天要拜访10家或20家客户，寻找5家意向型客户等。

关于市场定位和类型甄别：

1. 了解目标市场在该区域的核心地位，是主导市场还是辅助市场，以及主要经营的材料类型。

2. 识别市场类型，如批发型市场、零售型市场，以及哪种类型占比*。同时了解该市场的客户类型，是工程销售商还是销售渠道广泛的市场。

3. 找准核心市场和目标市场，进行竞争对手调查，了解市场价格、营销模式等。

4. 关注大型商户，找到潜在客户并树立核心客户。

在产品和服务支持方面：

1. 协助开发下游分销渠道，铺设二级营销渠道。

2. 合适的广告投放，如免费的门头广告制作、产品展示架的支持等。

3. 提供资料和产品样板的有效支持。

关于产品推荐和展示：

1. 根据市场调查，做好产品推荐，确保产品种类的全面和畅销产品的主推。

2. 负责产品的有效摆放，以突出产品形象和质量档次。

3. 落实市场操作方案。

对于销售部门的培训，主要包括以下内容：

1. 熟悉酒店员工手册、酒店文化和仪表仪容。

2. 了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施。

3. 掌握销售部的规章制度，作为日常工作的纪律准则。

4. 了解销售部组织结构和管理知识。

5. 熟悉价格体系，特别是房间价格和会议室租金等。

6. 熟知酒店各房型的配置和布局。

7. 学习如何与同事合作、与其他部门沟通。

8. 掌握销售部的任务和销售理念，以及与客户沟通的技巧，包括电话使用语言。

9. 相关电脑知识，如使用终端掌握等。

10. 掌握制定合同、会议报价等书面工作。

还有餐饮部门的培训课程，包括熟知不同价格的宴会菜单、不同类型会议的摆台方式、菜式变化和促销活动、市场变化及竞争对手信息等。如何与其他部门沟通协作也是培训的重要内容之一。

对于销售人员的个人技能提升，还包括如何电话预约和自我介绍、制定异地客户拜访计划、与资深销售员一同拜访客户、管理原有客户和开发新客户等。承接会议的必备条件、操作程序和步骤也是必须掌握的内容之一。而酒店培训课程则主要包括前台接待服务、客房管理、餐饮服务、销售与市场营销以及酒店管理等。这些课程旨在提升员工的综合素质和专业水平，确保服务质量和客户满意度。