### 一、如何提升店员销售技巧——参考中大创想管理咨询有限公司的培训教程

#### 第一章：销售人员的十大基本要素及必需能力

### 十大基本要素：

1. 为客户服务的热心——追求艺术家般的服务精神。

（注：这些要素由中大创想管理咨询有限公司的副总经理舒晓东总结。）

销售人员必须尊重客户，维护公司形象。

严格遵守公司的保密原则，不得透露公司策略、销售情况和其他商业秘密。

遵守公司规章制度及部门管理条例。

具备良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。

充满自信，有较强的成功欲望，并且具备吃苦耐劳、勤奋执着的精神。

仪表整洁，女员工要化淡妆，男员工头发不宜过长。

在服务客户时，表情要自然，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

注意个人卫生，提倡每天洗澡，勤换内衣，保持良好的形象。

### 销售人员必需能力：

全面了解公司，包括发展历史、公司理念、荣誉、房产开发与质量管理、售后服务等。

掌握房地产产业与常用术语，包括当地房产发展方向、市场动态、竞争对手的优劣势等。

掌握顾客的购买心理和特性，了解客户在购买过程中的各种心理需求。

了解市场营销相关内容，包括产品策略、营销价格策略、营销渠道策略等。

具备应变能力，真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔的毅力，能承受各种困难。

### 接待与通话规范：

接听电话时，应先向客户问好，并用带着微笑的声音说话。

通话时，要准备好纸和笔，记录客户的姓名、电话、关心的问题和要求。

避免使用模糊不清的回答，不清楚的问题要查清后再给客户明确的答复。

如需较长时间查询资料，应向客户说明正在查找，请其稍等。

通话结束后，要礼貌道别。

### 行为举止规范：

行为要符合规范，收腹挺胸，面带微笑，目视前方。

客户到访时，应立即放下手中事情相迎。

在营业场所不得吸烟或吃东西。

注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻。

积极向客户介绍楼盘资料，了解客户的需求和爱好，有针对性地进行推销。

将客户送至营销中心门口，并致谢意。

记录客户详细资料，包括姓名、电话、关心的问题和要求等。

确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。

有目的的进行回访，在回访前要先与客户联系约好时间。

⑴待客户到访，请以茶水迎接，与顾客亲切交流，并引导其至销售桌前就座。

⑵在客户未主动表示关注时，应主动选择一户型进行详细介绍，试探客户反应。

⑶根据客户偏好的户型，进行详细的产品介绍，突出其特色与优势。

⑷针对客户的疑问或顾虑，进行解答与解释，消除其购买疑虑。

⑸在客户表现出浓厚兴趣并达到一定认可度时，可适时提出签订意向的建议。

⑹为增强购买欲望，可适当制造现场气氛，如利用多媒体展示、现场演示等手段。

二、销售准备及交流配合

⑴为客户安排一个舒适且便于沟通的销售环境，并确保销售资料和工具的完备。

⑵与同事保持交流与配合，确保现场经理了解客户关注的房源。

⑶判断客户的诚意、购买能力及成交概率，以便于制定针对性的销售策略。

⑷现场气氛的营造应自然亲切，同时注意掌握好火候，既不显得过分热情也不冷淡。

⑸在解释产品时，应真实客观，不夸大其词或虚构内容。

⑹若承诺超出职权范围，应及时上报现场经理并取得其同意。

三、产品详细介绍及路线规划

⑴结合工地现状和周边环境，为顾客详细介绍项目情况及优势。

⑵通过展示户型图和规划图，让客户更直观地了解所选户别的具体情况。

⑶积极展示项目亮点，尽可能多地介绍产品特色，吸引客户的注意力。

⑴带客户看工地的路线应事先规划好，确保沿线的整洁与安全。

⑵提醒客户带好安全帽及其他随身物品。

四、客户关系维护与追踪

⑴在繁忙间隙，根据客户等级联系客户，并向现场经理汇报客户情况。

⑵将有希望成交的客户列为重点对象，保持密切联系并努力说服。

⑶每次追踪情况应详细记录在案，便于后续分析判断。

⑷无论结果如何，都应礼貌地请求客户帮忙介绍其他潜在客户。

五、订单处理及签约准备

⑴与客户商谈购买意向时，注意切入话题的选择，避免给客户造成销售压力。

⑵追踪客户的间隔时间以2-3天为宜，保持适度的联系频率。

⑶追踪方式可多样化，如打电话、寄送资料、上门拜访或邀请参加促销活动等。

⑷当多名销售人员与同一客户联系时，应相互通气、统一立场并协调行动。

六、定金收取与签约流程

⑴当客户决定购买并支付定金时，应及时通知现场经理并进行确认。

⑽ 若客户的问题难以解决导致无法签约，可先请客户稍后返回，另约时间，以时间换取双方的退让与妥协。

⑾ 及时对签约情况进行检视，如遇问题，需采取相应的应对策略进行处理。

在为顾客服务的过程中，细致周到的态度是关键。若销售人员采取大化工与公式化或敷衍了事的方式，会让顾客感到态度冷淡，缺乏关注，从而产生不满。服务时需注意以下几点：

从顾客的立场出发，集中注意力了解顾客的喜好和需求，协助顾客挑选最合适的住宅或商铺，努力使顾客满意。

⑴ 细致观察客户的言语和身体语言，以理解其思考方式，并做出准确的判断，使销售过程顺利进行。

通过观察表情和姿态的转变来反映顾客购买意愿的变化。

当顾客的面部表情由冷漠、怀疑变得自然、随和时，说明其心态正在放松。

当顾客的眼睛转动加快、眼神发亮时，表示其正在集中注意力进行思考。

当顾客开始抿紧嘴唇时，可能是在品味、权衡各种选择。

当顾客的姿态由前倾转为后仰时，说明其态度变得轻松。

当出现放松姿态、擦脸拢发等动作时，表示顾客感到舒适并愿意进一步交流。

销售员可主动靠近顾客，以友好方式如递烟、闲聊等拉近关系。

当顾客用手轻敲桌子或身体某部分时，可能是为了集中思想做决定。

⑵ 了解顾客的也要配合顾客说话的节奏和方式。

⑸ 多微笑，从顾客的角度去思考问题，理解其需求和期望。

⑴ 初次接触的关键在于获得顾客的满意并激发其兴趣。应选择合适的站立位置和时机，主动接近顾客。

与顾客交谈时保持目光接触，集中精神。当顾客注视模型一段时间后抬起头时，应及时与其交流。

⑷ 接近顾客的方法可以是自然地与顾客寒暄、打招呼，对顾客表示欢迎。切勿对顾客视而不见或态度冷漠。

每位顾客都有不同的需求和购买动机，销售员需尽快了解顾客的需求和喜好，才能向顾客推荐合适的单位。

注意观察顾客的动作和表情，判断其是否对楼盘感兴趣。

询问顾客的需求，引导其回答，并提出需要特别回答的问题。

销售员需专心倾听顾客的意见，不要只顾介绍而忽视顾客的谈话。避免给顾客压迫感，让其自由表达想法。

当顾客靠在椅子上、左右相顾并突然直视你时，说明其可能对你有兴趣或有购买意向。

当一位平时寡言少语的客户询问付款及细节问题时，表示其有购买意向。

当顾客不断点头表示同意销售员的话时，应继续强化优点并强调对顾客的好处。

让顾客的注意力集中在某个单位上，避免介绍其他不相关的单位。

强调优惠期限和特价促销信息来吸引顾客的注意力和购买决策。

强调楼盘的热销情况和稀缺性来刺激客户的购买欲望和紧迫感。

观察顾客对楼盘的关注情况以确定其购买目标并强调该单位的优点及对顾客的好处。让客户相信此次购买是非常明智的选择。

销售人员在销售过程中需深入了解客户购买心理，并据此制定有效的工作提纲。客户购买心理涵盖多个方面，如实用主义、价位考量、便捷性、美观与新颖、建筑文化品位、保值增值、投机获利等。把握这些特点对于成功销售至关重要。

销售人员在寻找潜在客户和机遇时，要善待每一位客户，因为潜在消费者可能因响应房地产广告或营销人员的激活与挖掘而来到。给消费者留下良好的第一印象至关重要，包括相貌仪表、风范以及开场白。销售人员需亲切礼貌、真诚务实，通过亲和力引导客户对房地产产品的关注和信任。

在介绍房地产产品时，销售人员需灵活应变，针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供合适的房地产商品。运用销售技巧，使消费者产生购买意向，确信产品能满足其需求，并说服其果断采取行动。

面对客户拒绝时，销售人员应视为机遇，分析拒绝原因并作出回应。可能的拒绝原因包括需进一步了解房地产实际情况、推托之词、价格诉求、建立谈判优势等。针对不同个性的消费者，销售人员需采取不同的对策，以提高销售成功率。例如，对理性型客户，强调企业性质和产品质量，提供真实信息以获取其理性认同；对感情型客户，突出产品特色和实惠，促进其快速决定；对犹豫型客户，帮助其坚定决策，取得信任等。

作为零售店店长，培训店员至关重要。培训可以分为三个层次：基础理念培训（如企业文化、职业素养）、基本岗位技能培训（如销售技巧、服务与客户投诉处理技巧等）以及专业岗位技能培训。针对药店店员，在跟顾客沟通和销售过程中，应关注顾客的需求满足，运用有效沟通技巧，让顾客感受到专业帮助。强调产品拥有的价值感，而非单纯关注产品成本，以提升销售技巧。为了更深入地了解顾客购买行为，建议阅读《行为心理学》等相关书籍。