培养员工忠诚感
讲师：林长青 已加入：3815天 关注：2275
酒店必须提供长期而优良的服务才能培养忠诚的顾客，也必须提供与众不同的服务才能与竞争对手区别开来。在酒店业中，员工直接为客人提供服务，因此员工就是酒店成功的关键。酒店员工的精神状态、工作动力和服务态度至关重要，酒店管理人员最重要的工作就是调动并保持员工的积极性，培养员工的忠诚感。
一、酒店培养员工忠诚感的重要性
1、酒店内部营销的重要性旅游酒店管理人员应把广大员工当作酒店的内部顾客，通过一系列内部营销活动，满足广大员工的需要，培养广大员工对酒店的忠诚感。在激烈的市场竞争中，酒店管理人员只有在酒店内部贯彻营销的观点，进行内部营销，才能提高酒店服务质量、吸引并留住更多的顾客。
酒店开展成功的内部营销活动能够满足员工的需要，提高员工的满意感，并激发出广大员工为顾客提供优质服务的工作热情。员工的满意感能直接影响到顾客的消费经历，进而对顾客的满意感、感觉到的服务质量产生影响，所以酒店管理人员最基本的工作就是满足员工需要、提高员工满意感。
2、员工忠诚感是顾客忠诚感的前提条件国外有学者认为员工忠诚感是个人愿意为组织的共同利益服务的倾向，具体的表现就是员工愿意超时工作、自觉去做额外的工作、能接受另一份工作任务，以及认为自己所在的组织是一个理想的工作环境而愿意把它介绍给其他人。
在对员工忠诚感的研究中，赫斯曼（Hirschman）对忠诚感的定义影响较大。他认为：首先，忠诚的员工不知为何都抱有一种信念，他们相信组织中的一切问题最终都会解决。例如忠诚的员工愿意介绍他的朋友来工作，相反的，不忠诚的员工即使知道他的工作是稳定的，也还是会去寻找另一份更好的工作。忠诚感的第二个组成部分是员工会主动的承担对企业的责任，做份外的工作（extra-role behavior）。比如忠诚的员工会愿意主动加班来弥补同事的过错，还会主动、不计报酬的参加那些能提高企业形象的活动。忠诚感的第三个组成部分是员工对组织管理行为的信任感。忠诚的员工相信企业管理者的承诺都是可信的。
酒店的服务设施和服务设备只是员工为客人提供优质服务的必要条件，不是充分条件。如果离开了员工的积极参与和不断努力，客人的需要就得不到满足。酒店只有不断提供优质的、能满足客人潜在需要的服务才能使客人真正满意，成为酒店的忠实顾客。而提供优质服务的关键在于酒店中忠诚的员工，因为忠诚感可以确保员工用*限度的尊重对待顾客。即使没有管理人员的监督，忠诚的员工也愿意为顾客提供卓越的服务，满足顾客的需要。从这个角度看，没有忠诚的员工就没有忠诚的顾客。
3、员工忠诚感能对酒店产生积极的影响酒店管理人员必须培养广大员工的忠诚感，因为忠诚感会对员工的行为产生积极的影响，员工的积极性又是酒店成功的必要前提。忠诚感这一复杂的概念表现在员工的行为上主要有以下几个方面：愿意继续在企业工作。超出职责的要求去工作。愿意牺牲个人利益去实现企业目标。对本企业的产品和服务充满信心。
酒店业的员工离职率很高，因此酒店更应该培养员工的忠诚感。酒店因为员工离职而必须招聘、培训新员工。培养员工忠诚感可以降低员工的跳槽率，跳槽率的降低不仅可以减少酒店招聘、培训新员工的费用，而且能够保证酒店服务质量的稳定，有利于培养忠诚的顾客。
毫无疑问，21世纪是一个知识经济的时代，员工的智慧和能力将决定酒店的命运。拥有全心全意为酒店利益着想、尽心尽力为酒店工作的员工，酒店才能成功。酒店管理人员工作的重点就是要培养广大员工的忠诚感，充分发挥广大员工的积极性。
二、影响员工忠诚感的几个因素
所承担的责任是否明确
责任明确是指员工清楚他们的工作范围和职责。在酒店业中，责任明确包括管理人员对员工的行为提出明确的期望，并执行有力的监控和赏罚。例如，酒店要求服务员记住客人的名字，接线员在铃响三声之内必须接听电话。员工只有知道他们应该怎么做，才更有可能做好他们的工作，更有可能提高工作满意感。如果员工不清楚自己的职责，他们往往会有失败感。因此，职责明确是使员工忠诚于企业的前提条件。
考核和奖惩是否公平
酒店是否公平地考核员工的表现并进行奖励或惩罚，会对员工满意感产生极大的影响。员工的表现与他们对公平的感觉之间有着密切的联系，公平的考核和奖惩制度能鼓励酒店员工积极的工作；员工感觉受到不公平待遇，他们或许会更加努力工作以改变不公平的情况，但更可能的是员工会减少对工作的投入，降低工作热情。因此，酒店管理人员应该公平的对待酒店里的每一位员工，提高员工的工作积极性和满意感。
工作氛围是否令人满意
酒店管理人员不止要为顾客创造良好的消费环境，还应该考虑为员工创造良好的工作氛围。良好的工作氛围能提高员工的满意感，激发员工的工作积极性，提高酒店的服务质量水平。员工用来判断工作氛围好坏的标准有：酒店的声誉、个人成长的机会、与同事之间的合作、参与决策的机会等等。工作氛围能直接影响员工的满意感。
企业对待员工的态度是否公平
成功的企业认为员工是质量和效率的根本源泉，会充分挖掘员工的潜力，培养、培训员工，使员工得到自我发展的机会。成功企业的管理人员还会特别尊重员工，不断地表扬、奖励员工，激发员工的积极性。因此，企业对待员工的态度也能直接对员工忠诚感产生影响。
