客户战略

为什么我们今天分享的主题叫客户战略？

原因很简单，因为今天对于任何一家企业而言，企业发展的*的战略就是客户。

1993年，被称为蓝色巨人的IBM公司一只脚已经踏入坟墓，在这生死存亡的时候，郭士纳先生临危受命，担任了IBM公司的执行总裁。郭士纳先生上任后，

仅仅用了几年的时间，就将公司扭亏为盈，市值提升到了1200%。那么郭士纳先生扭亏为盈的秘诀是什么呢？郭士纳先生做的最重要的一件事情就是，把过去以技术为中心的企业发展战略，改变为以客户为中心的企业发展战略。就是这么一个企业战略方向性的改变，IBM公司的命运竟然发生了180度的大转变。

这就是客户战略的魅力。

今天的市场经济被称为是客户导向时代。在客户导向的时代，任何一家企业，失败的最重要原因就是远离了客户。一个企业稍微偏离了客户，或者稍微怠慢了客户，就可能马上被客户所抛弃。

我曾经历过这么一家企业，这家企业是江苏一家生产电机的企业，有一天有一个客户打电话到这家企业的市场部进行咨询，当时接电话的是一个年轻的女孩子，可能因为刚刚失恋，所以当时那位女孩子说话的态度不是很友好，因此这那位客户一气之下就选择了另外一年企业，而那位客户最后的订单是1.2个亿。

这就是现代客户经营的脆弱性。

在客户导向的时代，人们不缺产品，缺的是客户。

客户战略的精髓包括三个核心要点：

一、一切以客户的需求为中心

二、了解客户的一切需求

三、一切为了满足客户的需要

所谓一切以客户的需求为中心，

就是由过去的以经营产品为中心，转变为以经营客户为中心。

1998年，江泽民到海尔集团考察，江泽民问身边的海尔总裁张瑞敏，说电子工业部下属很多企业的技术研发能力都比海尔强很多，但是他们的市场占有量为什么比不了海尔？

张瑞敏回答：因为他们的技术太先进了，所以很多客户都够不着。

什么意思？

他们没有做到以客户的需求为中心，偏离了客户。

毛泽东领导的*的军队之所以最终打败蒋介石的八百万正规军，其中最重要的原因，就是毛泽东抓住了*的*客户广大的劳苦大众。毛泽东非常了解劳苦大众最需要的是什么，那就是分田地。于是，毛泽东把“打土豪，分田地”当做革命的最終目标，一下子抓住了*客户的*需求，这，就是毛泽东的大客户战略。

客户既是企业经营的出发点，也是企业经营的落脚点。

客户战略二、了解客户的一切需求

在了解客户的需求这问题上，最重要的就是要建立客户的信息反馈系统，

要把客户的任何抱怨，当做企业改善整顿的突破口。

1942年，陕西延川县的县长被雷劈死了，当地的一个农民骂了一声：他妈的为什么不把毛泽东劈死呢？后来这个农民就被当地政府关起来了。毛泽东听说这个事情后，就马上让当地政府把这个农民放出来，并找到这个农民，问道，为什么要骂毛泽东呢？这个农民就直言不讳的说，自从毛泽东他们来到这里后，我们的地租比原来高了很多。了解到这事情后，毛泽东马上召开干部大会，后来就开展了声势浩大的减租减息的军民大生产运动，这为后来的抗日战争的胜利打下了坚实的基础。

发现客户的不满，解决客户的问题，这就是客户管理的最重要议题。

客户战略三、一切为了满足客户的需要

什么叫好产品？

质量好的产品未必就是好产品，价格低的产品未必就是好产品，技术含量高的产品未必就是好产品，而是真正能够满足客户需求的产品才是好产品。

唐代有个诗人叫刘禹锡，刘禹锡这个人很有才华，但是刘禹锡长得很丑，满脸的麻子。有一天他到商铺里想买个镜子，店小二就向他推荐，说这个镜子非常亮，刘禹锡看了一下，摇了摇头，说不行；后来店小二就马上就向他推荐另外一个镜子，说这个镜子非常非常便宜，刘禹锡又一次摇了摇头，这下店小二有点莫名其妙了，不知道刘禹锡究竟需要什么样的镜子。其实，刘禹锡需要的镜子恰恰不是最亮的镜子，也不是*的镜子，而是需要有点模糊的镜子，因为刘禹锡满脸的麻子，不想照镜子太清晰。而这一点，店小二并不真正了解刘禹锡的真实需求，所以做了很多错误的推销。

质量好的产品未必就是好产品，价格低的产品未必就是好产品，技术含量高的产品未必就是好产品，而是真正能够满足客户需求的产品才是好产品。