课程大纲：

客户营销培训课程内训

【课程背景】
客户是上帝，客户是衣食父母，客户是朋友？只有维护好老客户才能保持长期的业绩，维护老客户的成本是营销新客户成本的五分之一，挖掘老客户，找到客户新的需求，是一个企业获得长期稳定利润的关键。
在企业营销与客户维护中存在两个销售漏斗，一个是营销的销售漏斗，大量的潜在客户积淀成少量的存量客户，另外一个是倒漏斗，少量的存量客户，经过维护开发，将形成一个巨量的倒漏斗，本大纲围绕客户的维护与需求挖掘，在竞争的红海中找到一片蓝海。

【课程内容】
破冰：探讨客户与我们之间的关系，上帝？衣食父母？朋友？伙伴？
第一章、一个中心：以优质客户为中心
一、二八定律与一九法则
1、三个以人为本：以客户为核心
2、二八定律下的大客户管理
3、长尾理论的大客户与小客户关系
4、客户营销与维护的漏斗与倒漏斗分析
二、客户关系深入的四个阶段
1、信任
（1）、陌生——面熟——身熟——心熟
（2）、诚实的信用
2、理解
3、行动
4、证明
三、客户决策链分析及关系对等
1、决策分析：
（1）决策者
（2）业务部门
（3）财务
（4）行业专家
（5）支持者与反对者
2、关系对接
（1）总对总
（2）分对分
（3）客户经理的角色分析：资源整合者

第二章、两大维度：客户维护的满意度与忠诚度
一、忠诚度：商业银行客户流失分析
1、商业银行客户流失的方式分析
2、商业银行客户流失原因分析
3、商业银行客户流失特征分析
4、商业银行客户流失的影响分析
二、满意度：维护客户的天时、地利、人和
1、天时：一些节点
2、地利：当地的行业特色
3、人和：负责项目的人，MAN理论及买马行动
三、忠诚度与满意度的关系
1、忠诚与满意的四种类型
（1）恐怖分子型
（2）投机主义者
（3）被绑架的人质
（4）布道者（宁波银行的客户口碑建设）
2、客户阻力指数分析：口碑的重要

第三章、三分法：客户维护的三分法
一、价值分层
1、战略合作型客户
2、战略发展型客户
3、临时合作客户
4、退出型客户
二、行业分类：（民生银行的一行一品一策）
1、大型央企集团
2、上市公司类客户
3、存款型客户
4、民营企业大客户
5、核心企业与卫星企业：供应链特点看客户关系
三、生命周期分析
1、初创期客户特点与需求
（1）创意产业类客户
（2）IT企业类客户（兴业银行对创新企业的扶持）
（3）生物高新企业类客户
2、成长期客户特点与需求
3、成熟期客户特点与需求
4、衰退期客户特点与需求（农行某分行客户的退出技巧）

第四章、锁定客户的四大法宝
一、感情锁定——动之以情
1、共同的认知
2、共同的爱好
3、共同的价值观
二、习惯锁定——晓之以理
1、共同的习惯
2、共同的性格
三、价值锁定——诱之以利
1、产品分析：现金管理业务、年金业务
2、综合金融服务：一揽子金融服务
四、成本锁定——威之以胁
1、为竞争对手制造进入门槛
2、客户退出成本：
（1）交易成本
（2）信息成本
（3）IT成本
（4）沉没成本

第二篇：营销方案策划与推进
方案营销将成为未来的主题
第一章、金融服务方案
一、了解客户的需求
1、对客户对公五大需求的了解与分析
（1）融资需求——对应的金融服务措施
（2）理财需求——对应的金融服务措施
（3）采购需求——对应的金融服务措施
（4）销售需求——对应的金融服务措施
（5）管理需求——对应的金融服务措施
2、对公与对私综合需求综合
（1）对公需求的理解
（2）对私需求的理解
3、综合金融服务方案
二、金融服务方案设计
1、理清思路
2、设计框架
3、内容填充
4、修改润色
三、金融服务方案推进
1、与客户的磋商
2、调整修改
3、先易后难，求同存异

第二章、活动组织设计
一、活动内容
1、目标设定
（1）客户群体
（2）产品目标
（3）费用控制及合作第三方分摊
（4）预期收益
2、主题设定
（1）、节假日答谢活动
（2）、新产品发布活动
（3）、企业+政府+银行三方活动
（4）、公私联动活动
（5）、客户进银行专题讲座活动
（6）、新客户带老客户活动
3、场地选择（与主题息息相关）
4、组织人员的分工协作
二、邀约
1、邀约对象
2、时间的安排
3、流程设计：紧凑、可行，抓住关键点
三、联动营销
1、好的创意
2、设计多个好的营销时机
3、重点客户重点跟踪

第三篇：联动营销与交叉营销
【课程背景】
公司银行业务和个人银行业务在过去的银行经营理念中，往往是各自为战，各管一方，缺乏有效的协调。与此相反，外资银行大举进入中国的情况下，凭借其强大的实力，在进行市场营销时可以调动全行的资源，甚至全球的资源进行竞争，如果仍然严格按照业务性质来区分市场，各人自扫门前雪，只管经营自身的一亩三分地，那么我们的银行跟外资银行就不是一个层面的竞争，更不可能在竞争中获胜。
平安银行马明哲在保险作为主业的前提下，大力打造综合金融服务：保险、银行、投资三驾马车，并驾齐驱，仅仅银行就有三块牌照平安银行、深圳市商业银行、深发展银行；同时，让高级客户经理下沉到银行、信托，为客户打造一站式金融服务，为交叉销售做准备；民生银行独树一帜在银行业率先启动事业部制度，事业部的本质是什么？在目前国内金融处于分业经营状态下，如何整合行内外资源，为客户提供一体化、一站式、一揽子金融服务呢？交叉销售是重要的利器。
本文将站在流程银行与综合金融的角度，为客户经理、产品经理、大堂经理、柜员的前台人员分析公私联动与交叉营销。 颠覆传统银行以自我为中心的资产、负债、中间业务区分，而是以客户为中心的融资、融信与融智业务。

【课程内容】
破冰之旅游戏：单一营销与综合营销的对比（5分钟）
第一章、对公带动对私：站在事业部及供应链的高度
一、思路的转动
1、思维转换，全员营销的思维方式，存量客户与增量客户
全方位营销思想，六大联动
公私联动；上下联动；内外联动；本外币联动；资产负债联动；个人业务内部联动
3、公私联动成功的三前提
（1）考核与激励及利益分配的机制到位： 
（2）PM与RM四类人才，复合型人才培训
（3）产品的共同使用性
4、产品的互动：从中间业务、负债业务、资产业务，到融资、融信与融智
（1）代收代付是公私联动的重要手段(关注)
（2）在对公业务中扩大发卡量和用卡机会
（3）网上银行
（4）理财产品
三、供应链驱动
1、1+N模式，厂商银模式及商贷通模式
2、供应链的上下游分析
（1）企业在上下游的地位
（2）核心企业与卫星企业
（3）供应链中各企业的商业模式
（4）上下游之间的结算模式
（5）核心企业本身中高层的对私需求，及销售量终端消费者的对私需求
四、事业部推动
1、事业部的本质（民生银行与光大银行的事业部尝试）
2、事业部在公私联动中的作用及风险控制的作用
五、综合金融服务方案
1、现金管理为主的综合金融服务
2、企业年金为主的综合金融服务

第二章、对私带动对公：交叉营销
一、4P与4C的对应关系分析
1、产品与需求
2、价格与成本
3、渠道与便利
4、沟通与促销
二、基于风险与收益的20多种产品（投资渠道）分析
1、保险：分行与保障，收益到底如何？保险如何营销，挖痛苦法
2、贵金属：黄金是不生蛋的石头？（演练：黄金销售，纸黄金与实物黄金，经典销售话术）
3、股票：投资还是赌场（巴菲特的名言：关于贪婪与恐惧）
4、债券：国债、金融债、公司债与企业债、垃圾债券的收益
5、基金的营销：（探讨：某客户购买我行综合型基金，亏损严重，继续投还是终止？犹豫不决）
6、银行理财产品VS余额宝：（来自余额宝的威胁）
7、房地产、高利贷与收藏品（建行北京分行的收藏品抵押24亿教训）
四、相关性互补性与组合分析
1、产品的相关性：
（1）股票与债券的跷跷板关系
（2）基金：股票与债权的桥梁
（3）通道业务：信托产品与贷款产品，房地产投资等相关关系
2、产品的互补性
（1）收益的互补
（2）流动性的互补
（3）风险的互补
（4）战略战术互补：投资与理财

第四篇、公司业务创新做法
第一章、创新思维
韩国三星董事长：除了老婆，什么都要变！
一、银行面临的三大挑战与三大应对
1、三大挑战
（1）利率市场化：被余额宝倒逼的改革（比尔盖茨的名言）
（2）金融脱媒：金融互联网与互联网金融（余额宝的冲击及我行善融商城）
（3）资本约束：存贷比等
2、三大应对，业务条线的变化（光大银行的业务分类）
（1）融资业务：传统的肥羊
（2）融信业务：目前的重点
（3）融智业务：未来的方向
二、稻盛和夫公式
服务营销的结果=思维方式*热情*能力
1、关于能力
（1）智商重要与否
（2）情商重要与否
（3）四种类型的客户经理（民生、招行、农行的几位不同客户经理）
2、关于热情
（1）职业的心态（招行刘副行长的名言）
（2）事业的心态（马蔚华关于服务与营销业绩的观点）
3、关于思维方式
（1）NLP理论的7环
（2）事情的难易在于做与不做

第二章、创新营销与创新服务
一、对公：基于供应链的行业服务与行业营销
1、口才与业绩
（1）什么状态的客户经理才是最好的客户经理？
（2）什么样的客户经理才是能干的客户经理？
（2）客户经理的角色是什么？
2、现代的对公营销，什么是真正的好客户
（1）同样利率的贷款有什么不同的结果
（2）优质客户的重新定义

第三章、创新产品
1、上下游客户的结算关系
2、基于票据的供应链融资产品：
（1）保理与反向保理
（2）竞争对手核准利率比我行低10%的贷款项目的六种创新方法
（3）保兑仓业务
（4）海陆仓业务
（5）最好的产品就是：没有产品

第四章、债权与股权，投行业务分析
一、分业经营与混业经营之争：货币市场、证券市场及实业投资
1、信托：大陆的信托与港台及国际其他信托有什么不同
2、金融衍生品的交易
二、从客户融资成本与融资便利性分析与比较
1、股权与债权的区分及联系
（1）、发行债券融资
（2）、上市融资
（3）、优先股与债转股
2、民间融资：担保公司融资、小额贷款公司融资、高利贷融资成本比较
3、融资成本与便利比较
（1）上市、PE及VC
（2）信托与有限合伙
（3）银行贷款、小额贷款公司、高利贷等

客户营销培训课程内训