课程大纲：

一、为什么要参加《服务变革力》课程
如何在变化的世界中华丽转型保持遥遥领先的地位
如何持续创新为企业发展创造源源不断的动力
如何在竞争如此激烈的环境下做强、做大、做久的八大核心变革
任何一个想要基业长青的企业，都能找到一些值得借鉴的变革智慧
二、《服务变革力》课程目的
变革力：商业生态里的佼佼者的核心特质
变革力：铸就企业百年传奇
变革力：是组织对外部环境变化的理解和反应、建立组织的内部能力，以及富有远见卓识的领导者的结合
三、《服务变革力》课程概要
（一）、客户定位
1、客户服务理念（观点）
2、客户定位
3、切高端客户背后的原理
4、客户如何分类管理（铂金、钻石、黄金、铁顾客）
（二）服务的价值
1、服务——至关重要的竞争手段
2、服务是产生差异性的主要手段
3、服务是利润的源泉
4、服务是企业的灵魂
（三）、服务执行惯性
1、客户满意
2、主动服务
3、真理瞬间
4、抱怨是金
5、依法服务
6、内部服务
7、品牌服务
8、附加服务
（四）、服务人员气质修炼
1、气质是你是一生最好的品牌
2、不要过份在乎你身边的人或事（*）
3、活得幸福
4、欲成大器，先在成大气
5、放下你的浮躁，放下你的懒惰
6、爱人是路，朋友是树
（五）、服务人员建立信赖感修炼
1、思想链接
2、建立信赖感的步骤
3、成为优秀客户人员的二个关键
4、卓越客户人员的5个阶段
（六）、服务人员压力管理与情商修炼
1、放眼未来的打开方式
2、做成这件有意义的事情打开方式
3、分清主次，适当取舍打开方式
4、非疲劳战术的打开方式
5、在性、情、名、利、钱上解脱
（七）、积分式管理在客户团队落地应用
1、可以增强制度的执行力
2、可以培养员工的好习惯
3、可以约束和改变员工的坏习惯
4、可以快速建立健康的企业文化
5、可以满足员工的精神需求
6、可以解决金钱不能解决的问题
7、可以节省管理成本
8、可以让优秀的员工不吃亏
9、可以解决分配上的平均主义
10、可以解决留人才的问题
11、可以解决质量管理的难题
12、可以改善服务态度，提高服务水平
13、可以解决员工不愿意加班的问题
14、可以解决卫生管理的难题
15、可以解决老总不在无人管事的问题
16、可以解决干部有责无权的问题
17、可以解决公司怕处罚员工的问题
18、可以解决员工反感扣钱的问题
19、可以解决家族式企业的管理难题
20、可以解决管理中的各种难题
21、可以解决参加了许多培训不能落地的问题
（八）、客户抱怨投诉应对技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
【一】、难缠客户常见处理技巧
1、处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 公司损失最小
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
3、避免20种错误处理顾客抱怨的方式
4、客户抱怨投诉处理的步骤
【二】、客户思维引导技巧
【三】、委婉地解释和说明公司规定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙诉苦法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
5、利弊分析法
6、温馨提示法
7、宣传提醒法
8、上级权利法
9、体验呈现法
10、举例说明法
11、提问引导法
12、摩托罗拉法
【四】、及时安抚客户情绪技巧
1、语言技巧
2、行动技巧
3、三换原则
【五】、巧妙降低客户期望值技巧
1、客户难缠处理技巧:三明治+引导技巧
2、当我们无法满足客户的时候…
3、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
4、升级投诉、疑难投诉处理策略
5、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧