课程大纲：

提升客户服务技巧培训

课程大纲
一、客户接待技巧
1、接待客户前的准备
理解客户对服务的要求
克服客户服务中心的障碍
分析客户需求
2、欢迎你的客户
职业化的第一印象
. 案例分析：你看懂了吗？
. 自检：你职业吗？
全力以赴做好最初的几分钟
成功地打造引人入胜的开场白
. 友好的问候
. 对客户做出的各种姿态给予接受
. 郑重交换名片
. 使用尊称
. 寻找共同的话题
3、提供个性化的服务
运用CRM系统
掌握不同客户的兴趣、偏好和特点
主动地、有针对性地提供服务

二、理解客户的技巧
1、理解期望
2、期望的层次
3、识别不合格期望
4、找到客户的购买理由
5、理解客户的技巧
复述事实的技巧
复述情感的技巧

三、满足客户的期望
1、专业的介绍自己的产品
2、提供信息与选择
3、设定客户期望值
4、超越客户期望的技巧
5、拒绝客户的技巧
6、捕捉客户成交信号
7、达成协议的技巧
. 案例分析：帮助客户做决定

四、留住客户技巧
1、检查客户的满意度
2、向客户表示感谢
3、与客户建立联系
4、与客户保持联系
. 案例：成交仅仅是销售的开始

五、及时服务
1、时效有时比品质更重要
2、别让客人等得太久
3、不可浪费客户的时间
. 让客户知道彼此正处在销售环节的哪个阶段
4、即时服务
. 案例：奔驰汽车公司的即时服务
5、只有好的过程，才会有更高的效率

六、不同客户的服务技巧
1、不同客户接待需要不同技巧
接待不同身份、不同爱好的客户方法
接待不同性格的客户方法
. 冷漠型
. 自高自大型
. 沉默型
. 慎重型
. 博学型

2、常见典型客户服务的技巧
应对沉默型客户方法
. 诱导法
. 以沉默对沉默
. 捕捉对方真实意图
. 循循善诱，打开对方心扉
应对喋喋不休型客户
. 不怕苦，不胆怯
. 适当聆听，适时恭维
. 严格限制交谈时间
应对畏生型客户
. 真诚付出
. 不厌其烦，展开攻势

应对骄傲型客户
. 及时疏导
. 该说话是就说话
. 提供高质量的服务
重视舆论型客户
应对怪癖型的客户方法
应对挖苦型的客户方法
应对忧郁型客户方法
. 了解客户真正意图，对症下药
. 对拿不定主意的客户，充当起参谋
应对“冰山型”客户
. 激发对方热情，博得对方好感
. 循序渐进，主动沟通
. 为对方着想
. 细心观察，捕捉对方意图

七、棘手客户服务技巧
1、棘手客户
愤怒客户
不满意客户
苛刻或专横的客户
粗鲁或不顾及他人的客户
. 案例探讨：用车堵门、媒体曝光、投诉到主管部门的处理技巧

老师介绍：敦平
敦平
工作经历
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业管理经验。在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总兼企业客户服务中心主任、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、人力资源管理体系中的绩效体系及薪酬体系、企业培训体系、客服人员的培训师队伍建设，根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。

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