课程大纲：
武汉服务培训大纲
课程收获
1.导入内部服务新理念，增强内部服务意识；
2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；
3.了解内部服务误区及人际关系对内部服务的重要性；
4.培养职场中的服务意识；
5.改善人际关系，提升团队整体服务能力；
6.倡导全员服务，促进服务拉动绩效提升。
课程大纲
第一部分、服务导入篇
中国台湾的经营之神王永庆把服务精神提到了一个非常高的高度，他说：“决定一个企业兴衰成败的因素固然很多，但归根结底无非是‘人’的问题，一个人的立身处世、做事为人，小焉者关系家庭幸福，大焉者关系国家民族的兴亡，其对于企业之影响亦然。人生以服务为目的，个人所以能够生存是因为旁人给我服务，于是我也需要服务他人。”
这是个有太多选择的世界，没有什么东西是你独有的；在这个竞争越来越激烈的社会，你用什么来留住你的客户？
第二部分、服务基础篇
一、什么是服务
1.服务的界定；
2.服务的四大属性；
3.服务的核心，产品是企业服务的载体，服务是企业的全部。
二、服务的价值
服务界有一句名言：“一百减一等于零。”
1.客户；
2.企业；
3.员工。
三、服务的对象
1.内部客户——客户服务的基石（重点）；
2.外部客户；
3.其他客户。
四、服务的八大误区
第三部分、服务意识篇
一、服务意识决定服务结果（寓言故事：天使）
二、什么是服务意识
1.服务意识的内涵；
2.服务意识的三大基本原则；
3.服务意识与服务能力的区别；
4.消除服务意识的心理障碍。
三、服务意识的外在表现
1.服务仪表；
2.服务言谈；
3.服务举止。
四、如何提升服务意识
1.服务利他；
2.改变观念，服务从“心”开始；
3.换位思考，服务四步法则；
4.不断实践，客户满意将成为*服务标准，客户忠诚才能给我们带来利润。
第四部分、服务修炼篇
一、修炼“看”的功夫
二、修炼“听”的艺术
三、修炼“笑”的魅力
四、修炼“说”的技巧
五、修炼“动”的内涵
六、平息客户不满
第五部分、服务卓越篇
一、不同服务水平的区别
二、打造全员服务团队
三、创造卓越的服务精神
四、建立卓越的服务文化
五、将服务打造为企业的核心竞争力
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