课程大纲：

大客户关系维护与管理
第一部分：紧密型客户关系的建立技巧
一：客户关系的现状
.对立型；
.主仆型；
.松散型；
.双赢型。
讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

二：我们与客户到底是什么关系？
三：客户关系的核心是利益而不是友情！

四：摆正我们与客户的关系；
讨论：业务员和客户是什么关系？
.买卖关系？
.上帝关系？
.鱼水关系？
.利益关系？

五：客户关系的四个层次
.亲密关系；
.面对面关系；
.品牌关系；
.疏远关系；

六：客户关系管理目的分析
.双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

七：客户关系管理的主体
.（1）主体：制造商
.（2）从体：客户
.（3）营销人员在客户关系管理中的角色

八：提升大客户关系的策略
.开展服务营销，全方位服务客户业务发展。
.开展营销，帮助客户答疑解惑，做”问不倒“式营销人员。
.开展教练式营销，提升客户市场运营能力。
.开展人性化营销，建立以信任和双赢为基础的忠诚情感。
.案例：为客户提供增值服务增进客户关系

第四部分： 定制化大客户顾问式销售技术
.大客户市场开发应该重点考虑的关键环节
.对大客户明确清晰的价值定位
.如何建立客户关系及客户关系的四种类型
.规模对大客户需求的深刻影响
.如何对大客户进行市场细分
.大客户的三维需求
.客户需求的深层次挖掘
.如何以企业管理为线索对大客户需求梳理
.大客户经理的工作内容
.大客户经理的角色转换与发展目标
.大客户经理如何发掘客户的利益点

第五部分：审查核实定制化大客户的关键角色：
1:谁是决策者；2:谁是使用者；
3:谁是技术把关者；4:谁是教练；
.决策者的营销标准
.使用者的营销标准
.技术把关者的营销标准
.教练的营销标准

第二部分：定制化大客户关系管理
.客户满意的分类
.客户忠诚的种类
.客户忠诚的价值
.影响客户忠诚的因素分析
.建立与客户的沟通体系
.与客户长期沟通的八种方式

客户关系处理的一些细节和技巧
.客户关系的处理，要松弛有度；
.有时候成了酒肉朋友，不一定是好事；
.女孩子和男性顾客的关系要有所把握；
.适当满足客户工作之外的要求；
.客户关系的处理，一定不要触犯公司的底线；
.更不要无休止的满足客户的要求；
.关系越是熟悉，不要随意破坏流程；
.不要忘记你给客户的承诺；
.慎重处理欠账客户的关系；
.有些客户可以成为长久的朋友；
.有些客户就是为了一些私下的利益和你合作；
.有些客户本人人品有问题，慎重交往；
.有些客户就是短期合作行为；
.有些客户可以成为你的战略合作伙伴；
.客户的关系是需要投资和培养的；
.营销人员多培养自己的综合兴趣；
.处理客情关系最好方式就是营销人员的诚实
案例分析： 姚*的大客户开发失误

第六部分：定制化大客户接触与信赖感建立
.约访的技巧
.客户经理必备的商务礼仪
.寒暄与赞美
.消除客户的戒心
.客户心理状态及应对
.客户肢体语言的信息
.意向客户的管理
.如何与客户建立信赖感
.如何与客户拉近举例
.客户最喜欢什么样的销售人员
.客户最相信什么？
.客户最不相信什么？
.如何让客户相信我们？

与大客户交往的艺术
.客户在什么情况下需要最需要关心
.客户情感的四个阶段
.投其所好把握客户的隐性需求
.为人亲和：做客户欢迎的销售人员
.诚信正直
.善用礼物的关键点
大客户关系维护与管理