课程大纲：

北京mot培训课程

课程大纲
心态篇：
客户服务构建企业独特竞争优势
售后服务是工业品品牌的重要组成部分
案例分析：INTER公司的服务缺失与危机公关
更挑剔的客户与客户服务发展现状
优质服务赢得客户终身价值
案例分析：IBM公司的服务理念与流程
案例分析：邮差弗雷德与全球服务人员典范
转换角度——让你的客户变得更可爱
案例分析：乔吉拉德与他的客户们

技巧篇：
卓越客户服务的三大要素：人员、硬件、流程
客户服务的5S原则
案例分析：波导公司的5S战略
案例分析：ASUS的售后服务技巧
快速获得客户认同的五种兵器
优质的服务与“雪中送炭”
案例分析：波音公司的“例外服务”
合理授权与服务品质提升
案例分析：2004年度亚洲*服务酒店——丽兹·卡尔顿

实作篇：
标准化的服务体系构建
案例分析：*迪斯尼的服务体系剖析
案例分析：全球化的麦当劳与“QSVC”战略
案例分析：海尔售后服务体系与流程
以预防问题代替解决问题带来高满意度
案例分析：HP（中国）公司的预防性维护服务
售后服务的关键：管理客户“痛苦”
案例分析：施乐公司维修服务体系
案例分析：BBBK除虫清洁公司的服务承诺
用关怀将客户变成朋友
案例分析：王永庆米店的生意经
如何让客户耐心等待
一线客户服务员工的沟通技巧

客户沟通技巧与投诉处理篇：
面对面的客户沟通技巧
理解客户的同理心倾听技巧
让客户转怒为喜的表达技巧
电话沟通常用技巧
客户投诉目的分析
客户投诉处理的双赢法则
投诉处理的双赢法则
有效处理客户投诉的方法与步骤
特殊客户的投诉处理技巧
处理客户投诉的三变法

客户经营篇：
第一部分：
什么是客户经营？
认知微车行业的客户经营
客户经营的最终目标分析
案例分析：海底捞的客户经营
微车行业客户经营现状分析
对标案例：东风日产的客户经营
策略研讨：我们的差距在哪里？
客户分类界定：目标客户（有可能）、准客户（有意愿）、战败客户、老客户（已成交）、竞品客户

第二部分：
如何开展有针对性的客户经营？
了解客户的需求
客户经营的前提：客户调研
简单的客户调研工具的设计
如何将客户调研表格变成客户经营武器
客户调研结果分析与针对性研究
客户经营的五大核心任务
1、客户满意度提升
掌控客户服务过程的“关键时刻”
通过培训提升员工的关键时刻应对水平
2、客户日常关怀
客户关怀的价值
客户关怀的具体分类
如何做好生日关怀
案例：客户向服务人员送礼
如何做好个性化关怀
案例：信达福特的特殊天气短信
如何做好节假日关怀
如何做好客户例行回访
如何做好关爱提醒
3、目标客户群体拓展
提升长安品牌的品牌再现能力
各行业的纵向拓展
县城市场网格化营销战略
案例分析：中国移动的网格化营销借鉴
乡镇市场专员化营销战略
案例分析：中国人寿乡镇客户经营策略
客户开发效率分析：
集客量，当天集客成本，销售转化率。
4、创造客户感动
客户感动的价值
如何创造客户感动
案例：仙踪林奶茶老板做饭
关注细节、提高客户敏感度
案例分析：指标化的客户感动率
培育感动文化：变感动客户为指标
案例分析：非奢侈品的奢侈的客户感动
5、客户潜在价值获取
如何有效进行增值销售
如何赢得客户的持续销售
案例：HP电脑的预防性维护
如何获取客户的转介绍
保险团购
案例分析：客户推荐卡
案例分析：如何奖励转介绍的客户
关注客户的换新周期
客户挽留计划
第三部分：
客户经营的五大实战宝典
1、主动出击、销售流程前移
从驾校开始关注准客户
让销售展厅流动起来
走出去——接轨*的汽车销售模式
2、提升准客户的成交率
有望客户追踪表的管控
客户追踪流程与技巧
提升谈判能力
案例分析：银联行业促成技巧研究
会议营销提升成交率：准客户联谊会设计与执行
小组讨论：设计本店的准客户联谊会
战败客户的原因总结分析
案例分享：上海通用汽车4S店的战败客户分析会
海马汽车的战败原因应对
3、全面挖掘大客户
利用区域对比法和行业对比法发现客户
寻觅关键人进行针对性拜访
4、瓦解竞争对手的老客户
巧妙利用市场调查表
获取对手老客户的转介绍
针对社会维修网点的策反工作
设计针对竞争对手老客户的活动
持续跟进竞争对手老客户的方法
5、提升客户忠诚度
按照客户价值进行客户分类
优质客户、潜力客户、一般客户（参见江铃资料）
优质客户一推一活动
潜力客户一推一活动
一般客户3推一活动
客户忠诚度的衡量指标
销售顾问在客户忠诚度建设中的作用
设定与客户互动联络的刚性指标
见别克基盘客户管理
为“孤儿客户”寻找主人
祝贺爱车生日
构建有吸引力的客户俱乐部
随时传递新品信息
打造VIP客户团队，培养影响力中心
客户推介系统里面可以进行上门销售
发掘优势，让客户进行口碑营销

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