课程大纲：

客户关系管理维护培训

课程介绍：
客户关系维护从来都是企业培训中重要的一个组成部分，花时间、费精力。但是从我们的调研结果看来，客户关系维护是效果最不明显的一个。因为目前客户关系维护所培训的方向有着根本性的误区和失误——直接照搬西方的现有理论，把大量的时间用来给销售人员培训产品知识，培训销售理念，然后就让他们去尝试，去承受压力，结果自然可想而知……
客户关系维护培训体系就是针对这个问题开发的，完全致力于实战，以切实可行的具体操作，教会学员如何与客户建立关系，如何取得客户信任，如何实现销售。真正把西方销售理论的精髓与中国的特殊国情结合起来。
本课程是经过了八年时间（2009-2017），所总结出来的一套适合企业客户关系维护培训的系列课程。
实用、落地、给思路、给方法是本课程的四大特点。实用的课程，完善的体系，核心的思路，适合的方法能够让企业的客户关系维护队伍从此走上一个正确的道路。客户关系维护培训不难，难得是找到适合的符合规律的方法。

学员收益：
从根本上理解客户关系维护；
对客户关系管理和维护流程由一个清晰的认识
建立起适合本企业的客户关系维护培训体系；
增强客户关系维护的技能与水平；
提高销售队伍的凝聚力；
有计划、有组织、与目标的实施培训与销售活动。

课程对象：客户关系管理及维护人员、销售管理者
学员人数：16—36人
授课形式：理论阐述、案例分享、规律总结、小组研讨、互动体验、Q&A答疑
课程时间：1天

课程大纲：
第一部分：客户关系管理的定义及重要作用
一、客户关系管理的产生及发展
1、客户的概念
2、客户的分类
3、客户满意度
4、客户忠诚度
5、客户价值
二、客户关系
1、客户关系的概念
2、客户关系定位及其研究核心
3、客户关系生命周期 
4、建立长期的客户关系 
三、客户关系管理(CRM)
1、CRM的重要性
2、CRM的概念
3、CRM的原则
4、CRM的工具和方法 

第二部分：从销售流程认识客户关系维护的本质
1、三位一体的市场营销轴
营销体系  一对多快消品
销售体系  一对一工业品
服务体系  多对一运营商
2、一般客户关系维护培训的重点
行业知识
产品知识
竞品知识
3、客户关系维护培训没有效果的主要原因
从IBM中国销售培训的失败说起
中国特色的客户关系维护需要中国特色的方法
4、从本质及规律上重新客户关系维护
中国特色的客户关系维护是需要先成朋友，再谈客户
客户拿你当朋友，而不是你拿客户当朋友
5、客户关系维护的流程
交换公开信息
交换半公开信息
交换隐私信息

第三部分：客户关系管理及维护的核心技能
一、专业的产品知识
1、产品技术知识：数据、性能、市场
2、竞品技术知识：比较、趋势、市场
3、客户心理知识：偏好、感觉、认知
4、标售流程知识：特优利、关系、售后
研讨：针对现实中自己的队伍，如何利用专业性切入到销售当中？
二、灵活的异议处理
1、常见棘手问题的经验
2、常见商务往来的经验
3、常见矛盾处理的经验
4、常见客户要求的经验
研讨：异议处理对于销售的重要作用。
三、核心的人际关系
1、客户关系维护流程中人际关系的重要作用
人际关系的本质
人际关系交往的实质
人际关系交往的规律
2、销售的本质为交换信息
交换公开、半公开和隐私信息
3、交换信息的内容和标准
如何交换公开信息
如何交换半公开信息
如何交换隐私信息

第四部分：如何建立稳定的人际关系以及如何进行相应的培训（核心重点）
一、赢得客户信任的关键？
1、信任是可以量化的
量化的依据
量化的标准
量化的实质
2、量化是通过交换信息来实现的
交换信息需要量化
量化指标如何确定
二、交换信息中需要注意的事项？
1、注意区分公开信息、半公开信息以及隐私信息
2、各信息的交换规律
3、交换隐私信息时需要的7大叶子信息

客户关系管理维护培训