课程大纲：

个人客户营销系统培训课程

【培训目标】
厅堂营销技巧营销漏斗与倒漏斗，营销沙漏模型
二八定律一九法则及长尾理论
资产配置的理念
营销流程化及螺旋提升四步法
客户的转化规则
客户转介绍

【课程背景】
潜在客户如何变成变现有客户呢？就像沙场的工人筛沙子，很多的沙子放入漏斗里面，最后变成需要的材料只有一小部分，这就是漏斗原则，营销过程中，将非我行用户（也叫潜在客户）逐步变为我行客户的转化量化模型。营销漏斗的关键要素包括：营销的环节，相邻环节的转化率。营销漏斗模型的价值在于其量化了营销过程各个环节的效率，帮助我们找到薄弱环节。营销漏斗模型不是固定的，但其最终结果一般是相同的，就是达到用户购买或消费的目的。营销漏斗模型重点在于量化，互联网营销的漏斗模型构建较为容易，其他类型营销的漏斗模型构建往往要通过定量调研的方式实现。
老客户的转介绍：这比营销新客户要容易得多，所以通过老客户介绍新客户是一天捷径，客户可以变成一个倒漏斗模型。
以上营销漏斗与倒漏斗，组合成一个营销的沙漏模型。 

【课程内容】
破冰之旅：营销是把梳子卖给和尚，把冰箱卖给爱斯基摩人？（5分钟）
第一章、了解你的客户（KYC）
一、科特勒营销的4P与4C
1、产品与需求
（1）以客户为中心（招行的茶叶贷款客户）
（2）客户的需求层次及产品包装（马斯洛五层需求的应用）
2、价格与成本
（1）客户的融资成本（融资成本及理财收益比较）
（2）我行的产品计价（小微企业对于价格的敏感度分析）
3、渠道与便利
（1）渠道与产品的区分联系（民生银行的社区银行）
（2）银行哪些特殊的渠道
4、推销与沟通

二、客户的需求分析
1.看穿客户的行为：理性与非理性行为分析（培训方式：三个选择小游戏）
（1）客户是理性的吗？
（2）客户是非理性的吗？
2.五种类型的风险偏好客户
（1）保守型——稳健性——平衡性——成长型——进取型的不同风险偏好
（2）客户风险偏好的变化（案例：苗*从交通银行到招商银行到渤海银行的理财产品转换过程）
3.客户的背景——财务目标——理财需求分析（客户背景——财务需求——理财产品三角模型）
（1）家庭背景：丁克家庭、子女多的家庭的不同财务目标与理财需求（案例：张艺谋的麻烦）
（2）职业背景：小企业主与固定高收入群体的不同财务需求（李老师的悠闲生活与理财）
（3）生命周期：年轻人——中年人——老年人的财务目标与理财需求（案例：李嘉诚的信托计划）
（4）消费贷款客户的需求及金融产品房贷与车贷

第二章、厅堂营销流程化的几个模型
一、峰终定律
1、营销如何流程化？切入点——兴趣点——利益点（痛点）——成交
2、峰终定律与PDCA
二、个人客户营销螺旋提升四步法（金葵花客户的经验）
1、招商银行的四步法
2、客户的金融服务方案四步法
三、营销是漏斗与沙漏模型
1、营销的核心是什么？
2、对客户深入骨髓的了解（银行的KYC原则）

第三章、营销流程化操作实务
一、寻找目标客户
1、关于挑与销（招商银行的教训）
（1）风险意识
（2）好客户与坏客户（信贷客户的风险识别）
2、寻找客户的渠道
（1）陌生拜访
（2）渠道的推荐
（3）老客户转介绍
二、计划与准备
1、精神的准备（花旗银行梁锦松的糗事）
2、资料的准备（太平洋保险客户经理的教训）
3、路线的准备及客户的初步分析
三、邀约客户
1、二选一法（泰康人寿的经典电话邀约）
2、熟人介绍原则
3、约见为目的
四、来访
1、谈资（北京银行李经理的成功）
2、获取信任三步骤
3、四诊法沟通原则
五、异议处理
1、给面子：礼貌撤退
2、改时间：时间改变一切
3、换地方：空间转换
4、换人员：（光大银行客户经理的成功营销）
六、成交与转介绍
1、二八定律一九法则与长尾理论
2、客户的满意度与忠诚度分析（宁波银行塑造良好的客户口碑）

第四章、资产配置理念及交叉营销
一、基于产品分析的资产配置： 
1.理财的一个小工具，七二法则（案例：26美元卖掉曼哈顿的对与错）
2.基于风险——收益——流动性模型的20中产品（分组讨论与练习）
（1）贵金属理财产品：黄金与白银（期货游戏：你难以想象的黄金营销技巧与话术！）
（2）保险产品：保障型保险与分红型保险（挖痛苦法演练：具体营销话术，保障型保险怎么卖？分红型保险，客户的投诉如何处理，小视频：平安金裕人生是怎么卖的）
（3）股票（周立波调侃股市视频：坑爹的股票！）
（4）债券（饥饿营销法演练：国债、企业债、公司债的营销话术）
（5）基金：（演练：客户买了基金定投，一直在亏，投还是不投？营销基金的专业化话术）
（6）私募股权投资/风险投资：PE与VC，（掌握什么是有限合伙，案例：华夏银行上海分行的中鼎门）
（7）信托产品分析（案例：大陆的信托与国外的信托有何不同？工行诚至金开信托的投诉，关于兜底的探讨）
（8）房地产与商铺的投资个人房贷客户的交叉营销（地段问题，蓝先生的两张地图法：）
（9）高利贷与收藏品分析（案例：傻子银行，建行北京分行的7万亿打水漂）
3.复杂的理财产品分析
（1）理财产品是一种庞氏骗局吗？（案例讨论：中行原董事长肖钢的雷人语录）
（2）复杂理财产品：亮点分析与风险控制闸门
（3）结构化信托产品分析（案例：具体信托产品分析）

二、客户与产品结合：交叉销售与组合营销（1小时）
1、相关性及经济周期分析
（1）相关性：三种相关性的理财产品分析（案例：股市与债券的跷跷板现象）
（2）经济周期对理财产品的影响（案例：美林时钟理论，讨论，我们现在所处的经济周期） 
2、资产配置理论
（1）战略资产配置与战术资产配置
（2）动态资产配置与静态资产配置（早期的股民投资方法）
（3）积极资产配置与消极资产配置（深圳老太太的投资观）
3、交叉销售与组合营销
（1）固定收益与浮动收益的配置
（2）高收益高风险与低收益低风险的理财产品配置
（3）容易变形与难以变现的理财产品

三、全方位的资产配置（2小时）
1、理财的六大关注（案例：招商银行的财富立方）
（1）收益大小
（2）风险大小
（3）理财的周期
（4）投资标的
（5）投资规模
（6）币种
2、不同类型客户的资产配置（理财建议书撰写）
（1）多套房产与商铺，高收入有高收入的烦恼，此类客户的财务规划
（2）手头200万元现金如何打理？
（3）手头资金想留给儿子创业
（4）为子女留学教育的财务规划建议
（5）小企业主的财务需求，综合金融服务
（6）企业中高管的财务规划
（7）民生银行的社区银行智能银行探讨

四、理财活动的组织
1、理财活动（招行上海的金葵花活动）
2、进社区活动
3、亲子教育（招行深圳的小葵花培养计划）
4、品红酒活动
5、*活动（中行某分行的*活动）
6、奢侈品鉴赏活动
7、风水讲座活动
案例分析
案例一：（基金亏损的客户进退两难）
某客户买了一款基金定投理财产品，由于近期股市行情不好，基金净值只有0.9，小幅亏损，客户打算赎回，又不甘心；继续投入，又担心亏损，犹豫不决。
案例二：（保险收益未达到预期）
一个买了华泰分红型保险的客户在营业厅敲着桌子大叫：骗子，骗子，你们都是骗子！你们给我卖保险的时候说收益有多高，是存款的五倍十倍，我现在拿得到的收益不到一年的定期存款，你们要赔我，不然我要退保……
案例三：（黄金的营销）
中国大妈PK不过华尔街，由于近期金价暴跌，某客户买了银行纸黄金理财产品,50万，亏损15万，目前驻足银行，看着今日金价，不停地摇头叹息……，另外根据询问，获知客户还有一笔闲钱，不知投资什么好，大堂经理，客户经理结合客户目前的现状，让客户作出了判断。
案例四：（私人银行部客户的挽留）
某VIP客户（1000万），由于我行在易登机服务上，没有满足客户的要求，另外一家股份制商业银行，利用*优惠服务，免费拖车服务等方面利诱客户将资金转到他们银行，客户在营业厅要求将所有款项转走。
案例五：（来自支付宝的“余额宝”威胁）
某客户来银行有求将前两天刚刚办理的一年定存20万全部取走，经过询问，发现是因为支付宝提供了一个叫做“余额宝”的业务，存10万，可以获得4000的收益，他要将20万取出，改做余额宝。工行理财经理，柜员成功将客户留住……
案例六：（私售理财第三方理财产品）
某客户买了某信托发行的挂钩于房地产的信托产品2014年1月31日到期，金额为300万元，年化收益为11%，由于该款产品面临兑付风险，该客户雇佣了十几人跟他一起在营业厅门口静坐，拉横幅。该理财产品是因为某位客户经理私下里销售，现已离职。 

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