植入式服务课程_逯瑶讲师

课程大纲：

植入式服务课程

【课程背景】

这是一个基于脑的本质而开发的一堂关于服务的课程，本课成从人的认知心理学、神经语言学、行为心理学出发，在基于大脑摄取方式的基础上研究一下服务沟通过程中的信息“植入”技巧。为什么怎么培训服务话术总是能招致投诉？为什么服务流程一再的精细化，客户仍然觉得不满？为什么我们在服务感觉自己越来越趋向于弱势群体？为什么明明是真心想帮助客户，而客户却不领情甚至曲解我的意思？为什么已经在服务的细节中投入了那么多的经历却仍然得不到客户的认可，而且越干越觉得没有成就感？越服务越吃力不讨好？

相信在服务中你也遇到过相关的问题，宗其所述是因为你不懂人的大脑，没有在服务的过程中将你的服务落实在关键时刻，而出力没有用到关键时刻，自然结果就没有到达最好的效果。但是，当你从大脑认知的角度去*何将每一次的服务都让客户在大脑中有一个温暖的回忆；让你用营销的思维去审视服务的时候；当你的每一个关键性动作在做出后都能够植入客户的右脑产生深度回忆的时候，我想这样的服务才算的上是一个合格的服务。

现在市面上关于如何处理投诉的课程非常多，但是如果投诉如果前期能做到预控和规避，出现后能如何做到快速的解决和好的结果的达成和营销，单单从一个流程上处理是很难去做到釜底抽薪，这时候你对客户的认知模式越了解，对脑的思维的影响力越大，对客户情绪的调控能力越大，相信投诉的客人有可能都会成为你的长效转介绍的忠实客户。所以，学习服务、学习沟通、学习处理投诉要以心理学、大脑思维的心智模式为依据做到真正的植入和落地。

【课程收益】

了解大脑的结构，清楚知晓人的认知模式；

掌握服务中关键时刻的必要流程和技能

提升自己的情商和应变力，懂得察言观色

提升学员的表达准确性和思辨能力

提升沟通中的察言观色的能力

对学生在沟通中的视觉语言、声音语言、文字语言分别进行塑造

能够使用“植入”的技巧影响客户，解决投诉.

【课程对象】全员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】3天 6小时\\天

【课程大纲】

（备注：可根据学员实际情况适当调整）

第一讲：什么是植入式服务

一、案例分享——分享一个你被服务的经历（被植入的经历）

二、什么是植入式服务

（一）人生无处不成交——服务也是一次植入式的成交

（二）了解大脑结构重构客户认知选择的根源（案例分享、互动

1、左脑、皮质层

2、右脑、边缘层

（三）打动你右脑的“五感开关”植入你的服务“有效印象”

三、植入式服务的目标：让每一次服务都成为一个温暖的回忆

（一）客户认知决定选择

（二）如何理解服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系

（三）服务营销4.0背景下服务人员核心要求——植入定制化服务

（四）服务礼仪是服务结果植入的有效工具

四、我们工作中的植入式服务的关键时刻在哪里？（互动、头脑风暴、思维导图引导）

五、输入你植入客户印象的“神奇密码”

第二讲：植入式服务中的WARM系统

一、解读WARM

（一）什么是WARM

（二）WARM与植入式服务的关键时刻的关系

三、植入式服务中的“WARM”系统

（一）Welcome热情欢迎（接触抗拒）

1、被尊重——情感关注

（1）仪容、仪表、仪态（微表情的的植入）

（2）递接引领中的植入

（3）眼神与表情中的植入

（4）距离掌控中的植入

（5）五感开关在服务中的植入

2、被关注——接一待二顾三

（通过“三仪”＋文字语言的表达训练塑造学员关注客户的能力）

（当场通过思维导图，头脑风暴导出关键话术）

3、被欢迎——热情面对

（通过“三仪”＋声音表情的训练塑造学员热情的态度）

（1）科学发声的训练

（2）声音形象的塑造技巧

（3）声音形象提升的关键时刻修炼

A为什么我会被人误解

B怎么样调整适合我的声音表情

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲

2、如何探寻客户的需求

3、如何引导客户的需求

4、如何让客户愿意告诉你他的想法

5、如何快速的营销客户有说服力：6+1缔结法则

6、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量（重点）

（1）赞美在客户投诉中的使用

（2）赞美在营销服务中的使用

（三）Respond主动回应

1、服务中的心锚效应

2、什么才是真正的主动——同理心的应用

3、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

4、客户的预期管理

5、同理心在客户预期中的使用

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

（一）快速介绍三句半

（二）4+3混合表达逻辑模型

（三）合一架构——服务语言表达中的正态语言分布设计

3、怎样还能再多做一点，超出客户预期（让学员快速总结出可以做的更好的内容，该资料给到人力资源部，未来高一级考核的参考数据）

第三讲：投诉处理关键时刻的植入技巧

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴+亲和图）

二、错误处理客户投诉的方法及后果

三、投诉中心态调整

（一）ABC情绪理论

（二）踢猫效应的后果

（三）如何处理服务中的心态调整

1、结果为先

2、如何正确表达情绪语言

3、如何吃力又讨好

四、客户投诉心理分析及处理技巧

（一）求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

（二）求补偿的心理

对策：送礼物

（三）求发泄的心理

对策：倾听

（四）敌视的心理

对策：认同+赞美

五、投诉处理中“植入式对话”的训练策略

（一）恩——文字语言认同（塑造表达中的正向语言）

（二）啊——非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）

（三）哇——塑造客户正向行为的二级反馈模型

（四）咦——探寻客户的需求并扩大痛点

六、客户投诉处理的五步骤

（一）释放+认同

（二）确认

（三）赞美+探寻

（四）给出方案

（五）道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题

第四讲：服务中礼仪细节植入关键时刻

一、距离的奥秘

（一）四种距离的界定（游戏引入）

（二）四种距离的巧妙应用策略

二、迎送礼仪――掌握火候最关键

（一）迎接中距离的植入

（二）送别中的的关键性植入

三、握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准握手的要领

（二）握手的禁忌

（三）握手判断性格

四、称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）中国称谓原则

五、介绍礼仪――记忆从介绍的那一刻开始

（一）自我介绍的三要素

（二）为他人做介绍的技巧

（三）集体介绍的关键点

六、引导礼仪――永远存在于最恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）出入门的引导

七、接待的座次礼仪――让合适的人坐在合适的位置

（一）相对式房间的待客座次

（二）并列式房间的待客座次

（三）谈判横桌式座次

（四）谈判竖桌式座次

（五）签约座次

（六）乘车座次

（七）餐桌的座次安排

八、奉茶礼仪

（一）奉茶提醒你的态度

（二）奉茶中不应忽略的细节

九、馈赠礼仪

（一）馈赠原则

（二）如何恰如其分的送出礼品

十、通讯礼仪

（一）如何使用互联网+思维管理你的客户关系

（二）微信正确的使用与客户关系维护落地4大版块

植入式服务课程

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