课程大纲：

企业变革管理培训

【课程特色】
通过服务行业的北欧航空公司、制造行业的acer电脑公司，采取真实案例贯穿始终。
随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习之路的关键时刻-*（Moment Of Turth）。

【课程收益】
关键时刻-*的影响：
北欧航空前CEO詹.卡尔森的『关键时刻-*』书籍出版后，风靡一时，成为众多企业的教材，众多全球500强企业竞相引进。  
『关键时刻-*』书籍是西南航空、麦当劳、通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的学习内容。
受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
IBM耗资800万美元开发了『*』面授培训课程，成为IBM惟一一门规定所有员工都必须参加的培训课程；Acer集团、联想集团、海尔集团、华为集团，组织至少几千人轮训学习*培训课程。

学员理解企业为什么需要变革？
学员理解企业变革做什么？
学员理解企业变革怎么做？
学员理解如何从『关键时刻-*』的『客户导向』思维，去思考企业变革管理过程中，公司的制度、流程改变方向
学员理解如何从『关键时刻-*』的『客户导向』思维，去思考企业变革管理过程中，提升公司经理人的管理思维。

【课程对象】
政府、企业组织所有职能部门高层管理者、中层管理者。
【课程长度】 
1天。

【课程大纲】
第一单元：企业为什么需要变革？
自从英国发起『工业革命』以来，造就了『工业时代』，企业制造大量商品销售给客户，慢慢演变成『产品导向』思维，企业的员工认为他们在的工作责任就是要销售产品给客户。
二战结束之后，1940年代，*全面发展经济，经过40几年的快速成长，到了1990年代，*的经济成长逐渐缓慢，市场竞争越来越激烈，多数企业的业绩受到了很大的冲击，公司效益也明显下滑。
企业持续经营的关键：做大？做强？
伊士曼柯达公司案例说明：做大？做强？
企业变革关键管理思维：
.支持员工成长、为客户创造价值、为公司创造效益、承担社会责任。

第二单元：『关键时刻』詹 . 卡尔森的忠告：不做企业变革成功地俘虏
『关键时刻』理念的来源。
北欧航空全面推动『关键时刻』的『客户导向』观念。
企业经营中的一个教训：一旦达到目标，自己就成了成功的俘虏。
企业并非要创造新目标，而是要从一直以来就存在的问题中提炼出一个切实的目标。
如果员工没有感到公司目标是属于他们个人的，自然就不清楚怎样做才算正确。
向员工授权却没有满足他们独立决策的条件，这样领导只能误入歧途。
只有客户掏钱购买产品或服务，企业才有利润可言。
公司金字塔组织结构，由正三角形改造为反三角形，领导者对员工的工作由管理转变为支持。
北欧航空公司（服务业）案例说明：
.成为欧洲效率最高的航空公司。
.拥有全球*竞争力的航线网络。
.成为航空品质与安全的市场领导者。
.保证具备有竞争力的盈利水平。
acer电脑公司（制造业）案例说明：
.成为全球前十大电脑公司
.集团营业金额新台币千亿元
.企业永远持续经营的关键：承担社会责任

第三单元：『关键时刻变革原则』：创造客户比创造利润更重要
*企业管理学大师，*.*先生说，企业存在的目的是创造客户，为客户创造价值。
北欧航空公司：『关键时刻』的意义，是抓住客户给予的5000万个机会
.每当提供新计划时，应该首先了解客户将对此做出怎样的心里反应。
.必须给予一线员工适当的权利，使他们能够迅速而礼貌地处理客户的特殊需求。
.从员工的建议中，公司可以获得不少赚钱的方法。
.如果员工不愿投入更多时间履行责任，那么公司成功也只是纸上谈兵。
北欧航空公司（服务业）案例说明：
.由原来产品部门从公司的角度决定销售什么产品，改变为由销售部门根据市场情况，和客户的需求，推出客户需要的产品，并决定以商务旅客为主。
.增加航空班次，调整时刻表，让商务旅客有更多的航班，更合适的时间选择，提高搭乘飞机人数。
acer电脑公司（制造业）案例说明：
.产品研发部门人员到*、欧洲主要市场做调研，了解客户需求。
.为了加快产品投入市场，将高端产品研发小组转移到*工作。
小组讨论。

第四单元：『关键时刻变革原则』：用提高营业额代替降低成本
切奶酪法，即不管市场需求如何，公司所有部门成本均按一定水平降低。这种方法在某些方面的确有效，但有些客户希望继续保留的服务也被砍掉了，一些可有可无的服务却仍然予以保留。
不把费用当做洪水猛兽，必除之而后快。相反地，合理的费用才是提高公司竞争力的必要资源。
一旦确立了为目标客户群体提供*服务的目标，就很容易定义出哪些费用是毫无意义的，也可以确保削减掉这些费用以后不会对公司造成伤害。
北欧航空公司（服务业）案例说明：
.审查每一项资源、费用、流程，是否有助商务旅客的服务？
.新增1200万美元运营费用，4500万美元额外项目费用。执行准时起飞项目，12000名员工服务培训。
.执行新项目过程中，发现并删除4000万美元的不必要成本。
acer电脑公司（制造业）案例说明：
.增加收入？降低成本？
.低端产品制造外移。
.产品制造外包。
.运营总部外移。
小组讨论。

第五单元：『关键时刻变革原则』：领导少些决策力多些综合力
一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者有能力制定所有决策，而是因为他们懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。领导将工作条件授权给员工，让他们独立承担责任，完成日常的工作。
领导者就是创造条件使工作得以推进的人。
公司领导应将关注点放在经营上，而不是社会关系或权力本身。试图靠权力谋取私利的人，往往也会因人际关系恶化、业绩低劣而遭遇淘汰的命运。过于注重社会关系的人，则可能会为了避免冲突而采取事事妥协的做法。
管理者就应该是至高无上、无所不知的，必须要随时掌握全局”，这种想法在我看来，无异于把经验丰富的水手留在岸上，而自己驾驶着小船驶往未知的危险水域。
北欧航空公司（服务业）案例说明：
.金字塔组织结构，由正三角形改造为反三角形。
.中层领导者是否认同企业变革、是否接受并胜任新的角色，就成了企业从『产品导向』向『服务导向』转变能否成功的关键因素。
acer电脑公司（制造业）案例说明：主从架构，群龙无首。
.大权旁落、主从架构、群龙无首。
.金字塔组织结构，由正三角形改造为反三角形。
.老师傅带徒弟不留一手、充分授权。
小组讨论。

第六单元：『关键时刻变革原则』：了解客户真正需要把握多变市场
许多主管都是先设定目标与战略，再研究市场环境与顾客需要。很显然，这个顺序是错误的。如果你不了解当前的环境，也不知道客户要的是什么，又怎能设定出正确的目标及战略呢？
当你一旦了解客户的真正需求，就可以轻而易举地制定目标以及达成目标所采取的的战略。目标无需过于复杂，但必须以客户为导向。
永远都不要忘记，要做好生意，就得懂得拒绝不好的生意。
北欧航空公司（服务业）案例说明：
.以最安全、最便捷的方式，将乘客从某地运往另一地的运输服务业。
.欧陆空舱。
acer电脑公司（制造业）案例说明：
.全球市场趋势调研，专业调研机构。
小组讨论。

第七单元：『关键时刻变革原则』：一线员工比管理团队更了解企业
以客户为导向的公司在组织上应具有适应变化的特点。
“管理”现在已经由高层管理者的专利转变为执行层面一线员工的责任，每个人都是“自己面对的特殊情况”的管理者。
创造出更坚强、更富有弹性的组织，不仅可以提供更好的客户服务，同时也激励着员工发挥出*的潜力。
发展员工的技能不能仅凭借固有的规则，而应通过是定目标并赋予他们完全的责任来实现。
北欧航空公司（服务业）案例说明：授权一线员工制定工作决策
.同意空服员提议在飞行中销售商品。
acer电脑公司（制造业）案例说明：授权一线员工制定工作决策
.同意客户维修电脑，取消提供保证书。
.同意以生产日期加上15个作为月保修期。
.同意提供快速维修。
小组讨论。

第八单元：『关键时刻变革原则』：该冒险的时候必须勇敢一跳
不论个人还是公司，该冒险的时候都必须勇敢一跳。对本公司来说，我们称这种跳跃为“执行”。
制定一个明确的战略将使执行更加容易。而决策的勇气与直觉至关重要，有时甚至要“鲁莽”一点。
不是反对分析性的思考。而分析的确很重要，但应主要用在制定整体商业战略上，而不是局限在战略重的个别要素上。
经理人不愿“冒险一跳”的原因还有一个，那就是他们认为很多事情是根本做不成的。
“穿墙而过”的心态，即克服心理障碍。你或许认为某个目标不可能达成，但至少应该在试过以后再下结论。面前的这堵墙看上去也许很高，但实际上很可能没有那么结实。没准它根本就是纸糊的，那你穿过去还不容易吗？
北欧航空公司（服务业）案例说明：
.不二过。
.鼓励员工创新。
acer电脑公司（制造业）案例说明：
.老二主义。
.允许员工犯错误。
小组讨论。

第九单元：『关键时刻变革原则』：“沟通”能提升执行力与利润率
领导者发布的信息越简单明了，人们就越容易懂得如何去追求这一目标。
最强有力的信息总是通过简单而直接的战斗口号表达出来的。它最深入组织的各个阶层，激发员工的昂扬斗志。这种信息不需要高高在上，甚至不必标新立异。
为了沟通信息，应该在必要地时候展示自己的内心。做演员的都知道，不忘我的投入到戏中，永远也打动不了观众的心。这一点对企业领导着而言，也是一样。
北欧航空公司（服务业）案例说明：
.以身作则。
.与全球各地员工沟通。
acer电脑公司（制造业）案例说明：
.身体力行，言传身教。
.鼓励领导着走动式鼓励。
小组讨论。

第十单元：『关键时刻变革原则』：保持绩效考核与客户需要的一致性
错误：向客户承诺一件事，而衡量绩效时却在考核另一件事。
工作效率与准确的提高并不完全依赖于这些可视的衡量标准。主要原因还在于，员工明白了对客户来说什么才是最重要的。
北欧航空公司（服务业）案例说明：
.答应客户及时准确的地交货，可是在工作绩效考核时却只考虑货运量以及是否有包裹在途中丢失。
acer电脑公司（制造业）案例说明：
.维修部门：考核维修速度？
.物流部门：考核货物运送成本？
.服务热线部门：考核电话讲话时间？
小组讨论。

第十一单元：『关键时刻变革原则』：奖励让客户满意的“自作自张”
如果你面临着一大堆问题，却没有任何人搭理，这种时候最令人沮丧。你不禁要问自己：如果我把事情搞砸，恐怕也没有什么差别吧！反正也没有人注意，我何苦折磨自己呢？
每个人都希望自己的贡献得到赏识。员工的工作一旦得到上级的肯定，其自尊心也必然由此加强。尤其在以服务为主的行业里，员工的自尊心与士气将直接影响到客户满意度。这时，一句赞美的话将发挥长久的功效。
对工作的自豪感才是最高的回报。
北欧航空公司（服务业）案例说明：
.VIP客户，暗示晚到10分钟。
.商务旅客将机票遗忘酒店。
acer电脑公司（制造业）案例说明：
.维修部门：错过火车？
.物流部门：天气原因，等待高速公路开放。
.客服部门：让客户找第三方解决问题。
小组讨论。

第十二单元：『*』培训课程 
全员营销『关键时刻』服务模式步骤EOAC
.一：探索（Explore）。
.二：提议（Offer）。
.三：行动（Action）。
.四：确认（confirm）。
.案例说明：
acer电脑公司（制造业）案例说明：
第十三单元：总结

企业变革管理培训