课程大纲：
物业投诉处理技能提升培训
一．培训背景分析：
21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。
二．培训收益：
认知物业服务客户投诉根因要点
正确识别客户投诉本意及趋向度
掌握客户期望值的有效管控方法
熟悉把握客户投诉技巧及艺术程度
理解圆满处理客户投诉的双赢效应
三．课程特色：
课程专门针对物业员工特征，对其客户投诉处理方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
四．授课方式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。
五．授课时间： 2-3天（6小时/天）
六．培训内容概况：
一．客户为什么要投诉？——原因分析篇
1．客户投诉源动力有哪些？
A．什么是投诉？
B. 客户投诉的本源是什么？
2．客户投诉五大根因
A．综合分析法查找客户投诉根本原因
B．归类统计法明确客户投诉原因
3．投诉预防策略方针
4．客户投诉具体分类
5．客户投诉价值百万
互动：您在小区中会因哪些事情而投诉？
二．客户会怎样投诉？——需求洞察篇
1．客户投诉外在呈现方式
A．外在投诉五大类
B．外在投诉察细节
2．问题升级是谁造成的？
3．性格识别客户投诉需求
A. 客户性格类型分析
B. 客户投诉类型分析
4．细节透析客户投诉意向
5．正反两面剖析客户投诉实情
案例：什么原因让客户非得找领导处理问题？
业主客人进不了门，谁的问题？
三．客户想得到什么答案？——期望值管控篇
1．正确认识客户期望值
2．有效管控客户期望值
3．期望值差距弥补方法
4．让期望成为满意三则
5．客户满意度的七大保障
案例：楼上的独孤老人如何配合楼下邻居漏水的处理？
四．如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇
1．投诉处理五大心态
2．调控情绪（客户和自己）四大法门
A．以静止动法
B. 感受认同法
C．温水氧化法
D．场域影响法
3．处理流程六步楼梯法
A．一步情绪平和法
B. 二步问题明确法
C．三步协调策略法
D．四步迅速行动法
E．五步结果满意法
F．六步回访细节法
4．严防投诉升级经典战术
A. 战术一：奉为上宾
B. 战术二：顺势而为
C. 战术三：笔下乾坤
D. 战术四：以退为进
E. 战术五：另起一行
F. 战术六：移情换景
5．有规有距赢取正能量
案例：A. 不可控因素引起的投诉(如维修多次未达到业主满意)
B. 业主态度恶劣(业主要求服务时姿态较高,盛气凌人)
C. 业主无理要求(本应业主尽的职责反推给物业公司人员)
D. 超出服务权限(业主抱怨物业费太高)
五．企业正能量的双赢效应——效能机会篇
1．正能量价值认知
2．正能量的应用五效应
3．负能量的三大危害因素
4．正能量是企业生产力的推动力
5．投诉转换为正能量，让服务赢利
案例：如何让投诉的客户成为高满意度的忠诚客户？
讲师介绍
【金牌讲师介绍】
栾秋蔚女士，山东培训师联合会副秘书长、青岛培训师联合会副会长、实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、管理咨询专家。
栾老师曾任知名地产公司高层管理、某跨国通信公司服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！
【授课风格】
根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；
根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；
重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到*的授课效果。
【房地产服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】：
1、 《房地产360度用心服务》（2-4天）
2、 《化诉为机——物业投诉处理技能提升》（2-3天）
3、 《物业公司服务提升品质提升》(2-4天)
4、 《房地产服务礼仪七天法》（服务礼仪操）（5-7天）
5、 《房地产服务营销七天法》（2-4天）
6、 《房地产服务5S管理技术》（1-2天）
7、 《房地产高端商务礼仪》（2-4天）
8、 《房地产员工职业素养》（1-2天）
9、 《房地产职业生涯规划》（1-2天）
10、 《呼叫中心：抱怨投诉处理与法律知识运用》（2-4天）
11、 《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
12、 《幸福女人是和谐家庭之根》(1-2天)
【课程特色】：
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训
【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：
华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、富力地产、中航地产、海航地产、海尔集团、海信地产、中南集团、中国万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、内蒙10086、山西联通、呼和浩特联通、招商银行交银大学、中信银行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州农业银行、东营农业银行、烟台农业银行、菏泽农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（*油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、海派婚纱、青岛海底世界、青岛市团委、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。
物业投诉处理技能提升培训
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