课程大纲：

打造卓越服务专家培训

课程背景
1.随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域
2.拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄
3.打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
4.本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

课程收益
1.通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
2.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧
3.培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

课程对象
呼叫中心/客服中心经理、主管、班组长、员工
课程时间
1天（6小时）
课程形式
讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

课程纲要
第一单元  卓越的服务理念体现在服务行为中
1.什么是服务
2.服务的*特点：无形性
3.客户是怎么流失的
4.客户满意度
.客户感知与期望
.影响客户满意的三个因素
5.客户期望值
.客户期望值与什么有关
.如何有效管理客户的期望值
6.客户体验
.峰终定律
.客户体验是留住客户的重要手段
.个性化服务提升客户体验
.改善客户体验的方法和工具
脑力激荡：服务问题分析与提升点

第二单元   玩转客户心理学
1.影响消费心理的因素
2.客户细分下的消费心理与沟通
3.客户分型及应对策略
4.消费中的客户心理学应用
5.客户心理学案例分析

第三单元   卓越的客户服务技巧
1.客服代表的角色定位，如何提升沟通中的感染力
.声音的感染力
.情绪的感染力
.语言的感染力
2.理解、服务好客户的三大技巧：听、问和复述
.倾听客户心声，准确把握客户隐性需求
.提问
.复述及确认
3.针对不同行为类型客户的服务方案
4.快速应对，“逃出”尴尬与无助的“绝境”
.不知如何回答怎么办
.遇到雷区怎么办
.客户情绪无法控制怎么办
.转化的力量与技巧
5.做一个不一样的你：统一下的不同客户惊喜
.多做一点点
.超出客户的期望值
.让他记住你

第四单元   每个人都可以做“扫雷专家”：危机及投诉处理技巧
1.互动环节：常见客户投诉案例及分析
.列举客户投诉案例
.聚焦集中性客户投诉原因
2.树立危机意识：触动及解决投诉的关键点
3.投诉的背后原因及客户心理
.客户投诉原因分类
.投诉客户心理
.是不是每一个投诉都必须解决问题？
4.投诉处理技巧
.第一句话最关键
.态度比语言更重要
.认同客户的情绪并不等于认同客户的观点
.推卸责任更容易引起情绪升级
.投诉处理常见的错误及雷区
5.制定效率更高的投诉处理流程
6.每一次投诉都是一个优化的机会

第五单元   客服代表的自我修炼
1.情绪管理
.正确认知你的情绪
.解析愤怒
.情绪来了怎么办
.情绪调适五大步骤
.现场管理人员该怎么做
.情商决定影响力
2.压力缓解的三大策略
.压力管理三大策略之一：积极应对，解决问题
.压力管理三大策略之一：心理建设，情商提升
.压力管理三大策略之三：学会养生，调整状态
3.压力缓解的方法
.自主平衡三步法
.禅法静心减压
.拍打减压
.舞蹈、音乐、画画减压
.健康发泄压力的8种方法
4.个人提升与规划
.是不是服务代表就一定没有前途
.未来我可以做什么：自身优劣势分析
.自我提升计划
.职业发展通道设计

打造卓越服务专家培训