课程大纲：

客户经理综合素质提升培训

课程背景：
随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍。
课程收益：
1.针对银行网点营销方面调研显示，多数银行客户经理面对这样的困扰：
2.如何在网点内针对客户进行有效的服务营销？
3.如何快速判断客户类型介绍相应的产品？
4.如何处理客户异议，取得客户的信任，与客户有长久的合作关系？
5.如何对高价值客户进行主动营销，如电话邀约，需求探寻等？
6.如何在与客户的沟通取得主动，完成销售任务并提升客户满意度与忠诚度？
该课程紧密联系网点营销的实际工作，采用课堂练习、角色扮演、案例分析等授课方式，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，而所有的练习均以学员自己在银行实际销售工作的真实案例为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的销售实战技巧。
课程对象：客户经理
授课方式：方法学习+案例分析+实践分享

课程大纲/要点：
第一部分 智能化银行网点建设的机遇与挑战
1.银行业新零售业务的发展趋势
2.基于互联网+，我们如何应对
3.我们现在的客户是谁，我们的客户需求有哪些？
1)客户是上帝吗？客户是朋友吗？我们应该如何定位我们的客户？
2)客户的金融需求有哪些？
3)客户的非金融需求有哪些？
4)如何看待客户的非金融需求？

第二部分 优秀客户经理的养成
1.新形势下客户经理的角色认知
2.优秀客户经理的“自我管理”
1)客户经理的心态建设
2)客户经理的目标管理
3)客户经理的时间管理
4)客户经理的一天：营业前；营业中；营业后
3.客户经理需要具备的能力素质
1)服务能力
2)业务能力
3)沟通能力
4)营销能力
4.客户经理需要具备的核心技能是什么？
1)客户经理一定要外向型的性格特征吗？
2)客户经理一定要能说会道吗？
3)客户经理的核心技能应该是什么？

第三部分 客户经理日常工作流程导入（流、存、增三端）
1.厅堂流量客户营销的工作内容
1)厅堂价值客户的识别与营销
2)厅堂微沙的组织及讲解
2.存量客户营销的工作内容
1)到期客户的电访技巧与话术
2)价值客户的电访技巧与话术
3)睡眠客户激活的电访技巧与话术
3.增量客户外拓营销的工作内容
1)商户的外拓营销
2)村社的外拓营销
4.新形势下的微信营销技巧
1)微信营销的基础：建立既专业又有人情味的微信账号
2)微信营销的常态化工作
3)沙龙活动的微信营销运用

第四部分 客户经理活动策划与组织的能力
1.社区中老年客群的活动设计与案例分析；
2.社区亲子客群的活动设计与案例分析；
3.农村资金节点性客群（外出务工客群与种养殖客群）的活动设计与案例分析；
4.互动研讨：设计适合本网点主流客群的营销活动，介绍落地关键点。

第五部分 客户经理与客户的面谈能力
1.如何实现开场破冰（专业化的礼仪形象呈现、有技巧的赞美、恰当的谈资切入）
2.如何让客户自我确认需求（*法挖掘痛点）
3.如何巧妙介绍产品（FABE产品介绍法）
4.如何恰当处理客户异议（认同--解释--建议）
5.如何实现晋级与成交（成交技巧介绍）
6.如何做好售后服务与转介绍

客户经理综合素质提升培训