课程大纲：
有效应对客户投诉与处理培训
为什么怎么培训服务话术总是能招致投诉？为什么服务流程一再的精细化，客户仍然觉得不满？为什么我们在服务感觉自己越来越趋向于弱势群体？为什么明明是真心想帮助客户，而客户却不领情甚至曲解我的意思？为什么已经在服务的细节中投入了那么多的经历却仍然得不到客户的认可，而且越干越觉得没有成就感？越服务越吃力不讨好？相信在服务中你也遇到过相关的问题，宗其所述是因为你没有在服务的过程中将你的服务落实在关键时刻，而出力没有用到关键时刻，自然结果就没有到达最好的效果。如何将每一次的服务都让客户在大脑中有一个温暖的回忆；如何将服务中的峰终体验贯彻的更好；
【课程收益】
2、掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
4、建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
【课程对象】全员
【课程时长】2天 6小时\\天
第一讲 客户服务内涵
1、客户服务的定义
3、客户服务环境。
1、服务文化的组成
3、促进积极服务文化的12种方法。
1．什么是客户投诉
3．客户不投诉的成本分析。
1、客户认知决定选择
3、服务营销4.0背景下服务人员核心要求--定制化服务
一、认知“WARM”系统
1、被欢迎--热情面对
（2）微表情的植入
2、被尊重--情感关注
（2）投诉处理中的禁用语言
（二）ASK探寻需求
情感认同
角色认同
2、不但赞美还能引导客户行为--赞美中二级反馈的使用
4、如何用问控制谈话节奏
1、客户投诉中的心锚效应
（1）完整
3、特殊场景下，当我们无法满足客户时
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
3、细节处理与品牌搭建
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。
1、只有道歉没有进一步行动；
3、做出承诺却没有实现；
5、粗鲁无礼；
7、非语言排斥；
三、顾客抱怨投诉处理步骤：
2、客户投诉处理的五步骤
B确认
D给出方案
四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略
2、同一战线策略；
4、巧妙诉苦策略；
6、丢车保帅策略；
一、沟通中的五感六觉
（二）沟通中“五感”的运用
二、沟通四大流程
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
（2）微笑
（4）站姿
（6）走姿
2、快速区分不同类型的沟通对象
（2）听觉型
（二）闻--听出动机，听出尊重，听出策略
2、赞美中的三个层次
（2）ǀ级反馈
3、如何使用赞美中的?级反馈塑造对方的行为
（2）BIC反馈模型
1、什么样的问题才能产生积极导向
3、如何用问挖掘需求
5、如何用问解除异议
（四）说--想清楚与说明白
2、产生共频增强沟通粘性
4、吸引对方的声音形象塑造
.“气场强大，支配型”
案例分析：
如何得到高能量因子型人的认可？
.“注重感受，交际型”
案例分析：
如何得到高社交因子型人的认可？
.“追求平稳，不喜风险型”
案例分析：
如何得到高和平因子型人的认可？
.“逻辑性强，擅思考型”
案例分析：
如何得到高思考因子型人的认可？
有效应对客户投诉与处理培训
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