课程大纲：
企业职业化培训班
课程大纲
前言：客户投诉——客户服务中*的困难
模块一、“服务未至，心态先行”——投诉处理者的心态管理
1、消费新时代——“消费者当家作主的时代”
1）案例分析：“不可理喻”、“易怒”、“不听解释”的客户
2）案例分析：抑制不住的“情绪”，控制不了的“冲突”
3）投诉案例：“一边刷朋友圈，一边投诉从不使用流量的客户”
4）客户为什么投诉中带着强烈的负面情绪——“踢猫效应”、“受害者心理”
2、课堂研讨：如何面对易怒、带有负面情绪的客户？
3、“情绪是信号”——客户投诉处理中的情绪识别
4、情绪管理管理——从“负向情绪”到“正向情绪”
5、面对客户的心理调节与暗示
6、“你的能量，超乎你想象”——客户投诉中服务正能量
模块二、“投诉有因、有源”——客户投诉行为与类型分析
1、客户的“怨”与“恨”——客户投诉的原因分析
2、投诉行为的具体表现形式——大声吼叫才是投诉吗？
3、客户投诉心理考量因素——客户一不满就会去投诉吗？
4、客户投诉类型与层次分析
5、投诉的处理过程＝客户期望管理的过程
6、课堂研讨：站在客户的角度，客户在投诉的过程中有哪些期望（显性期望？隐性期望）？通过何种方式、沟通、满足客户的期望？
模块三、“投诉，有据、有法”——客户投诉处理的步骤与沟通技巧
1、“情商高，就是会说话”——投诉处理中的沟通
2、投诉处理四阶段的有效沟通
1）倾听与回应客户——倾听、致歉、同理心
2）了解真相，解释原因——提问、复核、确认
3）提供方案——NFAB法则、促动客户配合
4）跟进落实——有交代、有回访
3、案例分析与练习：客户投诉处理中沟通技巧的应用
4、客户投诉处理中的禁忌——避免那些引起客户反感、误解、对抗、升级的说法和做法
5、案例分析：投诉处理中的热点法律问题
模块四、“他山之石，可以攻玉”——投诉案例分享与技巧拆解
1、分享优秀投诉案例——从新时期典型客户投诉案例，看客户投诉归类
2、拆解处理技巧——平息情绪、处理问题、提升感知，有什么方法与技巧？
3、提出投诉处理思考——假如……客户不会投诉/客户更能接受/客户会满意/客户不会去升级投诉
模块五、“防胜于堵”——投诉管控与服务软实力提升
1、投诉需要管控——投诉“前中后”的闭环管理
2、投诉的预防——追源溯本，未雨绸缪
3、客户服务软实力提升
课堂回顾与总结
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