课程大纲：

营业厅网点客户沟通及投诉处理技巧培训

培训目的及意义(Meaning）
20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界*的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界*名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……
我们的银行人员核心竞争力到底在哪？
如何在同品竞争中拔得头筹？
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？
如何让我们的服务更走心？更有温度……

课程效果（Effect）
1）树立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
2）提升快速处理客户投诉的技能
3）提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务
4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量

课程对象（object）
银行大堂经理、客户经理等
培训时限(Time) 6小时 /1天
培训方法(Methods) 培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

课程主体内容（Main points）
第一章节：客户沟通的定义及亲和力待客技巧
随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在客户服务中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？如何体现服务的温度？如何真心的服务客户而不产生负面情绪？如何真正走进客户的心？
1、客户有效沟通的定义
视频：这是真正的有效沟通吗？
2、实际工作中我遇到的问题是？
讨论：我们在网点工作当中实际遇到的问题有哪些？

3、沟通的框架模型
练习：如何在沟通中建立此框架
结论：1）沟通的意义取决于客户的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）先跟后带是沟通的精髓
4、如何拉近与客户的关系——听的技巧
讨论：营业厅人员与客户交流的过程中应该听什么？
1、聆听寻找客户心理诉求
1）服务倾听的那些事：案例分析
2）服务倾听中常见障碍

5、如何让客户畅所欲言——问的诀窍
1）好问题成就好人生
2）问话技巧模拟练习
6、如何让客户更喜欢——说的技巧
2）如何一句话处理反对意见
3）如何一句话同频同理心
案例：为何营业厅在接待客户时把握不好服务效率
实战练习：根据营业厅网点服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练
课程目标：
在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，这是本章探讨的重点

第二章节：营业厅网点投诉处理技巧实操
客户从预投诉——投诉——最终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？本章一一揭晓
1、网点投诉原因汇总
案例讨论：到底是我的错还是客户的错？
头脑风暴：客户投诉产生的原因
1）正确认识客户投诉
2）处理投诉抱怨的重点
2、客户投诉抱怨的处理原则
1）客户投诉背后的动机
2）客户投诉的处理原则

3、投诉处理万能法则——黄金5步骤
1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用
2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听
3）你说到关键点了吗—询问细节
4）如何找到客户不满的原因—解释致歉
5）提出方案的步骤
立马解决型、短期解决型、暂时解决不了
6）回访客户

4、投诉处理后的自我情绪快速调节
1）管理而不是控制情绪
2）快速自我情绪恢复法
3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习
情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满
没收客户假币，引发客户不满如何处理
课程目标：
这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步棸进行投诉处理
课程工具：投诉处理5步法模型

场景实操&结训
1、以“话剧”方式进行1天内容综合演练考评
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励
课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

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