课程大纲：

客户服务及投诉处理技巧培训

【课程介绍】：
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。
学会处理客户投诉心理，处理客户投诉等应急事件，让客户始终满意企业，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败。学会与客户沟通，可帮助我们提升绩效，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造阳光心态，让员工心怀感恩，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!

【培训收益】:
.了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。
.学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。
.快速建立信赖感12种方法，高效黄金沟通十法。
.掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。
.学会人际交往中控制他人情绪六步法。
.了解客户投诉的心理分析与处理宗旨
.学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

【授课方式】：
理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。
课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。
【培训对象】：客户服务、投诉处理等岗位希望提高客服能力赢得良好口碑的人员。
【授课时间】：1天

【课程大纲】：
第一单元 客户服务沟通秘笈
.团建热身，问题汇总
（1）互动游戏：《抓小奴》
（2）分组讨论：工作困扰问题汇总
（3）团队展示：《旗人旗语》
.什么是沟通？
（1）沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（2）沟通的重要性
案例分析：不会沟通，从同事到冤家
（3）沟通技巧测试
视频赏析：沟通不畅的尴尬
（4）沟通形式的表现力：
互动游戏：《千变折纸》
.体态：55%
.类语言38%
.语言（即说出或写出的话语）7%

.失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（1）如何同频同率
.外在形象特点赞美
.语音、语调、语速
.肢体语言
.共同爱好/共同经历
（2）快速同频同率7把飞刀
（3）如何先跟后带
（4）高效沟通六式
倾听/共情/同频/释义/反馈/共识
.5）沟通中注意声音
.互动问题呈现

第二单元 客户投诉处理技巧
1、客户的三种需求
.业务咨询办理
.倾诉发泄
.尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
2、客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理/求尊重的心理/求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论

3、超越客户满意的三大策略
.提高服务品质
.降低客户期望值
.精神情感层面满足
实战训练：超越客户满意的方法
.处理客户投诉宗旨：客户满意*VS公司损失最小
.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3）安抚客户情绪技巧
.面带微笑/面带难过的表情、声音
.关怀客户、理解客户
.让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第三单元 现场解疑答惑

客户服务及投诉处理技巧培训