课程大纲：

4s店服务礼仪培训课程

培训受众：汽车4S店前台接待人员、售后服务人员、汽车销售人员等全体员工。
课程收益：
1.强化汽车4s店优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；
2.建立接待客户优质服务礼仪规范，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能；
3.塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象；
4.有效提高销量，增加成交率。

课程大纲：
第一部分 以礼服人——卓越服务的关键
一、服务就是营销——服务意识
（一）你是谁？——服务角色定位
1.你是谁？你的职业、职位、职责？
2.服务人员的抱怨：凭什么？奇葩顾客？受气？委屈？
3.服务人员与顾客之间是“合理的”不平等关系，但不是低人一等
4.服务人员在工作中首先要准确角色定位、角色认知，然后对自己行为进行要求和训练。
（二）顾客永远是对的——服务理念
.顾客永远是对的；如果顾客恰巧错了，请参照第一条执行。
.把“对”让给顾客，把“面子”留给顾客
1.充分理解顾客的需求
2.充分理解顾客的想法和心态
3.充分理解顾客的误会
4.充分理解顾客的过错
（三）真诚发自内心——服务意识
.“顾客在我心中”
.真诚服务意识的具体的表达：仪表、言谈、举止的规范，即服务礼仪
.讨论：分享销售过程中服务礼仪的好处和意义。

二、不能忘记的事情——服务礼仪原则
（一）用心用情服务原则：非技巧、而是自发行为
（二）主动服务原则：多站在顾客角度出发
（三）微笑服务原则：无论何时何地均微笑面对
（四）宾客至上原则

三、看得见的品质——职业服务形象
（一）我们的第一张名片——仪容仪表
.第一印象的重要性：赢得信任、影响以后的印象、体现价值，7/38/55原则
.总体规范：整洁、朴素、高雅
1.一切从头开始——秀发
宜：干净利落、整齐清爽
忌：披头散发、夸张怪异、头屑异味、
2.你有面子吗？——面容
宜：整洁清新、淡妆
忌：口腔异味、浓妆艳抹、胡须
3.人靠衣装——着装
职业套装、西服、领带、皮鞋、丝袜等的款式、颜色搭配
4.内外结合才完美——个人卫生
口腔、身体、指甲等
讨论：在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？

（二）不是表演——仪态
1.微笑是人类最美的语言
2.站有站相——站姿
3.坐有坐相——坐姿
4.优雅修养——蹲姿
5.走出风采——走姿
6.说话技巧——语速、语调、语气
标准服务用语
.接待有三声：第一声，来有迎声；第二声，问有答声；第三声，去有送声
.文明讲十字： 您好，请，谢谢，对不起，再见
.热情做三到： 眼到、口到、表情到
服务忌语：忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促
.现场演练：每组选两人、一人介绍、一人演示

第二部分 细节决定成败——销售流程礼仪
一、接待礼仪
（一）电话接待礼仪
（二）展厅接待礼仪
1.顾客心理分析、对销售顾问的期待
2.进入展厅的大门马上有人接待：开门、打招呼、微笑、注目礼、鞠躬
3.名片传递：递、接的讲究
4.特殊情况的应对：

二、咨询礼仪
1.咨询原则：
.不要以己度人，客户没有我们想象得专业
.尽量使用客户语言而不是产品语言
.咨询解答的过程中注意与客户互动，复杂问题分环节解释，多询问客户，确认客户理解
.选择积极地用词和表达，多赞美客户，给客户正向的心理暗示
.注意掌控自己的情绪，保持平常心
2.从礼仪角度体现对客户的体贴、呵护、留面子
.少说多听，让客户交心；避免争执，让客户顺心；体现专业，让客户放心；略显谦逊，让客户舒心；有始有终，让客户安心；人性关怀，让客户倾心
.礼貌聆听要素：微笑、身体前倾、音调柔和、目光交流、点头示意、认真记录
.咨询礼仪五不问：个人隐私系列
.咨询礼仪倾听四不要
.始终一人服务客户，询问客户购车需求。

三、产品介绍礼仪
1.站姿站位：
距离太远，客户将无法听清销售顾问的介绍，同时给客户一种被冷落的感觉。
距离太近，将超出客户的心理安全距离
挡住客户的视线，将影响客户对车辆的观看
2.指引手势：
在为客户进行产品介绍时，针对某一项具体配置，销售顾问需要配合话术，为客户指引到对应配置，以远离客户一侧的手臂自然抬起，手指并拢指向配置，另一只手收到小腹前微微压住领带
3.移动：
在客户视线范围内随着客户的移动而移动，并始终保持与客户的距离，随时准备为客户提供服务，当需要转身时，正面面对客户转身。
4.关注目光：
根据客户的视线关注点，适时的转移目光，保持关注目光与客户保持一致，并不时关注客户。
5.声音：
声音洪亮、语速适中，声音音量保证在展厅环境下2米之内能听清。
.讨论：特殊情况的应对
6.车辆介绍管理要点

四、试车礼仪
.主动提供试乘试驾服务
.客户进车前提前打开试乘、驾车内空调，保证车内舒适温度，做好车内清洁
.引导客户到展厅门口等待；把试驾车开到展厅门口，下车迎接客户上车，用手保护客户头部
.主动为客户打开车门，热情引导客户上车，并帮助客户关上车门
.坐在副驾驶位置，把路书放置在副驾驶车门下方储物处，主动提供路书给客户阅览
.为客户提供他们喜欢的音乐

五、协商成交礼仪
.谈判时：
我们应该*将客户安排在会议室上座的左或右席，切忌将客户安排在背对门座位上，而我们则应就座于客户对面靠近门的一侧
.谈判过程：
在谈判过程中，我们一定要注意保持正确坐姿；
在对产品型录以及其他书面资料作指示说明时，应该用笔尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指乱指点；
.谈判结果：
无论谈判结果如何，我们都要注意控制好自己的情绪，保持平常心，千万不要因为谈判没有成功就冷脸相对，一定要有始有终的以专业、礼貌的服务精神对待客户，给客户留下一个良好的印象。

六、交车礼仪
.衷心感谢客户的惠顾，使交车对客户形成特殊意义
.陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导
.提醒驾车小心，告别
.目送客户的车离开 ，直至消失在视线范围
.预估客户到家时间，电话确认客户安全抵达
.讨论：不能及时交车怎么办？

七、跟踪礼仪
.事先准备好腹稿，并准备好电话记录表（本）
.通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作
.尽量打对方座机电话，找不到时再打移动电话
.选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等
.询问客户是否方便接听，如不方便，需询问何时方便
.打电话时间最好控制在3分钟左右，如确需较长时间通话，要先询问对方是否方便
.打电话时尽量使用短句，句子间要停顿
.打电话时要先报自己的单位、职务与姓名，说明打电话的目的
.当拨错电话时要主动道歉
.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如不方便转接可把自己的联系方式留下，请对方回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说“再见”

第三部分 知行合一 ——礼仪管理要素
一、礼仪的保持
1.警察式原则
2.朋友式沟通
3.教练式指导
二、礼仪管理要素
1.环境：环境与人的影响；营造向上的气氛
2.流程：流程是管理的基础；不断调整子流程；训练微流程
3.制度：绩效考核制度；潜规则的影响力
三、团队建设与礼仪
团队建设与礼仪相互交织在一起，相互影响，互为补充
四、转训建议
礼仪基础：安排一次转训，最好由展厅主管或者销售主管来执行
销售流程礼仪：安排训练，安排现场演练，不用过多讲解，以指导为主
管理要点：要通过行动来实施，不宜安排为转训内容

第四部分 汽车服务礼仪培训总结

培训师介绍：
钱彩虹
.ACI*注册高级礼仪培训师
.人力资源和社会保障部注册高级礼仪培训师
.人力资源和社会保障部SIYB培训讲师
.上海海纳川培训中心授权礼仪培训讲师

个人背景
.16年工作经历，8年高校教师工作经验；
.具备高校教师证，教学经验丰富；
.历经民营企业、港资企业、欧美外企、事业单位等多种企业文化，经验丰富；
.行业涉及农林业生产、进出口贸易、外企制造与销售、教育科研等，涉足范围广；

擅长领域及课程
.擅长领域：课程开发与课程体系建设、PPT制作、商务礼仪
.主讲课程：《商务礼仪》

授课风格
.教态清新自然、优雅大方，极具亲和力；
.注重授课演讲的整体性和逻辑性，思路清晰、层次分明；
.注重授课方式的多样性，运用案例分析、培训游戏、测试、小组讨论、模拟演练等教学手段，将理论培训和实践培训结合起来，让学员能够理解并运用；
.注重教学落地，将教学内容与客户实际工作相结合，根据实际工作特点设计场景，演练相结合；
.注重团队合作，善于与团队及客户的沟通，乐于长期交流合作。

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