课程大纲：

银行实战客户投诉应对培训

课程大纲
第一章、银行整体客户心理分析
1、为什么研究客户心理分析
2、客户心理分析对优质服务及销售推进的实质关系
二：客户购买决策过程中的心理分析
1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态
2、影响客户购买决策的因素
3、影响购买决策的不同角色
三：客户的类型与不同细分客群体消费心理分析
1、基于客户消费心理的市场细分
2、男性客户的消费心理分析
3、女性客户的消费心理分析
4、不同年龄阶段客户的消费心理分析
5、不同职业客户的消费心理分析
6、不同资产状况客户的消费心理分析
7、不同年龄的消费者的价值观分析

第二章、顾客抱怨投诉深度分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
二、顾客抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨在化抱怨潜在投诉
三、顾客抱怨投诉的三种心理分析
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理
3、求补偿的心理
四、顾客抱怨投诉目的与动机
1）求快乐--精神
2）逃避痛苦—现实
五、顾客四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2、四种性格的短片断观看及分析讨论
3、针对四种顾客性格的沟通技巧
4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

第三章、顾客抱怨投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀：
1、先接招、拆招、化招、解招
2、先处理感情，再处理事情；
二、8种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言表达方式
2、处理的环境选择及技巧
3、处理人的身份、态度、情绪、承诺、艺术

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、有礼貌的耐心倾听
2、表示同情理解并当面致歉
3、分析事情背后的真正原因
4、提出公平、合理化的解方案
5、获得认同、理解、换位思考及执行
6、及时跟进、追踪及做增值性服务
五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 提问技巧
1）三明治法则
第一层：认可、鼓励、肯定、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美、希望
2）提问技巧（开放式提问VS封闭式提问）、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法

六、顾客抱怨投诉处理细节：
1、实施“五个一”顾客应对策略
2、三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间
3、七个一工程短片观看及案例分析
七、顾客抱怨投诉处理技巧
1）快速掌握对方核心需求技巧
2）快速解决问题技巧
3）快速让顾客满意挂问题技巧
八、顾客抱怨及投诉处理的八对策
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略；
3、黑白脸配合策略；
4、上级权利策略；
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略；
7、农村包围城市策略；
8、攻心为上策略；

九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
1、银行原因造成的抱怨投诉
2、个人业务原因处理不当
3、骚扰顾客抱怨投诉
4、私人报复原因恶意投诉
十、多重案例解析；
1、骚扰顾客抱怨投诉处理案例；
2、恶意投诉处理案例；
3、补偿型顾客抱怨投诉案例；
4、特殊身份顾客抱怨投诉案例；
5、顾客诉讼的庭外和解案例；

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