课程大纲：

打造“用户思维+经营思维”的高价值服务人才

课程收益

1、开拓服务思路：深度学习客户体验三层次，加深对客户体验的理解；
2、训练用户思维：掌握用户观、场景观等方法，运用“用户画像、旅程图”工具，提升对客户的洞察力，快速精准提供解决方案及增强体验；
3、提升经营思维：掌握共赢力、故事力等方法，并运用多种工具，提升全局观及提出改善效能和推进服务优化创新建议的能力；
4、提升服务情商及执行力：运用服务情商核心工具“情商VET”，提升对客户情绪的觉察力和调节力，保证高质量服务的交付。

课程特点
1、不同于传统的服务培训局限在服务礼仪及技巧，从“心-脑-体”多维度由内而外训练服务力；
2、源于阿里巴巴“未来服务人”培养项目，培养具有 “用户和经营思维”的高价值服务人 ；
3、15年跨世界500强戴尔及互联网巨头（阿里、美团）的服务领域实战沉淀，具有很强的借鉴性；
4、讲师设计的 “实用工具表”充分融合课堂的方法技能，让学员轻松运用在工作中，实现转化。

课程大纲
Day1开营仪式：训练营介绍—课程架构概述—学习进程安排—牛人连接—学员分组—收改作业机制
模块一   未来服务人：体验经济时代下的“高价值服务人才”
Day2现在，企业需要高价值的“未来服务人”
Day3做一位从“心”出发的未来服务人
Day4互动课堂

模块二  用户思维： 快速懂用户，轻松做出好服务
Day5用户观：熟悉用户群体，提升服务匹配性
Day6场景观：洞察用户场景，提升服务灵活性
Day7链路观：察觉体验链路，提升服务舒适性
Day8互动课堂

模块三  服务情商与服务执行： *服务的坚实“翅膀”
Day9服务情商： 觉察和调动情绪，创造美好体验
Day10服务执行：高情商沟通与执行，提供*服务
Day11互动课堂

模块四  经营思维： 提升服务价值，绽放岗位价值
Day12共赢力：运用共赢矩阵，让服务更有价值
Day13故事力：制造峰值体验，让服务更具口碑
Day14创新力：敢于服务发声，让服务更具持久竞争力
Day15：互动课堂
Day16：结营仪式：总复盘+学员学习成果交流+优秀学员/组长表彰+颁发结业证书

讲师简介
原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人  邓艳芳
实战经验
拥有15年的企业实战经验，10年的培训经验，提供的培训授课时长超过2500小时。曾任职阿里巴巴集团客服部“未来服务人”培训项目经理，负责阿里巴巴集团客服部600位 “未来服务人”培养项目，为团队培养“具有用户视角、经营视角”的T型服务人才；曾任戴尔、美团的培训经理及高级培训专家，培养数千名服务人才和百余位服务管理者及内训师。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。
专业背景
AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)、培训师(ICT)
曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材
“2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”
授课风格
内容实用、逻辑性强、易于运用 、善于启发、易于吸收。
主要课程
高情商服务：打造有温度的用户体验、互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越等
服务客户
阿里巴巴、蚂蚁金服、美团、戴尔、联想、万科地产、新东方、广发银行、广西移动、上海联通、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行……

打造“用户思维+经营思维”的高价值服务人才