课程大纲：

营维工程师服务与随销策略

课程背景：         
随着时代发展，过往通信装维工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色，是付款后客户体验的重要影响者，然随着市场竞争的激烈，营销渠道获客成本攀升，售后端口成为与客户接触的重要触点，且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感，因此通信运营商逐步把"装维"职责延展至"营维"职责；即售后技师需相应承担起产品的随销；与此同时售后人员的随销同样面临严谨挑战，角色意识固化，营销技能缺失是角色升级的两只拦路虎，在转型未果时，极易挫伤自信心，产生抵触情绪，随销工作进而停滞；如何提振售后人员信心，强化技能，是各企业相关人员亟需提升的能力。
课程聚焦通信运营商装维岗位，从思维转型与角色认知，强化能力转型必要性，提高自信心；接着从客户服务与维系，增进与用户之间的信任感，做好本职服务工作；再从随销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀，六个步骤详尽阐述随销流程与步骤，实现意识与技能的全面提升，做到技术+服务+随销的职能升级。
课程结合全国各地通信行业案例，运用多维度、多手段的方式，深度剖析，输出技能。

课程收益： 
思维转型与风格定位：了解时代背景下售后工程师随销转型必要性，定位自我销售风格；
客户维系与服务策略：掌握客户服务与投诉处理方法，增进信任关系；
随销Step1-随销准备：掌握随销三大准备，掌握个人状态应用；
随销Step2-破冰沟通：掌握随销破冰与客户沟通策略，建立信任关系；
随销Step3-需求挖掘：掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略；
随销Step4-价值传递：掌握产品推荐与价值传递策略，促进成交；
随销Step5-促成策略：掌握异议处理原则与技巧，掌握促进成交五大法；
随销Step6-温馨关怀：掌握离去前关怀"四个必"，提升服务感知；
课程时间：2+N天，6小时/天（2天培训+N天实战辅导或课堂演练）
授课对象：通信运营商装维工程师
授课方式：课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练

课程大纲
第一篇：角色认知篇-全员随销时代的到来
第一讲：角色蜕变-售后工程师随销思维转型
一、Why-售后工程师随销转型三个必要性
1.后流量时代-售后端口的触点良机
2.降本增效-企业与个人的双赢赋能
3.销售升级-全民营销的软技能要求
情景分析：人工智能时代，全员必备的销售软技能
案例分享：随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变。
二、信心倍增-销售风格差异性分析
讨论：我适不适合做销售？何种风格适合？
1.公关交际型-重成交轻服务
2.专家技术型-重产品轻利益
3.老实厚道型-重关系轻成交
三、迎蜕变—售后工程师随销心态塑造
1.不同心智模式下的行为差异
2.消极心态的两大杀手本色
3.心态模型"A-B-C"法则
4.关于认知的三种病态思维
5.第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
6.提升自尊体系的四种方法
情景模拟：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？ 

第二篇：客户维系篇-好服务带动好随销
第二讲：客户关系构建与服务策略
数据分析：客户流失五大表象与一大根源
一、服务蓝图构建与优化
1.服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡
2.服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线
案例分析：汽车4S店的服务蓝图
案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计
案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计
二、客户满意度提升技巧
1.影响满意度的两大因素
2.提升满意度的三大维度
3.表达认同的一核心两技巧
4.表达赞美的二级反馈"C-F-R"模式
5.表达同理心 "A-S-P"三步法
6.树立专家形象三步骤

第三讲：异议抱怨处理技巧
一、客诉根源认知
1.客诉起源的六大推理阶梯
2.人际沟通的两大基本归因
3.激发客诉的四条高压线
二、客诉处理步骤解析
1.创建安全对话氛围的两个步骤
2.移情倾听："A-D-I"三层倾听
3.深度沟通："R-I-S"对话模板
4.有效澄清："E-S-E-S"模式
概念延伸：同理心VS同情心
5.有效记录两个方法

第三篇：随销策略篇-六步随销攻坚流程
第四讲：厉兵秣马-随销上门前三大准备
一、厉兵秣马-上门三大准备
1.工具准备：上门工具五必备
2.信息准备：三类典型社区攻防战略
3.状态准备：精、气、神
二、进门动作规范礼仪
1.进门四要领：敲门、介绍、进门、不遇
2.称呼礼仪：五种称呼与关系递进
3.高压线：上门服务六个不

第五讲：信任倍增-随销破冰与关系递进
案例分享：营维上门随销"三种碰壁"？
一、破冰话题两个话
1.话家常
2.话产品
二、感性破冰-沟通与关系递进
数据分析：缺少沟通，营销成交率下降35%。
1.销售破冰两个结构：冷读+热捧
2.开启话题三个维度：道具、闪光点、状态
3.构建愉悦沟通氛围：二答一问模式
情景分享：聊天终结者VS聊天达人

第六讲：知己解彼-痛点挖掘与产品推荐
一、现状诊断-"一查二问五测六看" 
1.一查：查资费、查套餐
2.二问-两维十问策略
情景模拟：如何询问，又让客户不厌烦
3.五测：卧室、客厅、卫生间、阳台、厨房区域网速测试
工具解析：家庭网络检测报告
4.六看：看环境、看线路、看路由、看网卡、看电视、看决策人
二、痛点呈现-"*"四步骤
1.Sitation Qestion-现状问题
2.Problem Qestion-难点问题
3.Implication Qestion-隐含问题
4.Need-pay off Qestion-需求问题
情景演练：*技巧与需求引导

第七讲：妙口生花-"随销策略之产品价值传递
一、匹：产品匹配
1.概念分析：事实VS评论
2.对比引导法：A+B引导模式
二、推：产品介绍与价值传递
1.FABI介绍及适应性分析
技巧延伸：放大"I"的 "三种说明"
工具解析：算账明白表应用解析
2.分解介绍法适应性分析
技巧延伸：产品介绍中"加、减、乘、除"的应用
案例分享：三大典型情景与套餐、智慧家庭产品匹配

第八讲：舌战群儒-异议处理&促成策略
一、同理心澄清四步法
1.接受情绪
2.道出感受
3.说出经历
4.提供支持
二、典型异议问与答
1.别人产品都比你们便宜；
2.你们的设备我都没听过，我自己到网上买的品牌还比你们便宜；
3.你们的宽带好吗？
4.我已经办理了**的融合套餐，不想换！
5.我再考虑一下吧！
三、促成五法
1.牛群成交法
2.压力成交法
3.惋惜成交法
4.选择成交法
5.假设成交法

第九讲：满意升级-离去关怀"四个必"
1.必清：设备净化"三必清"
2.必谢：服务礼仪"三必谢"
3.必说：感知升级"三必说"
4.必跟：二次成交"一必跟"

营维工程师服务与随销策略