课程大纲：
物业项目客户服务体系建设
一、培训目的
1、有效建立客户服务体系
2、提升客户服务水平
二、课程收益
1、帮助企业建立有效的客户服务系统
2、明确客户服的内容和标准
3、有效建立投诉处理与沟通机制
4、掌握客户服务的关键管控要点
三、培训对象
1、本公司项目主管级以上员工
2、客户服务人员
3、物业项目各业务骨干人员
四、培训时间2天
五、培训方式
集中讲授+案例研讨+互动
六、培训内容
（一）物业服务“五字心经”分享
（二）客户服务人员对的深度思考：
1、如何应对物业服务领域的同质化竞争现象？
2、有效提升客户满意度的出路何在？
（三）客户服务基础
1、如何有效认识客户
2、如何了解客户需求
3、如何进行有效沟通
4、客户投诉处理
5、服务意识的建立
（四）客户满意度管理基础
1、对客户满意度基本内涵的理解
2、影响客户满意度的因素分析
3、客户满意度研究方法
4、客户满意度测评模型
（五）物业服务企业客户服务体系的建立
1、客户服务内容及标准的确定
2、客户服务流程的建立
3、客户服务规范的建立
4、客户服务机制的建立
（六）客户沟通与投诉处理
1、客户沟通机制的建立
2、客户投诉处理机制的建立
（七）客户满意度提升的途径
1、客户满意度提升之TCS计划
2、客户服务对提升客户满意度的贡献
3、环境管理服务对提升客户满意度的贡献
4、工程管理服务对提升客户满意度的贡献
5、秩序维护服务对提升客户满意度的贡献
6、客户满意度提升之辅助性工具
物业项目客户服务体系建设
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