课程大纲：
投诉处理解决方案
【课程背景】
企业竞争已经由产品或服务转移到对客户的竞争方面。客户服务已经成为主宰企业生死的大事。客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位的。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，并帮助客户更好的使用我们提供的方案。体现了“良好的服务形象，良好的客户关系”的核心服务理念。即使客户出现情绪化，故意挑剔我们的产品（服务），指责我们的服务，近乎于无理取闹，我们也应该妥善处理。我们应该明白客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的重要环节。更是企业能否通过客户服务水平提升的分水岭。因此，有效处理客户不满、抱怨、投诉是提升企业整体服务水平的关键。
【课程收益】
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧，能够运用精细化服务过程中的细节关键动作，正确面对投诉。通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平。
【课程对象】
【授课方式】 理论讲解+情景呈现+案例分析
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
一、客户服务体系的建立
客户服务的目的。
讨论：客户服务到底是为什么？
客户期望值的影响因素
客户满意的五个层次。
客户满意度管理
讨论：如何服务，才能使客户感到满意？
建立完整服务体系的五步骤
二、优质服务技巧
什么是服务?
真理的瞬间*
讨论：服务工作中的*
优质服务对企业和个人的好处
企业为客户提供的两种服务
客户心中的四种服务类型
练习：针对四种服务类型分别演练
常见的优质服务特征
三、优质服务沟通的四步骤
优质服务的四步骤
良好的第一印象
专业客户沟通技巧
沟通游戏：了解沟通的困惑
服务中的非语言沟通
客户对服务的两种需求
客户常见的十种隐藏需求
公司的为客户提供的两种服务
了解客户的个性需求
视频：了解客户类型
如何判断客户对服务的满意
提供额外服务超越满意
四、客户投诉的处理
客户为什么会投诉
客户对服务不满的反应
客户投诉对我们意味着什么
有效处理投诉的六步骤
处理情绪化的客户的两个步骤
处理与客户冲突的五种解决方法.
练习：处理工作中的投诉
五、投诉处理的六项原则
以诚相待
换位思考
迅速处理
积极面对
表达善意
彬彬有礼
投诉处理解决方案
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