课程大纲：
服务能力课程
【课程背景】
随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。?
【课程收益】
通过课程的学习，掌握客户关系管理的方法和技巧;以及客户的选择、客户满意度管理、忠诚度管理技巧;客户投诉的处理;如何留住更多的优质客户等。了解企业和服务人员如何实现客户价值*化和企业受益*化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。?
【课程对象】营销人员、客户管理人员、客户服务人员
【授课方式】 理论讲解+情景呈现+ 案例分析
【课程时长】1-2天，6小时/天
【课程大纲】
第一部分：客户关系管理篇
一、客户关系管理认知与角色定位
认识客户关系管理
我们是客户的顾问
我们是客户的朋友
我们是客户的合作伙伴
我们是客户的“问题终结者”
二、如何快速与客户建立信任关系
建立关系中的难点--压力
处理压力的技巧
建立起自己的信誉
表现设身处地的方法
三、客户关系维护——客户关系管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”
如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析
如何不断的去发现和满足客户期望
善于倾听客户的意见和建议
计划与客户的共同体验及交流活动
进行满意调查
能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧
掌握让客户“高兴”的最简单的方法——理解客户的内在需求
如何挖掘客户的内在需求
四、客户关系维护——客户关系管理的最终目标是让客户从“高兴”到“感动”
认识客户忠诚及其价值
帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键
使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙
如何建立客户联盟，帮助客户成功
第二部分：服务能力提升篇
一、确保客户满意的理念
客户满意的重要性
头脑风暴：企业服务理念现场分析
评价服务的标准与真实的瞬间
真实瞬间对于服务的意义
什么是我们的客户期望得到的
总结：确保客户满意的因素归纳
二、与客户达成服务共识
与客户达成服务共识的决定性因素
服务过程中客户决策的机理
管理客户期望值,超越客户期望
互动氛围的营造----舒适区概念
三、在服务过程中把握客户需求
服务的过程与机理?
冰山理论
客户的行为类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方法
四、良性互动---高水平服务能力的提升
掌握与客户沟通的技巧与礼仪
动察先机,----服务概述的意义
问题的重要性
倾听客户心声,准确了解客户需求
积极式倾听的表现形式
服务能力课程
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