课程大纲：
客户服务技巧课程
【课程背景】
企业竞争已经由产品或服务转移到对客户的竞争方面。客户服务已经成为主宰企业生死的大事。客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位的。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，并帮助客户更好的使用我们提供的方案。体现了“良好的服务形象，良好的客户关系”的核心服务理念。要求以最专业的服务队伍及时和全方位的关注客户每一个服务需求。并通过提供广泛的、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如我们有一支优质的客户服务团队，不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升。客户出现情绪化，故意挑剔我们的产品（服务），指责我们的服务，近乎于无理取闹，客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手。而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的重要环节。更是企业能否通过客户服务水平提升的分水岭。因此，关注客户不满、抱怨、投诉是提升企业整体服务水平的关键。
【课程目的】
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事。拥有竞争优势的企业员工也能从战略层面了解客户需求，进而征服客户、傲视群雄。打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
【课程收益】
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、等神态举止之中，能够通过客户服务沟通各个环节、各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧。能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平。
【课程对象】
【授课方式】 理论讲解+情景呈现+案例分析
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
一、客户服务体系的建立
客户服务的目的。
客户期望值的影响因素
客户满意的五个层次。
客户满意度管理
建立完整服务体系的五步骤
二、优质服务技巧
什么是服务?
真理的瞬间*
优质服务对企业和个人的好处
企业为客户提供的两种服务
客户心中的四种服务类型
常见的优质服务特征
三、服务文化与服务形象
服务文化中管理者的角色
建立服务意识和良好工作心态
员工个人服务形象管理
有效的服务标准术语运用
专业化的服务行为技巧。
四、优质服务沟通的四步骤
优质服务的四步骤
良好的第一印象
专业客户沟通技巧
服务中的非语言沟通
客户对服务的两种需求
客户常见的十种隐藏需求
公司的为客户提供的两种服务
了解客户的个性需求
如何判断客户对服务的满意
提供额外服务超越满意
五、客户投诉的处理
客户为什么会投诉
客户对服务不满的反应
客户投诉对我们意味着什么
有效处理投诉的六步骤
处理情绪化的客户的两个步骤
处理与客户冲突的五种解决方法.
六、公司服务文化的建立
外部客户和内部客户
客户，员工，上级的关系
员工服务热情和习惯的养成
公司服务文化的建立
客户服务技巧课程
上一篇: 客户关系管理及服务能力
下一篇: 优质服务提升企业竞争力
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
