课程大纲：
培训优质服务
【课程背景】
企业竞争已经由产品或服务转移到对客户的竞争方面。客户服务已经成为主宰企业生死的大事。客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位的。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，并帮助客户更好的使用我们提供的方案。体现了“良好的服务形象，良好的客户关系”的核心服务理念。要求以最专业的服务队伍及时和全方位的关注客户每一个服务需求。并通过提供广泛的、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如我们有一支优质的客户服务团队，不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升。客户出现情绪化，故意挑剔我们的产品（服务），指责我们的服务，近乎于无理取闹，客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手。而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的重要环节。更是企业能否通过客户服务水平提升的分水岭。因此，关注客户不满、抱怨、投诉是提升企业整体服务水平的关键。
【课程目的】
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面满足客户需求，进而征服客户、傲视群雄。打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
【课程收益】
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在企业员工的一言、一行、等神态举止之中，能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平。
【课程对象】
【授课方式】 理论讲解+情景呈现+案例分析
【课程时长】2天，6小时/天
【课程大纲】
一、客户服务体系的建立
客户服务的目的。
客户期望值的影响因素
客户满意的五个层次。
客户满意度管理
建立完整服务体系的五步骤
二、优质服务技巧
什么是服务?
真理的瞬间*
企业产品与服务的辨证关系
企业为客户提供的两种服务
客户心中的四种服务类型
常见的优质服务特征
三、搭建客户满意的有效模式
客户感知服务的两个维度
建立服务意识和良好工作心态
让客户满意的关键要素
专业化的服务行为技巧。
四、优质服务沟通的四步骤
优质服务的四步骤
专业客户沟通技巧
服务中的非语言沟通
了解客户的个性需求
如何判断客户对服务的满意
提供额外服务超越满意
五、有效处理客户的不满
客户为什么会不满意
客户对服务不满意的反应
客户不满意对我们意味着什么
有效处理客户不满意的步骤
六、用服务赢得客户的忠诚
制定客户导向的服务策略
分析客户对于服务的期望
对客户进行分类找出与之匹配的服务策略
公司服务文化的建立
培训优质服务
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