课程大纲：

防流失促新增课程

【课程背景】：
对于中国的银行来说，中国富人是“并不容易伺候的客户”。他们要求高回报，低收费，还喜欢把财富分别放在多家银行。而对私人银行而言，要满足他们所有的要求并获得较好的利润并不容易。但也有迹象显示，随着市场持续大幅波动，投资者意识到自己管钱并不容易，而这也正是银行业在私人银行板块的机遇和挑战。既要防止私行客户流失，又想促进新鲜血液的流入这也正是现在私人银行的共同诉求。
在防流失促新增的环节上时，目前各大银行利用客户数据进行邀约及营销是银行的普遍做法。如兴业银行以金融净资产达到600万（含）以上为审核要求，为客户提供专享理财产品、专享定制产品、家族信托业务、海外置业及投资业务，但是在向客户推荐各类私行业务时，由于私人银行客户经理服务能力偏强，而主动邀约及营销能力偏弱，在电话中如何从服务转营销及邀约、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致最终的邀约及营销效果不是非常理想。

【课程目标】：
1、通过课程让学员做到活学活用，现学现用；
2、树立行业自信心，提高对行业、客户及自我的自信；
3、了解高端私人银行客户心理，懂得客户真实需求；
4、掌握电话邀约技巧，提高私人银行客户满意度，防止客户流失；
5、掌握电话营销技巧，促进新增私人银行客户；
6、通过辅导培训让技巧落地实战化
7、整体提升私人银行客户经理的邀约营销能力。

【课程对象】：兴业银行私人银行客户经理

【课程大纲】：
第一篇：私行客户经理心态调整及压力缓解篇
好的心态是邀约成功的开始
外呼邀约三种心态必须突破
1、不好意思开口
2、害怕被拒绝
3、害怕被客户骂
失败的邀约来自消极的心态
四大阶段员工的心态调整
案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？
案例：黑暗期员工对工作无趣失向、如何调整？
案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：职业期员工如何在行业继续走下去？
私行客户经理心态剖析
1、打电话恐惧产生的原因
2、打电话厌恶产生的原因
3、打电话不自信产生的原因
案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心
互动：培养私行客户经理的自信
压力自查图
催收工作消极心态突破方法：重新框架
案例：面对骂人客户的应答技巧
案例：面对不耐烦客户的应答技巧
案例：面对客户不接电话的应对技巧
案例：面对客户总是推脱的应对技巧

第二篇：宏观形势下的高端客户性格及心理类型分析篇
宏观经济形式和市场情况分析
客户性格分析测试
不同客户沟通模式不同
不同客户外呼切入点不同
不同性格客户的特征分析
不同性格客户的语言模式
不同性格客户的声音特征
不同性格客户的优点分析
不同性格客户的缺点分析
不同性格客户的心理需求
客户性格测试工具运用
不同性格客户的沟通模式变化
客户类型及消费心理分析
客户为什么抵触你推荐的理财产品？
客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？
客户消费心理的两大核心需求分析？
什么样的营销切入点客户才不挂电话？
客户的六种购买类型分析
“成本型客户”消费心理分析及应答话术
“品质型客户”消费心理分析及应答话术
“配合型客户”消费心理分析及应答话术
“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
“自决型客户”消费心理分析及应答话术
“外决型客户”消费心理分析及应答话术

第三篇：防失促增的沟通实战技巧及落地话术应答篇
电话外呼前的准备工作
目标管理防流失
科学配置促新增
客户目标数据筛选准备
对客户进行四级分类（A、B、C、D）
电话外呼的*时间选择
外呼技巧一：防失促增外呼开场白设计
外呼先打热身电话先易后难
电话体现公司专业形象
开场白基础：声音、专业、礼貌
好的开场白是成功的开始
自杀式开场白的三大特征
开场白设计核心四要素
开场白切入点设计
录音：失败的外呼切入点分析
录音：成功的外呼切入点分析
外呼高端客户切入点设计原则
营销如何切入最合适？
五套外呼切入点有效话术：
根据客户信誉切入业务
根据客户级别切入业务
根据客户年限切入业务
根据公司活动切入业务
根据消费金额切入业务
案例：如何向客户切入“财智人生”理财产品
案例：如何向客户切入“钻石专享”产品
案例：如何通过“天使俱乐部”进行邀约切入
案例：如何通过“园丁俱乐部”进行邀约切入
外呼开场客户拒绝处理话术
客户说：“不需要”时，应对话术处理
客户说：“考虑一下”，应对话术处理
客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理
客户说：“产品收益没有其他银行大啊”，应对话术处理
外呼技巧二：防失促增外呼挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
解决问题层提问设计及应答话术
现场演练：财智人生产品的客户需求挖掘
现场演练：7D系列产品的客户需求挖掘
现场演练：流失客户的需求挖掘
现场演练：新增客户的需求挖掘
外呼技巧三：防失促增有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
奥利奥特效方法呈现产品优势
提高外呼成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
分解介绍法
客户见证法
现场演练：利用好处介绍法推荐“钻石专享”业务
现场演练：对比介绍法推荐“安愉人生”服务
外呼技巧四：防失促增客户异议处理与挽留技巧
正确理解客户异议
客户说“收益不高”的心理活动
客户说“你们服务不好”的心理活动
客户说“你们都是骗人的”的心理活动
客户异议处理的四大万能法则话术
客户常见异议：
客户说：“我不需要”应对技巧
客户说：“我不感兴趣”应对技巧
客户说：”我考虑考虑“应对技巧
客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧
客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧
客户说：“等我有时间，再过去详细了解一下”应对技巧
客户说：“这个存款业务的时间太久了，不划算”应对技巧
客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧
客户说：“有在其他银行办理，不用转来转去了，这样不划算”应对技巧
客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧
外呼技巧五：防失促增把握促成信号
什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
常见的6种促成技巧
直接促成法
紧迫感促成法
二选一法促成法
体验成交促成法
假设成交促成法
客户见证促成法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
外呼技巧六：防失促增电话结束语及跟踪
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
成交后的转介绍话术设计
加客户微信的方法
微信沟通实战技巧
微信朋友圈实战营销技巧

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