课程大纲：

提升主动服务意识

课程收益：
1、全面提升服务人员的主动服务意识。
2、掌握各服务界面客服人员的服务沟通过技巧；
3、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧
4、掌握服务场景的关键时刻

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：客服人员

课程时长：2天（12小时）

课程纲要：
模块一  服务意识调整及压力管理
1、培养积极服务心态
ü 重新定位客户服务
ü 把客户服务变成一份事业
ü 塑造阳光服务心态的方法
ü 成就你的积极心态
ü 神咒改变你的心境
ü 改变恐惧心理的五种方法
2、客服压力管理技能
ü 不良的情绪与压力产生的来源
ü 压力对我们的影响
ü 现代人的压力现状
ü 心理压力的两个层面
ü 练习：工作压力的自我评估
ü 负面压力对你我的影响
ü 客户服务常见的压力问题和对策
Ø 面对超长时间的工作加班怎么办？
Ø 对客服职业发展感到迷茫怎么办？
Ø 经常受到临时性任务打扰怎么办？
Ø 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
Ø 无法平衡自己工作和家庭怎么办？
Ø 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作
Ø 案例：考核指标多，工作压力太大了

模块二 客服沟通四大技巧
1、倾听技巧
ü 倾听的三层含义
ü 倾听的障碍
ü 倾听中停顿的使用
ü 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧

2、引导技巧
ü 引导的第一层含义--由此及彼
ü 引导的第二层含义--扬长避短
ü 推荐产品中如何运用引导技巧

3：同理技巧
ü 什么是同理心？
ü 对同理心的正确认识
ü 表达同理心的3种方法
ü 同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
4、赞美技巧
ü 赞美障碍
ü 赞美的方法
ü 赞美的3点
ü 销售中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三  客户满意度管理
ü 决定顾客满意度的指标
Ø 超越客户的预期
Ø 给客户带来惊喜
Ø 在各个环节领先于你的竞争对手
ü 控制客户的期望值与体验值
ü 满意度管理--卡诺模型
ü 如何提升客户的体验值
ü 如何降低客户的期望值
ü 服务与主动服务的区别
Ø 为什么要主动服务
Ø 主动服务与被动服务的区别
Ø 主动服务意识培养
Ø 主动责任心培养
Ø 优质服务信念建立
Ø 改变措辞提升满意度现场训练
Ø 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
ü 被动服务与主动服务的角色扮演
ü 主动服务案例分析

提升主动服务意识