课程大纲：

优秀的大堂经理

课程背景：
根据大堂经理的工作职责和队伍现状，我们将在对大堂经理从服务规范和营销技能的基础上进行一体化提升，基于我们对众多商业银行大堂经理岗位的了解和服务提升项目经验，我们认为，此次针对银行新任大堂经理的培养，立足于大堂经理的共走任务，从大堂经理角色认知、客户服务、现场与日常管理、业务营销和团队建设五个主要方面入手，通过标准化服务流程和营销技能的培训，帮助受训学员熟悉大堂经理工作流程，掌握服务技能，做到服务规范化、营销日常化，尽快成为一名优秀的银行大堂经理。
课程收益：
1.明确岗位职责和角色定位；
2.明确大堂的能力要求，并能结合自身的实际情况进行评估；
3.掌握大堂经理工作的必备技能，并就不足之处制定后续学习计划；
4.提升团队归属感和凝聚力；
5.收集大堂经理优秀案例；
课程对象：大堂经理
授课方式：结构性知识介绍和典型案例分析、研习

课程大纲/要点：
一、心灵建设——大堂经理服务意识培养

二、大堂经理的重要性和角色定位
1.你眼里的大堂经理是怎么样的？
2.大堂经理的重要性
3.不同角度的角色定位
1)银行角度
2)顾客角度
3)个人角度

三、大堂经理职业形象和服务礼仪技巧
1.大堂经理的仪容仪表
1)着装要求
2)服务手势
3)礼貌用语
2.大堂经理的服务礼仪基本要求
1)礼貌服务
2)主动服务
3)热情服务
4)周到服务

四、大堂经理的工作职责和工作流程
1.大堂经理的工作职责
1)客户送迎
2)维持秩序
3)业务咨询
4)主动营销
5)投诉处理
2.大堂经理的工作流程

五、大堂经理的现场管理与营销技巧
1.快速客户KYC技巧——看、听、问、思
1)看：观察客户的举动和情绪
2)听：了解客户的意向和需求
3)问：明确客户的需求和打算
4)思：帮助客户解决相关问题
2.现场客户引导与分流
1)贵宾识别引导
2)潜在贵宾客户识别线索
3)客户分流引导原则、话术与技巧

六、如何处理客户抱怨和投诉
1.客户抱怨和投诉的潜在需求？
2.高效处理客户抱怨和投诉的七步法
1)案例：把一位投诉客户转变为忠实大客户

七、综合测试：现场情景展示演练

优秀的大堂经理