课程大纲：

服务营销专项培训

课程背景：
随着银行转型不断升级，柜面人员逐步释放，网点人员逐步缩减，对员工综和能力需求不断增大。如何通过岗位融合，加强员工服务营销综合能力来提升网点竞争力成为眼下新的挑战。通过确定网点功能定位、清晰岗位职责、发挥岗位联动作用，利用岗位优势，进一步提升网点竞争力，推动网点向服务营销流程标准化转型，打造“服务好、业绩佳、风控严”的优秀网点。
服务营销标准化转型是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者互为递进，又互相包含，缺一不可。

课程目标：
● 使网点充分了解劳动组合优化工作（岗位职责）；
● 突破员工不想做、不敢做，不会做心理防线；
● 提升网点厅堂服务管理配合能力；
● 综合员工的内外的联动营销（内外联动、转推荐）；
课程对象：网点负责人、综合员工
授课方式：课程讲授、 案例分析、 角色扮演、分组讨论 

课程大纲：
第一讲：劳动组合优化转型下网点的挑战和机遇
一、银行业未来趋势与营销转型
1.国内银行现状
2.互联网+时代下的金融冲击
3.疫情爆发对银行发展的新思考
4.智能网点的未来发展趋势与营销体验

二、劳动组合优化转型的深度解读
1.什么是劳动组合（深层季度）
2.如何进行智能化网点的有效转型
3.劳动组合优化网点的实施要点
4.基于劳动组合优化的现场管理：
①基于劳动组合优化管理的弹性排班 ②厅堂现场管理及动线管理

第二讲：网点标准服务流程
一、劳动组合下角色定位
1.劳动组合下的岗位职责变化
2.正确认识网点转型，积极配合角色转变
3.克服直面客户畏惧心理
4.意识带动行为变化
5.培养随时随地服务营销意识
6.加强技能掌握，提高应变能力
7.灵活使用机具，减轻厅堂压力
8.营销压力下的工作误区：
急于求成：重业务办理轻客户体验（例：增户扩面高压下所产生的问题）
麻痹大意：重业绩提升轻消保风控
守株待兔：重线下个体轻线上客群

第三讲：服务的概念解读
1. 什么是服务
2. 什么是优质服务
3. 日常服务行为规范
(1)仪容仪表（男士女士着装规范）
(2)表情神态（微笑、眼神、面部表情管理）
(3)形体仪态（站坐行蹲优雅四姿）
(4)接待规范（称呼、手势、介绍、握手、鞠躬、接递）
(5)语言沟通（语言的魅力、听的重要性）

第四讲：网点标准服务流程
一、服务流程的“三主动”原则
1. 主动问候
2. 主动招呼
3. 主动关怀

二、开门迎客流程
案例：网点开门迎客视频分享
1. 为什么要进行开门迎客？
2. 开门迎客的标准？

三、业务咨询流程
1. 积极倾听
2. 重复确认
3. 首问负责
情景演练：厅堂常见场景模拟演练

四、引导分流流程
1. 引导分流的目的
2. 贵宾客户引导原则
3. 一次分流、二次分流、三次分流的关键点
案例：二次分流的视频
4. 零干扰服务

五、业务接待流程
1. 业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
2. 柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1）站相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步曲

六、客户投诉流程
1. 用数据来看投诉处理的重要性
2. 投诉处理的“五不”原则
1）不影响网点其他客户
2）不用太多专业术语
3）不卑不亢
4）不推卸责任
5）不与客户争吵
3. 投诉处理七步成诗
1）迅速隔离客户
2）安抚客户情绪
3）充分道歉
4）搜集足够的信息
5）给出解决方案
6）征求客户的意见
7）跟踪服务
4. 投诉处理金牌话术

七、客户挽留流程
1. 挽留客户的步骤
案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户
2. 厅堂堵漏四字诀
问：问明客户的资金用途或去向
留：通过利益说明挽留客户资金
少：通过利益说明挽留客户资金
回：通过利益说明挽留客户资金

第五讲：厅堂服务营销重要举措
一、大堂人员岗位七职责
二、大堂人员三部要点：定点站位、区域管理、全面协调
三、大堂服务营销重要举措
1.开门红硬件氛围营造：
厅堂布置、展示内容、功能分区如何为氛围营造服务；
2.软件氛围营造：
A 氛围营造三部曲：沟通、启动、炒作；
B 方案氛围营造：方案策划、方案宣导、方案执行；
C 培训氛围营造：培训技巧、培训课题设置、培训关键点；
D 荣誉体系氛围营造；
E 情感氛围营造。
3.氛围营造的五个层面
A 临街：让客户愿意来
B 入口：让客户愿意买
C 厅堂：让客户愿意转
D 柜面：让客户愿意办
E 贵宾区：让客户贵起来
4. 厅堂营销要点
A  识别客户（望闻问切）
B  建立关系
C  激发需求
D  介绍产品
E  处理异议
F  促成销售
5.如何做好厅堂微沙龙
A  微沙龙活动前的准备要务
B  微沙龙活动中的实施流程
C  微沙龙实战案例分享

第六讲：服务营销转介管理
1.一转介的定义二、转介五原则
2.转介的四步流程
(1)客户服务满意
(2)客户识别
(3)提出转介
(4)转介交接
3.转介工具的应用——手语工具五、转介的追踪与统计

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