课程大纲：

场景化服务投诉应对

课程收益：
1. 识别客户类型及应对；
2. 掌握电话服务技巧话术；
3. 掌握投诉处理技巧话术；
4. 掌握各场景应对话术编制方法及技巧；
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、现场测试、工具运用、互动答疑、情景模拟、现场体验、头脑风暴等方式
授课时长：培训+辅导（1+1天）（6小时/天）
【注】：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果对课程内容进行调整。

课程纲要：
第一板块：电网客户服务分类分析应对篇
1.1电网客户服务两大心理述求分析
1.2电网客户性格特征需求沟通分析
不同客户沟通模式不同
不同性格客户的五点分析
1) 特征分析
2) 行为模式
3) 语言模式
4) 优缺分析
5) 心理需求
客户性格测试工具运用
1.3电网客户六种服务需求心理分析
“成本型客户”服务需求心理分析及应对技巧
“品质型客户”服务需求心理分析及应对技巧
“配合型客户”服务需求心理分析及应对技巧
“叛逆型客户”服务需求心理分析及应对技巧
“自决型客户”服务需求心理分析及应对技巧
“外决型客户”服务需求心理分析及应对技巧
第二板块：电网服务沟通维护技巧篇
2.1电网客户沟通“听”技巧-说者为王
倾听的三层特殊含义
倾听的障碍
案例：专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
案例：客户主观意识引起的倾听障碍
倾听的两个层次
倾听的五个技巧
案例：回应技巧（表情、动作、语言）
案例：超级经典好用的回应词组
案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清
模拟训练：倾听客户核心问题需求
2.2电网客户沟通“问”技巧-主动提问
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
两层提问法
信息层问题设计及应答话术编制
问题层提问设计及应答话术编制
2.3电网客户沟通“答”技巧-优势引导
引导的两层含义
引导技巧在服务及投诉中的运用
案例：把客户的注意力进行转移的技巧
2.4电网客户沟通“答”技巧-顾虑共情
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
让客户从心底里喜欢上你
2.5电网客户沟通“答”技巧-友好赞美
赞美的目的、价值和意义
认清赞美的本质
赞美是服务及投诉的工具
赞美打造良好沟通气场
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
赞美的三个关键点
寻找赞美别人的捷径
如何提高客户感知
案例：如何通过赞美让自己、同事及客户开心
赞美的三大方法
赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、业务选择等
案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户
第三板块 电网客户服务投诉处理技巧篇
3.1正确认识客户投诉
客户投诉的影响
客服代表的投诉处理能力及其评估
有效处理客户投诉的意义认知
3.2客户投诉关键解析
有效处理客户投诉的意义认知
客户投诉的动机和原因
如何划分投诉的类型
投诉处理的原则和策略
投诉处理的四大要点
客服代表的技能素质模型
3.3投诉处理的黄金7步骤
先处理情绪，再处理事情
用心跟客户沟通
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
如果需要，及时回报主管
实时跟进
3.4客户投诉过程管理及应对话术
客户投诉过程分解
如何判目前在哪段
不同阶段的处理技巧
SICADE-各个段的应对话术
客户有情绪时的话术（Sentiments）
理清客户真正意图的话术（Intension）
理清问题背后之原因的话术（Cause）
寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）
无法同意客户要求时的话术（Decline）
客户要求升级处理时的话术（Escalation）
第四板块 电网服务技巧话术编制现场辅导篇
4.1电网话术编制三则一言
三大话术法则
万能四字真言
4.2电网客户类型针对性话术编制
六大类型服务应对话术编制
六大类型服务投诉话术编制
4.3电网客户服务沟通技巧话术编制
“听”“问”“答”场景融合模拟方案
“听”“问”“答”场景融合话术编制
4.4电网客户服务投诉处理话术编制
无效投诉处理应对话术编制
有效投诉处理应对场景话术编制
升级投诉处理应对场景话术编制

场景化服务投诉应对