课程大纲：

职业素养礼仪培训

一、课程前言
本课程从职业素养培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。
本课程的实践教学设计以树立职场礼仪意识和交际能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从意识唤醒待人接物引领位次安排谈吐沟通应对技巧职业素养拓展行业典型岗位操作设计整个实践教学内容。

二、课程收益
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌职场素养意识，具备良好的职业操守，养成良好的礼仪习惯，能掌握一线人员接待的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，塑造自身良好的个人完美形象，树立企业文化及形象。

三、培训形式 教案讲授、案例分析、情景演练、管理活动、小组讨论等

四、课程大纲
第一部分：职业素养概述
1、职业素养的内涵
2、提高职业素质的重要性
3、树立服务接待意识
第二部分：塑造职场人士形象
1、总体要求：得体大方
2、挺拔俊秀的站姿
3、稳重端庄的坐姿
4、轻盈机敏的行姿
5、文雅美观的蹲姿
6、真诚目光交流
课程说明：通过学习，言谈举止、表情态度等规范的设计和塑造自身的专业形象。帮助学员达到仪表端庄、笑容真诚，同时养成高度的自制力，尊重客户，并受到客户的爱戴，在工作提高工作效率，体现企业的竞争力（现场互动、实操练习）
第三部分：会面礼仪
1、会面礼仪
1.1如何做到来有迎声
1.2如何做到问有答声
1.3如何做到去有送声
2、位次排列礼仪
2.1行进中位次排列标准及要求
2.2楼梯位次排列标准及要求
2.3会客位次排列标准及要求
3、社交会面标准距离
3.1公共标准距离
3.2社交标准距离
课程说明：能够正确运用一线会面礼仪的方法，在会面过程中更好的把握会面的技巧及原则、提升本行业的职场会面能力和水平。（角色扮演、模拟训练）
第四部分：接待礼仪
1、称呼礼仪基本原则及规范
1.1称呼礼仪的含义
1.2称呼的几种功能
1.3称呼的方式
1.4不恰当称呼举例
2、服务接待礼仪
2.1接待前准备：检查自己的着装；检查手部、面部、头部
2.2接待过程中
入座倒茶礼仪（如何邀请，如何询问，如何斟茶倒水）
社会交往接待标准话术
（迎宾送客礼貌语言操作规范及技巧）
2.3接待结束
送别客户标准要求
课程说明： 掌握现代接待标准及接待技巧，能够做到热情礼貌待人，在客户心中产生美好深刻印象，增进双方的信任度，消除距离感，提升客户对企业的满意度和信任度。
（角色扮演、模拟训练）
第五部分：拜访礼仪
1、拜访前准备
如何预约，如何电话沟通，如何恰到好处准备礼品礼物
如何整理好自己的仪容仪表，如何着装
2、拜访过程中
如何树立良好的第一印象
如何破冰创造融洽的接待气氛
如何快速了解对方意图 ，又能不失尊重与礼貌
如何进行有效的沟通
处理冷场的技巧及方法
3、拜访结束
结束后注意的礼仪小细节及规范
课程说明：掌握沟通的流程及技巧，锻炼提高员工的谈话沟通能力及分析解决问题能力，提升员工的现场谈话及沟通能力，在和客人沟通过程中做到游刃有余。（角色扮演、强化训练）
第六部分：沟通礼仪
1、沟通的三大要素
1.1、要有一个明确的目标；
1.2、达成共同的协议；
1.3、沟通信息、思想和情感；
2、沟通的两种方式
沟通的两种方式：
2.1、语言的沟通；
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。
2.2、肢体语言的沟通
a肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。
b肢体语言的沟通渠道
c肢体语言表述
d沟通的言行举止
●手势：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。
●脸部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
●眼神：盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
●姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
●声音：演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
3、高效沟通三原则
3.1、谈论行为不谈论个性
3.2、要明确有效沟通
3.3、积极聆听
4、沟通的三个行为：
4.1、说：有说的行为
4.2、听：听的行为
4.3、问：问的行为
5、无效沟通的原因
◇缺乏信息或知识。
◇没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。
◇只注重了表达，而没有注重倾听。
◇没有完全理解对方的话，以致询问不当。
◇时间不够。
◇不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。
◇没有注重反馈。
◇没有理解他人的需求。
◇职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
6、部门沟通技巧
6.1有效发送信息的技巧?
选择有效的信息发送方式（How）
当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。
（1）发送信息首先要考虑选择正确的方法
在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。
（2）发送方式要根据沟通内容偏重度来选择
几种常用的信息发送方式：
a电子邮件
b电话
c开会或者面对面谈话最好的沟通方式是面对面的沟通。
6.2、何时发送信息（When）要选择合适的时间。
选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。
6.3、确定信息内容（What）
发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。
6.4、谁该接受信息（Who）
发送信息的时候还需要考虑问题：
◇谁是你的信息接受对象
◇先获得接受者的注意
◇接受者的观念
◇接受者的需要
◇接受者的情绪
6.5、何处发送信息（Where）
发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。
7、关键的沟通技巧如何积极聆听
聆听者要适应讲话者的风格；
聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看；
首先是要理解对方；
鼓励对方。
7、上下级沟通技巧
7.1不带有情绪的反驳对方
7.2尊重允许对方有不同的观点
7.3上下级沟通的几种技巧
积极主动沟通技巧：工作中积极主动沟通的方法及话术
简单直接沟通技巧：工作中简单直接沟通的方法及话术
互尊互敬沟通技巧：工作中互尊互敬沟通的方法及话术
课程说明：企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该重视沟通、学习沟通。（角色扮演、强化训练）

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