课程大纲：

服务业职业化培训

课程特点：
采用小组讨论、经验分享、培训游戏、启发式教学，注重现场学员的同步参与性，内容设置与学员的现状相吻合，适宜于学员的领悟和认同，起到职业引导和素质技能提升的效果。

课程道具：
课前根据学员情况待定

课程大纲：
第一部分 转型期每个人都面临职业化的挑战
1、企业和个人都在面临着挑战
2、什么样的人最可怕
3、知己（自己）与知彼（企业）
人为什么来到世上
什么是工作
4、观念先行
第二部分 正确认识服务
1、什么是服务
2、为什么我们要如此重视服务
3、工作观与服务观
如何理解“服”与“务”
4、谁是我们的客户
5、服务不佳会带来什么后果
第三部分 服务者应该怎样才够职业
1、用“职业化”来要求自己
2、你认为怎样才够职业
3、案例分析：不职业的痛苦和反思
4、职业化对我们每个人的基本要求
第四部分 打造职业化的工作技能
1、提升专业能力永远重要
与客户沟通产品或服务的边际话题
关注双赢，关注客户利益、才能赢得客户的青睐
够专业的人才能抓住机遇
2、做事有明确的标准
职业化能力评定表
用标准化来要求自己
3、提升自己的沟通能力
大部分服务问题是由沟通不畅导致的
沟通与协调的前提
人际交往与沟通带来的压力影响了你的职业上升
服务工作中的三个沟通基本问题
与上级、与下级的沟通要点
与其他部门沟通的要点
4、处理客户抱怨和投诉的基本技能
我们的客户要什么
客户都会有哪些心理
你认为客户为什么会不满或投诉
当客户生气或指责时我们应该怎么样
解决客户投诉问题的步骤和流程
善于控制自己的情绪和语气
*服务是做到用心、用情
第五部分 打造服务者职业化的工作形象
1、个人职业形象影响着公司形象
2、去客户那里要注意避免职业形象有损
3、为客户解决问题的效率会影响你的形象
4、打造服务礼仪，展现职业化风度
第六部分 职业心态是职业化的基础
1、用心做事是职业心态的标准
做好服务的基础是学会换位思考
用心表现在客户预期之外
2、 心路成熟的表现——管理者的自我管理与自律
自由与自律的关系
自我管理的四个方面
3、“颜回不二过”与管理者工作作风
作风首先是个心态问题
增强小（细）节意识
工作中提倡“三尽”心态
4、工作中的压力管理
认识服务工作的压力
理解与调解压力
第七部分 职业道德与职业操守管理
1、职业人士的责任管理
对责任的认知决定道德水准的高低
什么是责任
责任体现在习惯之中
我们的责任圈
2、职业人士的职业操守
3、职场的烦恼与迷惑
谨防“职业枯竭症”
企业不会为你的迷惑买单
霍元甲的新生
第八部分 重点内容回顾

《服务行业员工职业化塑造》培训目标
认识服务职业的重要性、调整工作心态，改善心智模式，树立正确的思维价值观、责任观、工作观、服务观等，能够以积极、开阔的发展眼光面对工作和生活
对工作技能、形象、心态、道德等几大方面进行分别学习，有利于系统理解和掌握当今社会发展和企业竞争对于工作者的高标准要求，提高学员的自我发展意识
使学员掌握必要的工作技能、职业礼仪、处事技巧、协作意识，提高工作效率、办事能力，促进团队合作

《服务行业员工职业化塑造》培训对象
服务业中基层经理、营业厅或门市主管、优秀后备主管、各级员工均可

服务业职业化培训