课程大纲：

酒店人员服务礼仪培训

课程特点：
采用小组讨论、经验分享、现场训练、启发式教学等多种培训方法，注重现场学员的同步参与性，内容设置与学员的现状相吻合，适宜于学员的领悟和认同，能够起到职业引导和素质技能提升的效果。

课程大纲：
第一部分 正确认识酒店服务工作
什么是服务
酒店服务是什么
现代酒店服务的发展与挑战
酒店服务的标准化与个性化发展
丽嘉卡尔顿的卓越服务
工作本身就是服务
你的服务观是什么——如何理解“服”与“务”
谁是我们的客户
服务不佳会带来什么后果
第二部分 什么是服务礼仪
什么是服务礼仪
服务礼仪的基本要求
服务礼仪的核心内容与人性原理
服务礼仪的五大关键点
酒店服务的几大特性
酒店服务人员的必要技能
第三部分 服务的礼貌用语与电话礼仪
礼貌用语的三个方面
常用的服务敬语与服务忌语
客户问询时的礼仪规范
电话礼仪的特点
总机的用语规范
员工接打电话的注意事项
电话礼仪的规则
善于控制自己的情绪和语气语调
掌握与人沟通的三个要素
第四部分 如何处理客户抱怨和投诉问题
我们的客户要什么
客户都会有哪些心理
你认为客户为什么会不满或投诉
当客户生气或指责时我们应该有怎样的礼仪表现
解决客户投诉问题的一般流程
认识服务工作的压力
大堂经理的关键工作
*服务是做到用心、用情——创造感动
用心表现在客户预期之外
用心表现在细节末端
第五部分 服务人员的日常仪表装扮规范
服务人员的职业形象
关注仪表细节、展现个人素养
得体的微笑与眼神
第六部分 服务礼仪的姿势和仪态规范
标准的站姿
得体的手势
端庄的坐姿
稳健的走姿
大方的蹲姿
相关活动中的动作规范
第七部分 部分岗位工作礼仪规范
迎宾迎客的礼仪
引导客人的礼仪
总台人员的礼仪事项
行李员的礼仪事项
设备服务人员的礼仪事项
客房服务人员的礼仪注意事项
餐饮服务人员的礼仪注意事项
第八部分 课程回顾

《酒店服务人员优质服务与服务礼仪》培训目标
了解酒店服务的内涵以及现代酒店业发展的挑战，理解酒店服务精细化与高标准的必然趋势，给自己的服务工作以清晰的思考和定位；
学习酒店服务的工作特性以及服务的关键技能，了解酒店“软件”服务的重要性，认识服务与工作的紧密关系，调整服务心态与状态，促进学员对服务礼仪的进一步深入理解，促进自动自发的为客户服务；
学习酒店工作场景中常用的礼貌用语、待客礼仪规范，了解酒店员工必须具备的工作素养与礼仪基础；
学习例如微笑、称呼、注目、鞠躬、介绍、握手、递接名片、引导客人、行走坐蹲等多种酒店员工日常行为礼仪规范；
学习处理客户投诉与抱怨，平息客户的怒火，更高效的、技巧的解决问题；
学习总机电话以及日常接打电话的礼貌用语，增强待人接物的礼仪标准；
强化部分岗位如总台、行李员、餐饮、客房、设备等服务人员的工作礼仪注意事项，通过培训师的讲授、案例分析与互动等，使学员提高礼仪水平。

《酒店服务人员优质服务与服务礼仪》培训对象
酒店行业各层面服务人员、接待人员、营销部及客户关系管理人员等

酒店人员服务礼仪培训