课程大纲：

职业素养综合能力提升

【课程背景】
   当下时代每个企业在发展的不同阶段过程中，团队的整体职业化素养能力尤为重要。职业化素养的水平决定了管理体系的落实难易程度，职业化素养水平的高低决定了团队整体综合效率，追根溯源，公司层营造好的氛围，员工层面提升自身素养能力，还等什么？早一天学习，早一天受益，早一天实现目标。

【课程收益】
帮助企事业单位员工建立职业化的理念与精神，塑造卓越职业化角色认知；
学习企事业单位所需的服务流程与技巧技能并得以练习应用，提升职业服务专业度
深度了解工作所需，提高抗压意识，塑造工作的核心自我驱动力
提升员工的职业化沟通水平，增强日常高效沟通逻辑技巧，学会对内对外各层级有逻辑的沟通
提升员工的自我掌控能力，掌握情绪与压力的平衡管理技巧。
明确自我优劣势，了解自己的职业发展方向，促进不断成长
打造一支高效、团结、互爱、敢于承担责任、执行彻底、懂得感恩、敬业忠诚的团队氛围

【课程大纲】
认知篇
案例：甲骨文公司的启示
一、什么是职业化
1、破冰，正确认识职业化
1）新时代对职业人的界定
互动：团队建设-展示风采与融入氛围
2）认识职业与职业化
六大破冰案例感知“职业化与*”
①我的自律与*
②个人到群体号召
③难忘的经历
④人类的本源（从树林大猩猩到人类）
⑤人类五感
⑥透过现象看本质-剥洋葱理论
2、提炼职业化重、难点
1）职业化形象
①  提炼职业角色转换
1）形象转变：打工干饭人-职场人
案例：百岁人生
2）观念转变：使命责任、有效执行，团队协作
① 职业生涯定位三段论
方向期
定型期
稳定期
3）态度转变：职业化心态
案例：职业化礼仪（线下及线上）
工具：正念的奇迹，IDEO公司的启示
① 正视压力的“隐形杀手”（新生代员工环境，住宿，任务艰苦等正确认知）
工具：ABC理论
案例：公交车上哭闹的小孩
案例：人生标尺的启示,写给自己5年前及5年后的一封信（融入与感知）
4）良好心态助你克服一切“困难”
① 各大行业不同环境下的心态与实际情况分享（感知任何行业都有酸甜苦辣）
② 空杯心态与积极心态的力量
③ 心态调整与底层逻辑
案例：南非驭风男孩，需要的VS想要的（汽车、酒、工作与生活）
工具：*的七个习惯

能力篇
1、 服务意识提升-正确认识服务
案例：移动通信设备想要与需要
1）积极主动的服务意识是组织的核心能力，更是创新变革的基本
案例：海底捞，信誉楼，小放牛，小酒馆，银行，汽车销售各行各业大类服务看趋势
2）感知服务意识-从“心”出发
互动：出现“这种”情况，我打算怎么办
2、非暴力服务：突发事件处理方式、如何处理客户投诉
① 倾听
② 安抚
③ 搜集
④ 解决
⑤ 共同愿景
⑥ 反馈与追踪
1） 难缠客户类型学习与分析
2） 如何让难缠客户站到你的立场
3） 标准化服务流程-致胜各类刁钻客户
案例：麦当劳与字节跳动
2、 赢在沟通
1、破冰，正确认识沟通
1）识别沟通的障碍与误区
案例：哈佛大学四代科学家研究成果
2）沟通能力是企事业单位的核心能力
案例：企事业职场中不带评论的观察是人类智力的最高形式
3）沟通的冰山模式
互动：人生标尺
2、提炼沟通重、难点
1）沟通EQ，提高人际沟通能力
互动：团建拓展-游戏化感知实际本我沟通力
2）沟通的“领导力”
案例：为什么遭殃的偏偏是我？
案例：马丁路德金成功演讲沟通
练习：我来说服你
2、 探查沟通
1、识人、知己
1）DISC性格测试分析
工具：乔哈里窗
2）场景互动探查沟通底层思维
① 良好的职业形象塑造沟通时的专业视觉感（讲授及纠错）
② 良好的面部表情塑造沟通中的卓越体验感（讲授及体验）
③ 良好的姿势动作塑造沟通现场卓越形象（讲授）
互动：手势五技巧-标准学与练
3）上下级，跨部门沟通-需求确认完美沟通
案例：升维沟通，降维沟通，眼药水与金银花
4）发问与回答-沟通中需要的与想要的
① 眼神
② 声音
③ 语言五大技巧
④ 音质与发音专业学习（专项学习：主持人发音与发生能力）
案例：电信，迈巴赫与自行车
5）如何使用和观察肢体语言
互动：肢体语言规范化训练
6）倾听的引导艺术
案例：我来说服你or做最好
案例：时代周刊金先生的亲身经历
7）表达能力提升（开场，主体，结束）
① 表达前准备及克服紧张情绪
理论：打破非A及B，正念的奇迹
案例：开场技巧
互动：BINGO
② 表达控场重点及技巧
案例：控场技巧与头脑风暴
③ 好的结尾是一场表达的升华
互动：1分钟演讲
④ 线上及创新沟通
案例：电话与微信的创新沟通
8）非暴力沟通
① 沟通万能公式
案例：家中爱喝酒的他/她
工具心法：SCQA
场景：人际沟通的9大法宝
（1）赞美具体化，
（2）逐渐增强的评价，
（3）似否定实肯定与从否定到肯定，
（4）给对方没有期待评价，
（5）主动和别人打招呼，
（6）传说不知道，听到才知道，
（7）适度指出别人身上的变化，
（8）当一个“捧人”高手，
（9）与自己对比

提升篇：
良好的时间管理与高效能打破传统的埋头努力
1、低效率的“隐形杀手”
① 如何调节低效率的底层逻辑-情绪与心态
工具：ABC理论
案例：公交车上哭闹的小孩
2、以目标为结果-目标管理用结果说话
1）目标管理、效率意识
工具：SMART,PDCA，5W2H
互动:BINGO的启示
互动探讨：我司注重效率（流程）的重要性
2）视过程不断精进-过程影响结果
工具：*六项思考帽
3）卓越职场人的效率管理
① 时光倒流的启示
② 重要紧急四象限
案例：人生标尺的启示,写给自己5年前及5年后的一封信（融入与感知）
③ 利用麦肯锡金字塔模型提升TDL高效工作习惯
工具：金字塔模型
互动：现场制作符合我的高效工作计划表
3、总结与回顾

职业素养综合能力提升