课程大纲：

酒店经营课程

    （一）经营现状分析
    1.管理者自问
    （1）谁是酒店的客人？
    （2）他们喜欢什么？
    （3）我们有什么特色？
    （4）我们可以提供什么服务？
    （5）我们附近有什么竞争对手？
    （6）我们可以投入多少？
    （7）计划多久回报？
    （8）我们有什么核心竞争力？

    2.数据调查
    （1）方圆3公里内的同等档次及规模的酒店数据。
    （2）对手过去2-3年的销售记录、餐饮记录。（最好是打入内部拿到-就是情报先行！）
    （3）酒店入住率是多少？规模多大？哪种房型最好卖，售价如何？等等。
    （4）哪些是他们的主营方向和收入？经营状况如何？
    （5）他们的特色在哪里,假设酒店是我们的，我们应该如何做....？
    目的是了解在本企业参与的目标市场上，哪些是现有的、直接的竞争对手，哪些是将来有可能加入的潜在竞争对手，对本企业产品或服务可能构成威胁的替代品是什么？

    3.锁定对手
    （1）锁定和跟踪竞争对手
    （2）网上搜索竞争对手的信息
    （3）与竞争者交流情报
    （4）加盟竞争对手
    （5）招募竞争对手的员工
    （6）了解竞争对手的战略和战略规划
    （7）了解竞争者的企业文化

    4.分析对手
    （1）竞争对手的市场占有率分析
    （2）竞争对手的财务状况分析
    （3）竞争对手财务状况的分析：
    （4）竞争对手盈利能力分析：
    （5）竞争对手的成长性分析：
    （6）竞争对手的产能利用率分析
    （7）竞争对手的创新能力分析
    （8）对竞争对手的领导人进行分析

    5.目标客户群分析
    （1）目标客户群细分依据
    （2）目标客户群认知途径分析
    （3）目标客户群体细分：
    ①消费能力强弱分析
    ②消费习惯分析
    ③酒店区位意向分析
    ④消费者地域分布划分。
    ⑤顾客职业差异细分
    ⑥顾客年龄结构细分
    ⑦顾客消费心理分析

    6.顾客角度----硬件问题分析
    （1）.硬件，顾客的切身体验
    ①酒店客房，前5分钟的直观体验基本决定了用户的入住感受。
    在体验槽点的报告中，房间毫无悬念地集中了最高比例的负面评价。
    ②硬装(家具装饰)是酒店房间中负面评价比例最高的部分。
    ③卫浴设施是较为集中的反馈点。不少顾客走进客房的第一件事就是检查卫生间。
    a.排水系统不顺畅
    b.浴缸卫生欠佳
    c.水温体验差
    d.私密性不够
    e.附属配套的细节不够注重。
    ④房间电气设备
    a.空调通风系统：直接影响顾客住宿体验和睡眠质量;
    b.网络信号，大规模网络使用的加速，顾客提出更高的技术服务需求。
    c.室内温度，越靠近人的贴身使用部分，消费者敏感度更高。
    ⑤房间设施外，酒店硬件是入住者的第二大关注领域
    a.酒店餐厅/宴会厅
    b.酒店如泳池
    c.酒店大堂
    （2）负面反馈
    权威调查机构：顾客负面反馈点
    ①房间、酒店硬件设施分别占33%和32%;
    ②酒店服务(12%)
    ③价格/ 性价比(8%)
    ④周边交通(4%)
    ⑤地理位置(4%)。

    7.优劣势分析
    （1）酒店优势：
    ①你所做的哪些比竞争对手好？
    ②客户如何评价您？
    ③什么使您的客户成为回头客？
    ④什么使您的员工为之骄傲？
    ⑤你对您的客户如何介绍你自己？
    （2）酒店劣势
    ①哪些方面做得不如人家？
    ②客户经常投诉的地方？
    ③您竞争对手什么做得比你好？
    ④客户对您提出了哪些改进建议？
    ⑤你的合作方提出了哪些改进建议？
    （3）酒店机会：
    ①酒店是否还有未达到全部潜能的地方？
    ②酒店还能做哪些方面的提高以及改进？
    ③酒店还可以获得哪些市场机会？
    ④酒店是否有客户的详细资料及有关的活动信息？
    ⑤酒店所在区域是否有重大开发项目？将如何影响您的市场？
    （4）酒店威胁
    酒店潜在的问题与风险分析。
    ①你的竞争对手在您的市场做什么？
    ②附近有否新的酒店、餐馆、酒吧、开业？
    ③哪些是潜在的可能破坏酒店业务劣势？
    ④酒店优势有变成劣势的趋势和可能性？
    ⑤哪些是财务、发展或人员方面问题的死穴？

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