课程大纲：

企业文化与价值观的认同

    所谓共鸣就是一种企业文化，一种集体价值观。这种价值观是大家共同认可、共同遵守、共同实行并在内心产生共鸣的东西。价值观对于高层来说有着极严苛的要求，一位高管尽管很有能力，倘若其价值观与公司价值观相悖，认真的老板也会忍痛割爱的。管理者的首要任务是发现问题和解决问题，如果既发现不了问题又解决不了问题，就不配做管理者。

    （1） 思想共鸣
    思想共鸣就是思考问题的方式基本一致。对酒店来说是指员工对该企业文化与价值观的高度认同，比如对于一个酒店来说什么是第一位的？有着不同酒店文化与价值观的员工则有着不同的解读：

    有的酒店认为顾客第一，便会想方设法使顾客满意，让顾客享用好他们喜欢的美味佳肴。酒店不仅提供正常化、标准化服务，而且还会根椐顾客的不同需求提供超常化、个性化服务。宗旨是满足顾客，把追求顾客满意做为质量营销目的，在为顾客创造价值的基础上为饭店带来相应的回报。下面是某记者以消费者的身份在对昆仑饭店暗访后所写下的观感：多少年来，进出的大饭店无数，还没碰到过点50元的饭菜也能享受点5000元饭菜的礼遇。说真的，在整个过程中，记者一直在注意服务员们的脸色和眼神，但始终未能看到半点鄙夷与不屑，那种蒙娜丽莎的和蔼与平静，让记者实在无法用语言来表达心中的感慨。在顾客第一的营销中，还须遵守一条重要的原则：点菜时不要搞推销。同时还有一项对点菜超量的温馨提醒服务，帮助顾客适量点菜。让顾客买到自己想要的菜肴同时，以家人般的情谊给顾客营造出宾至如归的温馨气氛。因为这是饭店生存发展的根本——追求顾客满意。

    有的酒店认为赚钱第一，在他们看来，酒店之所以要为顾客提供满意服务，目的是为了赚钱。他们把顾客的满意只是做为手段，赢利才只真正的追求。时间一长，所谓让顾客满意便被挤到了一边，酒店会因设法压低各种成本不可避免地造成质量全面下降，让顾客满意完全成了一句空话。下面摘录一段［携程网酒店点评］：“××酒店无烟房间满是烟味，毛巾薄薄破破的，沙发坐凳上有未清洁的血迹。第一天的洗澡水始终是凉的，空调系统没有开启，五一期间要被热死了。 Wifi未能覆盖我的房间，问服务台要路由器，被告知没有了，此后再不接电话。吹风机每吹两分钟就会因为过热保护，停止吹风，但灯能亮，等过一会儿温度降下来，才能继续吹风。问前台要一台好的吹风机，等了半小时都没送来。 有个外国小哥跟前台要发票还是咋滴，听见前台小哥对他生硬地说：listen to me carefully！”
    以赚钱、多赚钱为第一要务的餐馆也是如此，酒店将营业销售指标逐一落实到每个服务员头上。每个包间每张餐桌都有*销售指标。如果客人点菜没有达到*消费标准，服务员不是摔打餐具就是给客人放头脸，让人心理着实不痛快。有一回，我与某公司老板及随从在一家名叫天源餐馆就餐，客人委托服务员，请她为我们点几道菜，没想到四个人面前竟堆满了一桌菜，足以与婚宴席面相当。饭菜堆摞完毕后，便再也没见到服务员，直到结账时才得以再睹尊容。以赚钱为第一的酒店，其实所赚下的钱并没给员工多发一毛钱。我们可以想像，在这样的酒店里，赚钱是第一位的，那么员工是第几位？我们要记住这句话：如果饭店为了赚钱而被动地使顾客满意，那么这个饭店一定赚不到太多钱，既使赚了钱也是暂时的。开酒店做餐饮该赚的钱一定要赚，不该赚的钱千万别赚，因为挣再多的钱最终也是社会的。

    有的酒店认为老板第一：酒店在下列三种情况下可能形成老板第一的理念，首先是老板个人原因，比如能力、眼光、胸襟方面的原因，还有就是心理学范畴的内心情节，比如孩童期因家庭的某种变故，以致倍受他人的欺凌或歧视所遭受的心理创伤，因此他的自尊心极其脆弱。现如今他成了老板，周遭的人与事，只要些许对他或者他自认为的自尊受到侵害的事情，都会与藏在他潜意识中的记忆伤痕对接，从而引爆这颗情感的定时炸弹。无论是谁，无论是何人，在他发作之际是万万冒犯不得。其次是那些教育机构、培训者、文艺人、文妓类为了个人利益，讨老板欢喜捧老板热屁一味地一面倒地灌输老板第一的理念，同时也把员工看做是老板的对立面。最后，还有国人传统中对权势的迷恋与崇拜的根源。因而在企业中“老板第一”有它的土壤与合理性。

    有的酒店认为员工第一。昆仑饭店集团正是践行员工第一的标杆企业，早在上世纪８０年代初创始人刘海明就大胆提出“以人为本、员工第一”的管理经营理念。（那时候是服务第一顾客第一）顾客满意的前提是酒店员工能提供*的服务，归根结底还要回到员工的管理上来。所谓以“人”为中心，就是要以“人”为根本。只有*的员工才有*的服务；只有优秀的员工才能打造优秀企业；只有员工满意了顾客才能满意。如此看，来员工第一就不是一句空话。董事长刘海明非常注重员工的学习、培养，工作和生活。酒店“爱惜人才，尊敬人才、信任人才、适才所用”。对员工管理突出一个“情”字，能够做到以情感人以情待人。老板关心员工的冷暖胜过自己的亲人，他非常理解员工的苦甜哀乐，能把员工的冷暖放在心上，员工的病伤都能受到他的关怀。昆仑集团是当地酒店业福利最高、人均工资水平最高的一个企业。也是当地员工满意度最高的企业。昆仑集团的做法揭示出饭店管理上的一条哲理：饭店成功是来自于员工提供的优质服务；而员工的优质服务来自于企业对员工的关爱。

企业文化与价值观的认同