课程大纲：

如何成为酒店的优秀管理者

    酒店经营不同于其他经营，酒店是个经营人脉、宣染人气的地方，经营的是一种属于“场”或者说是“氛围”的感性效果。老板首先经营的是人——经营你的员工；经营你的顾客；经营你家饭菜对客人色香味型的感觉，经营你家客房对住客的安全与舒适感。一句话酒店业经营的是以人为中心，并且设法提供满足以人为需求的相关产品。做为酒店老板或高管的你，本身具备了酒店的产品属性，或者说是酒店产品的一部分，并且与员工一道在对客人服务过程中，起到不可缺位、不可替代的关键角色作用。因此凡是这里的顾客和员工，他们随时能够在酒店遇见你。

    既然选择了献身酒店业并想要成为酒店的优秀管理者，就必须悉心经营你的内部客户与外部客户并使他们感到满意，老板就好似这艘酒店之船的船长，沿途中定会有风浪、暗礁、或冰山。某些时刻，身处险境的你必须做出一些决定，许多事情是需要当机立断的，如果你的船员或你的客人只要他想找到你，无论怎样并不是一件为难的事。当你每每置身酒店这一特定的时空中，你还需要同时扮演好现场中的三个角色：你是交响乐队的总指挥；你是好客的东道主；你是城市亮丽的名片和代言人。

    【你是交响乐队的总指挥】
    做为酒店老板应当清楚，酒店服务是一架完整而庞大的机器，每项有效服务即是一个有机性、即时性、连续性的流程活动。每个到达终端客户的产品，都须经过无数道工序与环节。因此，做为酒店产品核心软件的老板，他的第一要务就是根据需要和可能，总是出现在面客服务的第一线，关于这一点，我们在以后的章节还将具体论述。一个很有效果的做法是：只要老板经常置身于服务现场，酒店的每一层级主管仿佛会自动自发地履行好各自的工作职责的，他们会随时就员工的操作流程或服务细节起到检查、指导、协调、纠偏的作用——需要说明的是，并非老板本人亲自去做那些现场指导与协调的具体工作，老板只是通过巡视服务状态、体察客情、发现失误、见证投诉等事项。从而对高管团队的工作能力及其实际效果能够做到心中有数，了如指掌。从而使你的交响乐队的现场演奏效果更加精彩。

    根据酒店组织工作原则，应郑重强调的是，老板除非是特殊情形下，比如酒店正在进行重大的接待事项，或遇紧急又较为重要的事情，否则老板或高管是不得越权直接指挥或干预基层员工的具体工作。而通常情况下是这样的：作为老板的你只是巡视再巡视，只是用眼睛看、用耳朵听。你轻易不开口——此时无声胜有声，只是在适当的时候与你的高管团队进行简短而有效沟通。这真有点类似一场激烈的蓝球比赛，老板好似球队的教练，他并不干涉队员的一招一式，他只是掌握方向把控大局，虽然只是籍着暂停的时机与大家片刻的直接交流，但是自始至终却是不可或缺的。对于真正有能力的老板，选对人并且能轻松驾驭人正是其功夫所在，而事实上这类老板做的是减法，只是管着三两个核心高管，即漂亮的极简主义——以四两拔千均的作风充分体现出“少就是多”的管理原则。

如何成为酒店的优秀管理者