课程大纲：

客户投诉与应对处理

    一、问题分析
    通过过往对投诉处理人员日常工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：
    当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；
    当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；
    当客户就某些细节问题纠缠不休，沟通时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；
    当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级
    ……
    当上述问题发生的时候，服务人员必须掌握一套行之有效的沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。

    二、课程特色
    课程结构模块化——将课程内容分为4个模块，每个模块都有落地的工具和自检表，可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺；
    课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行展开，学员可在最短时间内学以致用。

    三、培训对象
    客服人员、营业厅及相关投诉处理人员

    四、课程目标
    掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识；
    学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答；
    了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。

    五、课程大纲
    第一部分：服务人员的主动服务意识与有效沟通
    一、让客户满意的“关键”在哪里
    请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的服务人员沟通
    客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切
    沟通时长
    语音语调
    问题解决与否
    主动服务意识
    高效服务沟通的C—NPE模型
    二、投诉处理过程中有效沟通的要点
    有效的服务沟通的三个条件
    清晰的目标
    传递信息与情感
    达成共识
    视频分享 ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里
    第二部分：投诉处理过程中具体沟通技巧的应用
    一、服务用语与主动服务意识的培养
    服务过程中的“忌语”
    你应该……
    你可能不明白……
    这方面不归我们负责……
    我们的业务流程是这样的……
    ……
    情景模拟 ：练一练，评一评，我们的对话里面有没有“雷区”
    二、巧用提问，快速了解投诉客户的真实需求
    区分清楚客户的要求和需求
    要求和需求的区别是什么
    先满足需求再满足要求
    不同类型客户的不同服务策略
    强势型客户的应答技巧
    理性型客户的应答技巧
    热情型客户的应答技巧
    温和型客户的应答技巧
    情景模拟]：迅速明确投诉客户对于服务需求的练习
    三、与投诉客户快速达成一致意见的沟通技巧
    客户的异议与不满的来源
    问题的解决
    情绪的发泄
    利益的补偿
    异议与抱怨的处理应对流程
    倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）
    澄清解释（表达生动化的技巧）
    达成共识（增强说服力的技巧）
    与客户达成一致的进阶沟通技巧
    有效传递“坏消息”与“反话正说”
    让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”
    “趋利避害”法则在沟通中的应用
    第三部分、案例应用与角色模拟练习

客户投诉与应对处理