课程大纲：

推进服务体验

【前言】
   很多企业都在讲服务要以客户为中心，做最好的服务，怎么做是以客户为中心做服务？如何推进以客户为中心在互联网时代更好的满足客户的需求？如何以客户为中心推进服务管理？以客户为中心做服务不是喊出来的，是做出来的，是有体系支撑的，资深管理实战培训讲师孙海蓝老师将结合海尔、海景两家*的标杆企业以顾客为中心的典型案例做分享，进行互动式培训，从中启发我们，带给我们新的思路，告诉我们如何推进以客户为中心的服务管理。

【本课程实战点】：
本课程告诉企业：
1、建立以客户为中心的服务文化
2、全员进行客户服务
3、做好客户服务的管理体系
4、客户是来给我们送钱的，服务就是影响
5、以客户为中心的服务要深入人心，在管理，考核，文化机制方面进行推进

【本课程提纲】
第一讲：服务是本——互联网时代需要什么样的服务体验？
一、新时代对服务提出的新要求
二、新时代企业的三大特点：重塑价值、重塑生态、重塑商业模式
三、新时代对服务的要求：快速、高效、遍捷、互动
案例思考：1、如何更好的满足用户需求？
2、以客户为中心的服务目前你的困惑?
四、海尔、海景企业以客户为中心的服务案例分享
研讨：以客户为中心的服务应该怎么做？
六、以客户为中心的服务的N种观念创新
用户永远是对的，产品要高增值服务也要高增值，服务要创造感动，有温度……

第二讲：客户为本——服务背后是文化
一、海尔、海景的服务理念
1、他们如何将这种理念根植到员工行为中？
2、案例分享
二、建立以客户为导向的服务文化
1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视
2、服务文化的建立6部曲
3、树标杆，树典型，讲故事-关注服务文化的践行者
4、建立服务案例库
现场模拟演练
总结：你关注什么员工就做什么，导向很重要
想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围
案例：*企业以客户为中心案例分享
研讨：我们自己建立以客户为中心的正反故事

第三讲：服务机制——服务管理
一、新时代人人都是自己的CEO
案例：创客的故事案例分享
案例分析点评
对那些不以客户为中心的服务坚决说不
海尔案例分享
海景的案例考核、每日服务案例公示
二、建立全员以客户为中心的服务意识
创造优质+感动服务
案例分享
三、推进服务的管理考核服务机制
1、建立服务考核机制
捕捉客户签字需求 海景等其他大企业服务案例
2、温度计管理
案例分享
3、全员对赌和契约管理
案例：海尔的小微经营体管理案例分享
海尔人单合一的对赌机制和做法
海尔的5认管理机制和倒逼管理体系案例分享
4、机制倒逼下属成为创客经营体
理念：只有创客，没有冗员
案例分享
机制激发小v活力
四、以客户为中心的服务重在监督检查和执行
1、监督、检查变成习惯
2、讲出来的卓越，罚出来的文明
3、没有机制考核，以客户为中心就是一句空话
4、员工只做你检查的事，不做你希望的事
五、对内对外企业都需要建立以客户为中心服务
1、对内--员工--是企业内部*的顾客
2、对外--客户--市场外部真正的顾客
只有1+2合二为一才能创造*客户服务
以客户为中心的服务离不开对员工的关注
对员工的关注会增加员工对客户的关注
情景+现场模拟+案例互动

第四讲：感动客户——客户是给我们送钱的
一、以客户为中心就是要时刻感动客户
案例分享
二、以客户为中心让客户感知VIP级享受
我在海景不是上帝像是皇帝
互联网＋的服务让客户享受尊贵，提客户想到一切
客户更需要的不仅仅是优质服务，更是关注和尊重
不同的客户定位不同，服务不同，关注不同
——重视客户让客户感受我们的服务
——服务赢得细节，让客户感受被尊重
——服务客户功夫在诗外，增加客户粘性
案例分享
三、新时代服务就是品牌重建的服务
1、新时代谁能第一时间抓住客户谁就能获取用户的心
2、新时代引导员工建立品牌服务
——建立个人服务品牌，客户认识是通过对人的信任来对接

第五讲：借鉴之道——课程小结 
战略、文化、机制、团队
1、以客户为中心的课程分享，我们收获了什么？
2、可以借鉴的地方
3、互动我们可以推广的思路和做法

推进服务体验