课程大纲：

客户关系管理与CRM系统建设

课程背景:
   客户是企业存在的基石。管理大师*认为：企业存在的价值就是创造顾客。客户对企业的重要性不言而喻。越来越多的企业意识到了客户关系管理的重要性，并投入人力、物力、财力建设了 CRM 系统（客户关系管理系统），有的企业甚至投入上百万、上千万。然而，企业实际应用的效果却并不理想，很是苦恼。
   CRM 客户关系管理软件作为销售市场管理的重要工具，在企业的客户画像和客户分析、客户分级管理、目标市场选择、指标分配、营销绩效追踪等方面发挥着巨大的作用，在外资企业已盛行近 20 年，是企业狭义销售运营管理的三大件之一（狭义销售运营管理主要包括三方面工作：数据分析、CRM 系统管理、销售激励）。作为销售运营的负责人，Steven 可以说是和 CRM 及配套的 BI 系统结下不解之缘，早在 2004 年参加工作早期，就在华为负责搜集海外市场客户信息（当时用的还是非常老的 Lotus Approach 软件自建客户信息数据库），后来加入 GE，又为 GE 的医学诊断部和生命科学部两个 BU 成 功实施了 CRM 系统，并因使用的非常成功，获得 GE HERO Award。后来在诺和诺德等多家公司也成功实施和推广 CRM 系统。
   在本课程中，讲者通过丰富的实战经验为您展现*企业客户管理和 CRM 系统建设的理念、实施要点和应用，剖析如何选型？如何实施？如何应用？如何让 CRM 切实发挥作用，提升企业的营销绩效？包括：
－ 客户管理和 CRM 系统建设作为卓越销售运营管理的重要组成部分，在业务运营中承担什么样功能、有着怎样的重要地位
－ 支持 CRM 系统运作的背后的理念和理论体系是什么？为什么缺了这些理论体系的支持，CRM 系统项目往往难以成功？
－ *企业的 CRM 系统是如何架构的、包括哪些功能、流程设计？
－ CRM 系统的主要类型有哪些？企业如何结合需要进行选型？
－ *企业如何运用好 CRM 系统来支撑企业的业务运营？
－ 成功实施和运用 CRM 系统的 16 个诀窍

课程目标
－ 培养经理人员以客户为中心的意识
－ 培养经理人员客户关系管理的理念、客户分析技术
－ 培养经理人员客户关系管理技术、方法
－ 培养经理人员利用客户数据发展业务

课程对象
企业老总、副总；销售总监、市场总监、运营总监等业务管理的中高层经理人员参加；IT 管理人员；业务管理密切相关的核心管理人员

课程大纲
一、为什么你的 CRM 用不好？六大原因
二、认识 CRM：客户关系管理基本概念、原理
1、销售管理趋势及 CRM 系统的普及
2、客户关系管理就是一套系统吗？它究竟是什么？
3、客户关系管理系统的利益（Benefit） 

三、以理念为牵引
1、客户关系管理概述：客户、客户管理、客户关系管理
1）客户是企业成长的基石：*
2）忽视客户的案例：诺基亚、柯达、摩托罗拉
3）公司运营管理应围绕客户开展：西门子的销售效能模型、通用电气的增长战略模型、丹纳赫的销售管理模型
2、客户关系管理的营销学基础：营销的本质（科特勒）、*营销
3、关于客户关系管理的重要理念
4、常用客户分析技术：让 CRM 变得有意义——在 CRM 系统中融入客户管理理念及常用客户分析技术
1）个体分析技术：10 种
2）群体分析技术：4 种
3）客户分析案例
4）* Sales & Marketing 杂志对于 CRM 的*研究
5、客户关系管理常见应用案例：华为营销管理、GE 营销管理、新产品上市营销管理

四、以制度、流程为依托
1、流程：业务流程分析，华为 LTC 流程分析等案例
2、分析：常用的 CRM 活动分析报表
3、激励：设计活动奖金激励

五、以技术为支撑
1、业务系统：从业务运营的视角分析业务系统的一般架构
2、CRM 功能设计：攻敌必救，守敌必攻
3、CRM 软件选型
1）CRM 类型、优劣势、成本的比较
2）选型要诀
4、世界 500 强 CRM 系统简介：GE OMS，GE LSCRM，MD BI

六、小结：CRM 运营的 16 个诀窍
1、管理类诀窍：2 个
2、设计类诀窍：6 个
3、流程制度类诀窍：2 个
4、推广类诀窍：6 个

客户关系管理与CRM系统建设